2008年ITSM市场需求调研报告

　　二.用户需求分析：日常维护管理

　　本次调查显示，除了上面提到了核心需求外，企业IT运维中还涉及许多日常的业务运维需求，具体从几个方面来阐述。

　　1、网络服务器的管理需求

　　企业许多核心业务都运转在服务器上，而一些公司的web服务、网站等都需要服务器的支持，因为系统管理员需求维护这些服务器。具体工作主要是：配置和管理服务器，安装管理DNS服务器，为终端用户颁发许可证，管理本地和远程式终端等。通过以上操作，服务器才能真正为企业服务，而服务器正常运转后，服务器的网络环境、运行状态、参数设置等情况又是需要管理员时刻关注的。

　　2、网络用户行为的管理需求

　　网络用户是网络行为的参与者，只有保证每个网络用户的行为是安全的，才能确保网络系统不被破坏，不受病毒侵害。需要网络管理系统对网络用户的终端操作行为进行有效控制，合理、合法控制其使用终端的权利，从而保证终端系统的程序运行是稳定、健康的，有利于形成良好的网络环境，提高工作效率。

　　3、网络设备及IP地址的管理需求

　　网络设备作为网络正常运作的基石，是IT运维人员关注和关心的重点。如何保障快速查看网络中所有的网络信息、网络全局、运作情况，如何及时预防发现网络设备故障和隐患，如何快速操作控制不同厂商、型号的网络设备，都是IT运维人员的管理需求。

　　IP地址管理是计算机网络能够保持高效运行的关键。如果IP地管理不当，网络很容易出现IP地址冲突，就会导致合法的IP地址用户不能正常享用网络资源，影响网络正常业务的开展。同时网络管理员通过对IP地址合法性的确认，保证接入网络系统的设备都是合法，防止非法设备的接入而造成机密信息的泄露。

　　4、网络安全管理需求

　　网络安全是网络管理需要更加关注的问题，通过对报警规则的设置，管理员每天能收集到成千上万条的告警信息，如何从复杂的告警信息中抓住重点，解决故障，保障业务，是安全管理的首要任务。同时，管理员也能通过故障管理的经验积累，形成故障管理知识库，为日后解决同类型的故障提供参考依据，提升故障响应率。

　　三.用户需求分析：决策分析层面

　　IT运维的量化管理需为决策层提供IT投资及管理方面的数据支持，同时也将是IT运维管理人员的绩效考核的重要依据。因此在决策分析层面，决策层对IT运维系统的管理需求同样是非常明确的。各信息中心需要在局域网、广域网范围内实现全面IT预算、IT系统管理，通过业务报表智能分析和预算监控，洞悉IT业务执行情况，掌控网络资产主要状况，实现IT运维的及时分析、预测和决策。

　　1、直观查看性能报表

　　用户决策层一般工作繁忙，很难有时间仔细去看一堆堆的数据，需要网络系统性能报表以报表、图列的形式，直观显现所有数据的总体情况、分布情况、趋势与应用情况，从而来满足领导决策层宏观、全局把控的需求。

　　如，对于全国性大型网络，信息中心的领导决策者就希望可以实现集中运维管理，实现分布式、多级别权限管理，在总部集中监控和管理的前提下，不影响各省市网络系统的自主运维，并能实现报表的自动上传下达，保障整体IT信息系统价值最大化发挥。

　　领导决策层希望可以根据需要，自由定义网络统计报表，通过报表直观查看整个IT系统的运行数据和运行状态；同时，这样也可以方便网络管理员及时整理发布各类型统计报告，为领导做IT预算和IT规划提供依据。

　　2、实现对网络运行质量的考核

　　在以响效益和效率说话的今天，信息中心必须积极面对各种可能出现的情况，这里的前提是领导决策层必须非常清楚网络的运行情况。网络的运行质量考核，是领导们非常关心的一个问题，如网络畅通率、网络带宽占用率、服务器资源使用率、网络设备的性能指标、各种应用系统的连通性和运行速度等。只有详细了解各项性能指标，才能切实可靠地以事实来说话，实现对网络运行质量的考核。

　　3、作为绩效考核的依据

　　信息化的大量投资逐步换回效益和效率的提高，但对于领导决策层来说，网络运行情况一直缺乏定量定性的考核标准。网络性能和用户应用感受的好坏，没有一个可以参考的依据。同样，对于IT运维工程师来说，只要网络不断不瘫，似乎工作做多做少都一样，因无考核有力的监督，缺乏积极工作的动力。

　　因此，各信息中心领导急需实现对网络运行质量的考核。广通信达提供的ITSM解决方案，可以从详实记录所有网络的性能变化、故障频率、人员响应速度、故障解决效率和有效度等，帮助信息中心领导决策层全面掌控网络的运行质量。

　　四.用户需求分析：精细化管理层面

　　1、服务流程管理需求

　　在以服务制胜的今天，IT部门非常需要有一套好的管理理念和管理工具来支撑服务体系。信息中心需要为IT运维人员与服务的用户之间提供唯一的接口(SPOC，Single Point of Contact)。用户对不同专业部分的咨询、问题和投诉都通过该接口进行，避免用户与各级支持人员直接联系带来的种种弊病，如出现不同问题找不同支持人员、找不到人、问题得不到及时反馈和解决等等现象。

　　通过应用IT服务流程管理体系和平台，用户可以很好地将一系列的服务以体系化的形式来进行前台、后台的有效关联，更好地提供IT服务。如广通推出的基于ITIL规范的Broadview COSS 解决方案，就很好地应用和推广了ITIL服务台管理、事件管理流程、问题管理、配置管理等服务流程。

　　2、知识库管理

　　调查显示：知识库管理是企业ITSM系统建设中的一个重点需求。在ITSM知识库管理中，所有可以为处理事件和问题、排查日常工作中遇到的潜在隐患提供有效帮助的信息，及与运行维护及服务台、二线和三线支持人员日常工作相关的有效信息，都应该提交到知识库中。

　　信息中心以往经常会出现这种情况：网络出现故障，一个人去解决花掉一个小时；过段时间，同样的问题再出现，另一个人处理，又另外再花费1个小时。这样导致知识没有得到及时的沉淀和积累，而基于ITIL的广通Broadview解决方案可以通过知识库管理来解决这些问题。

　　通过对已实施ITSM 知识库管理的信息中心的调查并结合以往实施经验，广通信达归纳出以下实施步骤：

知识库管理流程图

　　3、资产管理需求

　　信息化的膨胀发展，IT资产的精细化管理问题逐渐暴露出来。信息中心需要为资产管理建立统一的IT基础设施资产台帐，支持对现有环境IT资产软、硬件系统相关信息的存储、管理和维护，为事件管理、问题管理、变更管理等提供查询、诊断、记录的基础。它应支持多种格式的维护资产文档（Word，Excel，Txt等）的组织和管理，提供对被管理资产的保修和技术支持服务的管理，包括提供资产供应商和保修单位通讯名录的管理。

　　五.用户需求分析：运维管理层面

　　结合广通信达以往项目实施经验及此次用户调查反馈，可以看出用户IT运维层面管理的问题和需求，主要体现在以下几个方面：

　　1.资源台帐不清，需要自动采集和理顺

　　2.缺乏统一的服务接口人，故障响应和跟踪混乱

　　3.故障处理过程缺乏监控

　　4.系统优化缺乏数据支撑

　　5.IT系统运行质量和管理员运维绩效无法量化

　　6.运维知识无法积累

　　而要解决以上问题，就需要引进基于ITSM 、ITIL的全面的解决方案，从IT管理的角度，结合底层监控数据，来实现有效、智能、可靠的IT管理，为网络提供更好的IT服务和使用环境。这里就需要ITIL提供商提供“适应性解决方案”，有CMDB数据仓、数据对接接口，还有告警和配置，能提供二次开发等。ITSM 、ITIL的实现，确实比较复杂，实现管理规范，需要用户内部的磨合。

　　实施ITSM 前后的变化对比

　　本次调查显示：在使用ITSM 、ITIL 之前，用户不了解整个网络的运行状况和运行细节；想要了解网络通不通、把握数据交换和应用系统，需要一个个去查看，非常麻烦；对于中间件、数据库、应用系统的管理也需要耗费不少时间。用户网络若是出现故障，只能协调各项服务提供商来一一查看，一一排除各提供商的责任；这期间涉及到很多的部门和环节，比较耗费人力、物力。

　　引进ITSM 、ITIL之后，可以明显看到这些变化：

　　1、对于关心的常规指标，可以及时查看，汇总报告；指标是否正常、线路是否畅通、局域网和广域网核心设备运行状况如何，都可以随时进行查看；

　　2、网络是否畅通、流量是否有异常、应用和CPU如何，都能提前得到预警和告警，对于网络的管理将具有很广泛的预见性；所有的应用是否运作正常，以及细颗粒度监测、星型、环路的管理，最终都可以真正落实到手段上来实现。

　　3、IT服务、管理流程更趋科学化和合理化，能够很好地展现出信息中心由服务提升带来的业务价值和效率提升。

　　4、以往的“黑箱式”IT运维，在统一集中平台的展现下，一切变得透明可视化，IT管理更显轻松。

　　5、领导层在决策时有了非常可靠的依据和详实的数据报表，决策更加快速、明智。

　　现在政府行业在采购产产品和方案时，还是国产软件用的多一些，因为“真正用得起来”，有些需要定制。越是客户化，就越需要定制。另外，还需要各信息中心能够严格执行规范流程，加强培训，毕竟ITIL不可能一蹴而就。从底层监控实现，到服务台建立、梳理流程，大概需要半年到一年的时间，各信息中心“一把手”对这个事情的重视程度和态度非常关键，它可以影响到ITIL的成败。

　　引进ITSM需注意的几个方面：

　　一、资源消耗小；有些产品需要消耗15%—20%，是非常不可取的；

　　二、不影响现有系统的稳定性；

　　三、系统自身也要具有很好的稳定性；

　　四、管理的颗粒度确实能解决实际问题

　　ITSM方案评估要点

　　广通信达2000年开始IP网管的开发，已经积累了完整的产品线，包括网络管理、应用管理、桌面管理、安全管理和基于ITIL的IT运维集中管理。通过Broadview COSS工单派发功能，可以保证知识沉淀；好的工具，才可以支撑管理思想和管理流程。

　　如何评估一个好的ITIL解决方案？

　　一、好的ITIL解决方案，必须要有底层监控工具。这样才能对用户提出的故障问题进行确认，确认后才能发出派工单，不然很容易导致管理失效；通过底层监控和IT支撑系统的帮助，才能先于用户发现问题，避免盲目、无需、混乱的IT运维服务；

　　二、好的ITIL解决方案，需要很多的项目经验沉淀。现在有很多公司是由做信息化转行而来，毕竟这两年ITIL、ITSM还是很受欢迎的，这些公司没有以往的技术沉淀和经验积累，对于流程梳理、运维管理理念不能有很好的把握。而ITIL工单不能乱派，必须要统筹好才能成一盘好棋。比如，通过事件管理来实现运维流程，就涉及到准确的精准定位、归并、压缩、关联等核心关键技术。