ITSM步入云计算管理

在2009年的9月，"BSM之父"BMC董事长兼全球首席执行官鲍秉辰曾在其中国区用户大会上为我们描绘了如何实现未来云计算环境的IT统一管理蓝图。出乎意料之外的是，BMC会如此迅速的就将云计算管理的第一步付诸实施。

根据IDC的研究报告显示，未来5年IT云计算服务开支将增长近三倍，到2012年将达到420亿美元。更重要的是，云计算开支在整个预测期内的增长速度将加快，到2012年占整个IT开支增长的25%，在2013年将占整个IT开支增长的将近三分之一。

通过以上的数据，就不难看出BMC对帮助企业IT管理更平稳的步入云计算环境，有着自身的前瞻性理解了。近日，BMC推出了按需定制型Remedy IT服务管理（ITSM）套件，集事件、问题、变更、配置和资产管理的解决方案，以进一步满足企业IT部门对Saas交付模式的需求，并顺利走出未来云计算管理的第一步。针对这一套件的发布，BMC北亚地区总经理苏玉龙先生接受了ZDNET网络频道的专访。

BMC软件公司北亚地区总经理苏玉龙

ITSM变革需跟上企业业务需求

如今的企业IT部门承担着提高客户满意度和方案可用性，同时有效降低成本的重要职责。然而，管理好IT支持基础架构不仅需要对系统进行投资，还需要在招聘、培训和挽留管理人才方面进行投资。所以如果这些投资能够节省下来，往往可以用于其他业务领域并发挥更大的价值。

同样在IT管理层面，IT管理技术的演变也经历了各种变化，企业从单一的网络管理、单一的IT部件的管理，到系统应用管理和面向业务服务的管理，企业逐步意识到，不能只是把基础架构作为特定的硬件来考虑，而需要把其作为服务。同样ITSM亦是如此。

苏玉龙表示，"IT服务管理也在不断变革中，尤其是云计算概念出现后，对IT部门提出了更多新的要求。因为IT支撑着不同的业务部门，随着业务部门不同时间和阶段出现的新应用，以及针对业务需求增加的新流程，都会给IT带来新的管理问题。资产、服务、支撑体系是否能够跟的上也是很大的挑战。同时，如果有新的变更，新业务的开发，支撑的成本也会不断增加。去年IDC对中国服务市场的评估中提到，服务的需求越来越大，反映出有很多新应用开发出来后，同时有很大的成本投资在服务自身上。因此，怎样建立有效的运维环境也是IT部门面临的一个很大的挑战。"

ITSM迁移到Saas需要考虑什么

对于如何将ITSM迁移到Saas，BMC也有着清晰的认识。BMC就提出企业IT部门应该思考以下问题。比如企业是否明晰自身选择Saas的动机，Saas能否满足你的需求？选择何种模式？ITSM在选择Saas交付模式时，应该关注那些方面等等。

第一，企业在决定是在企业内部实施ITSM还是采用外包的模式，取决于企业的IT类型、级别和成本，资金预算和运维指出的成本对比，企业IT基础架构扩展的可能性，以及企业工作流及流程所要求的IT基础架构和管理方案中其他构成要素的定制与整合程度。当企业考虑外包Saas模式时，也应该明晰自身的多种因素。比如IT服务管理能力是否有多种需求，对ITSM不可预知的成长能力；缺时间、缺预算、缺人员；缺少数据安全的专门人才和能力等等。

第二，在确定了考虑那种模式之后，企业应该明白选择Saas的主要原因，这些问题势必要解决。

是否打算将资本支出转移至运维支出？

是否需要解决管理系统时技术资源不足的问题？

你的大部分成本是用于购买和维护软硬件，还是用于雇佣人员来操作服务台和其他的关键IT服务管理流程？

对于预置还是托管软硬件（包括数据），是否存在强烈的偏好？

软件升级与加速软件运行是否是面临的最大挑战？

企业考虑了以上两个方面之后，那么你需要重新回到第一个方面。确定企业对灵活服务模式的需求，并寻找这样的解决方案能够灵活的在不同模式间转换。所以，企业不仅要考虑SaaS能带来的灵活性和业务保护，还要考虑从企业现有模式迁移至SaaS方案过程中所需的成本，尤其是员工再培训和数据迁移成本。因此，你需要考虑在不同服务交付模式之间转变的灵活性——从预置到托管，从永久许可到短期许可，从企业内部员工编制到外包员工编制。

最后，你要了解ITSM选择SaaS交付模式时，应主要关注哪些方面：

SaaS IT服务管理解决方案应该能够轻易、经济地与预置工具相整合，以主动且自动地发现解决那些破坏关键服务的问题。

SaaS IT服务管理解决方案应能充分利用CMDB中存储的当前IT资产信息。

通过SaaS交付的解决方案应该能够与各种应用之间共享数据，以授权、执行和监测IT基础架构的变更。此外，这类方案应提供预先配置、即开即用，以及包括事件、问题、变更、发布、资产、服务请求、服务水平和知识管理流程在内的ITIL遵从能力。

一定要关注SaaS模式中的安全问题，为不同类型数据确定不同的安全级别。

Remedy平台成BSM助推器

那么BMC的Remedy平台在其BSM闭环管理中充当怎么样的角色呢？苏玉龙坦言，"Remedy IT服务管理套件的发布，成为BSM未来管理云计算环境的第一步，成为BSM的助推器。在BSM的闭环中包括SRM服务请求管理，以Remedy ITSM为主；变更请求，因为可能要修改、要安装，这一部分是自动化的解决方案，服务器自动化、网络自动化等等；运维其核心就是CMS（CMDB+工具）；还有IT的合规、治理等等。这些在未来都会升级为云计算环境管理的一部分。"

那么按需定制型的Remedy ITSM套件具有哪些优势和特性呢？苏玉龙指出，"BMC的Remedy平台7.5版本后已经完全支持ITIL V3标准。它可以针对资产、软件的管理提供支撑和服务；针对变更管理、发放流程等甚至已经提升到自我服务的阶段；过度到SaaS模式的Remedy ITSM套件独特灵活性，可以让企业部署和实施根据需要进行调整，可以让企业在实施过程中获得一个比较好的效果；Remedy能够可视化的让企业了解最佳实践，掌控资产变化；Remedy同时支持多租户，帮助众多企业实现了服务台大集中；Remedy会从生命周期的角度把企业资产的成本、配置、IT变更等生成合规性报告等等。"

苏玉龙强调，"云计算要怎么样落地？通过SaaS是一个很好的落地方式。而按需定制型Remedy ITSM套件无论是在整个IT部门内简化并应用标准流程，灵活的实施和部署以避免企业ITSM的不系统性，相应的托管服务和客户服务，可用性保障，Saas模式的无缝迁移，安全等等方面为企业步入云计算管理的第一步做好了准备。"

同时，苏玉龙还解释道，"一般大家认为SaaS是针对中小企业，事实上不完全是这样。很多大企业不光内部部署，甚至可以架设自己的SaaS，针对供应链来同时来用，这样才会发挥它的统一效果。比如，大企业的IT部门越来越独立，变成一个独立的事业部。有太多的应用上来，服务台的人也不一定能够马上跟进这个流程。而这时Remedy ITSM套件可以针对企业用户的环境、需求进行定制。比如埃森哲、TATA等等都选择以Remedy为平台，搭建针对不同的客户、不同的流程的SaaS，为他们的客户提供外包服务。"