2008年ITSM市场需求调研报告

　　本调研报告来源于对终端客户的抽样调查，在各信息中心的友好配合下，对调研问卷进行归并、分析、整理，并结合IT运维领域各厂商市场态势及整个市场对ITSM 、ITIL的观点，融合广通信达多年来在ITSM领域的部委项目经验，最终推出此报告。本次调研重点关注2008年ITSM市场需求、ITSM行业市场分析、IT运维管理存在的问题、需求现状及ITSM具体理念，并将从这几个方面进行一一阐述。

　　观点

　　随着中国企业信息化建设的深入推进，信息系统的规模不断扩大，业务对IT系统的依赖性越来越大，同时IT系统日趋复杂、系统维护要求越来越高。尤其是金融、电信、电力等重点行业对IT运维管理的要求越来越高。IT服务管理作为运维IT管理的新理论、方法和工具，正在发挥着越来越重要的作用。

　　2007 年，全球IT服务管理市场继续稳步发展，中国IT服务管理市场更加日趋成熟。IT服务管理的行业标准进一步升级完善。国际上ITIL3.0的发布，促使IT服务管理得到进一步发展，ITIL3.0更加强调IT服务与企业业务目标的一致，更强调服务的生命周期管理，这一点对企业IT服务管理的发展具有指导意义，同时也使IT管理进一步受到企业的重视。已经到来的2008，企业将如何面对和实施ITSM，国内ITSM市场又将发生怎样新的变化，这都在市场需求分析中逐渐明朗。

　　IT服务管理组织迅速增加、会议活动频举，充分显示出IT服务管理咨询、培训市场巨大潜力。IT咨询培训机构不但有专职于IT服务管理、IT治理、IT项目管理、IT风险管理的第三方咨询培训企业，也有提供IT服务管理产品的IT厂商，既有国外IT企业，也有国内一些刚成立的咨询公司。

　　根据市场调研可以看出目前我国IT服务管理系统不断完善，许多原先从事网络运维产品的IT厂商，也都将ITIL、ITSM的理念、方法融入到原系统产品中去，从而进一步提升产品的可适用性，满足客户不断增长的需求。随着IT服务管理得到认可，行业客户正逐步扩大。我国的IT服务管理已经走出了传统的电信和企业两大行业，开始在各个行业得到推进，政府部门、能源、制造业、IT行业的客户，不断得到增加。

　　IT服务管理作为管理IT的一种方法和理念，从初期有人提出它的概念到行业标准ITIL的成功开发和在世界范围内的广泛应用，IT服务管理成为了一个受到重视的相对独立的概念和单独的领域。

　　目前IT运维管理存在的问题

　　随着企业业务等越来越广泛地开展，企业IT网络上运行的应用系统不断增多，各项业务系统对信息网络的依赖性越来越高。与此同时，Internet的自由性和先天的不安全性带来的种种隐患、黑客入侵、内部人员的操作失误等问题也相伴而来。如此一来，规避潜在的计算机网络业务风险，保障企业信息平台系统高效的、安全的运行则成为了企业信息所日常工作的重中之重。

　　但传统的故障“来电响应式”的IT护维模式因维护成本高、响应模式被动，局限性已显露无余。而单项的网络管理软件往往因为只能做到“头痛治头、脚痛治脚”而导致管理上的分割。现有的运维管理体系已经不能满足企业日益发展、日见复杂的信息平台，信息平台的运维管理已经成为企业可持续发展的瓶颈。

　　IT运维已经成为一项重要课题被提上企业管理日程，目前在运维过程中，主要存在以下一些问题：资源台帐不清，运维人员不明确企业所有IT资源，管理何从谈起；缺乏统一的服务接口人，故障响应和故障处理跟踪出现混乱；系统优化需要IT运维人员积累大量的数据和报表，进而得出结论，而日常的IT运维管理难以有效统计这些数据；IT系统运维质量和管理员运给绩效无法量化、运维知识无法积累等。

　　为改变目前的运维管理局面，为从整体上提高网络中各资产间的运行合协性、安全性和资源共享性，从而发挥信息化建设的最大效益，同时考虑到适应未来更加复杂多变的信息网络，经过细致的调研和认证，各信息中心认为有必要构建一个一套全面的、科学的IT运维管理体系，通过IT运维管理平台的自动化的监测和运维管理体系辅助信息所管理人员对全网网络资源进行高效的运维。

　　网络层面：

　　1.网络阻断：设备故障或者链路阻断

　　2.设备异常：设备性能指标不健康

　　3.流量异常：如病毒爆发、BT下载

　　4.边界安全：终端设备非法接入

　　5.其他故障：ARP欺骗、任意更改IP地址

　　6.配置安全：配置丢失

　　应用层面

　　1.服务停止：业务应用停止服务提供

　　2.应用服务性能下降

　　3.支撑系统故障：服务器、数据库等系统定制工作

　　4.支撑系统异常：服务器、数据库、中间件、存储备份系统等性能指标不健康

　　5.配置安全：配置错误或丢失

　　终端层面

　　1.终端维护：大量的终端维护工作(如打补丁、重装系统、修复网络等）

　　2.终端系统软、硬件配置台帐不清，缺乏实施把控

　　3.终端行为无法把握?

　　4.终端安全策略无法维护

　　国内ITSM行业市场分析

　　目前国内ITSM市场格局可以大致分为以前几种情况：国际知名厂商的ITSM服务在高端行业如电信、金融等占据了较多份额，相比国内厂家更具有技术实力和服务优势；中端市场如省级运维项目，国产ITSM厂商开始彰显实力，因为本土化的优势使得软件更符合用户的使用习惯，同时也能满足绝大多数企业用户的需求；对于一些信息化刚起步的初级用户市场，ITSM工具更多的起到指建设导向作用，需为实现ITIL的服务流程打下前期基础，国内厂商在此领域竞争也较为激烈。

　　作为国产ITSM的代表厂商之一，北京广通信达科技有限公司针对国内用户的需求，参照用户的网络结构、终端特点和管理模式，了解国内用户各种已有的管理产品，并结合技术发展的趋势，推出Broadview ITSM解决方案，充分符合了国内企业IT架构和管理模式，成为一款满足国内各行业用户运维需求的ITSM管理工具。

　　对于不同的企业而言，ITSM的应用和建设是一个不断学习和实施过程，企业应根据自身的网络特点，选择合身自身的软件，进行量身定制的项目实施。调查显示，各信息中心用户在采购ITSM解决方案，主要参考以下几点因素：

　　一、方案能否提供精准的预警功能；

　　二、是否有故障定位和管理功能，因为难免会有病毒爆发之类导致的故障出现；

　　三、能否提供专门的业务影响模型，如广通IBDM业务故障解决方案；

　　四、能否不同的服务等级和不同保障，对重要资源和重要业务需提供不同级别的服务和保障。

　　当今企业IT运维管理需求现状

　　本次调查显示，以政府行业为代表的IT信息中心运维呈现以下特点：

　　1、网络规模持续增长，网络日益复杂，星型、城域网不断涌现。

　　2、网络管理水平参差不齐，日常IT运维从懵懵懂懂到日益精通，分布层次不尽相同。

　　3、各信息中心急需引进ITIL理念、理论。在没有建立良好的工作方法论前，经常出现电话推诿踢皮球现象。

　　4、需梳理业务管理流程，同时还需底层监控，需要有好的工具来支撑网络应用流程。

　　一.用户需求分析：故障管理--核心需求

　　当今各个企业及组织的IT环境越来越复杂，如何有效的管理和解决IT环境中出现的各种事件和故障信息，如何给业务部门提供有效的服务支撑成了IT部门越来越紧迫的要求，而众多的厂商也推出了各种各样的工具和软件来帮助IT部门进行事件和故障处理的流程管理。

　　在企业及组织的业务和管理越来越基于和依赖IT环境的时候，整个IT环境内的设备和系统越来越多和复杂，需要有效的对不同的事件和故障信息进行流程化跟踪和解决。

企业业务故障处理示意图

　　一、各信息中心需要保证网络不断、系统不瘫、数据不丢，并希望在此基础实现运维人员的高效轻松管理。网络是信息系统的基础支撑，网络持续、稳定是IT运维人员的基本职责所在，因此员工对网络的最直观反映就是能否正常使用网络进行办公；

　　二、企业业务很多都需求IT系统的支持，同时对业务系统的运转也有高稳定的要求，业务一断影响到企业的生产，将来产生一系列连锁反应，客户的定制不能满足，客户满意度自然下降，不仅造成企业业务的降低，更严重的是客户资源的流失，因此业务系统保障是IT运维人员的重要责任；

　　三、企业的数据库资源包含着企业的各种重要资源，客户、营销、业绩等资源都是企业的商业机密，数据的安全存储同样是IT运维人员日常的重要工作。

　　广通信达认为，满足了以上三点，企业的IT运维就已经基本能满足企业的业务要求，在此基础上提高IT运维效率成为新的运维课题，节约企业运维成本，提高IT回报率是轻松IT运维的最终目标。