ITSM实施中的误区

　　金融、政府、电信等行业IT规模比较复杂，对ITSM的实施走在了市场的前列。但很多企业还是局限在事件监控的阶段，谈不上真正意义上的IT服务管理。这种局限，与企业对ITSM的认识有关，它们常常身陷在ITSM实施的误区中。

　　总体来讲，企业实施ITSM存在两种误区：

　　“过度依赖咨询公司”。仅听凭咨询公司的意见，按照ITIL流程，规划公司整体系统、设定流程。

　　虽然ITIL是基于实际应用得出的最佳实践，但是企业不结合自身的业务状况，盲目照搬，可能会使流程与业务不符。

　　另外，高额的实施费用、较长的实施周期，容易让企业失去信心，这也是ITSM推广的难点之一。

　　“过度依赖实施工具”。企业片面地注重了ITSM方案中“所见即所得”式的实施效果，却往往忽略了实施之后，是否真的解决了IT运维方面的实际问题。

　　产生这些误区的一个主要原因是企业将ITIL看作一套一成不变的标准，没有根据企业自身的情况因地制宜地选取合适的IT管理流程并结合自身的业务流程进行优化设计。这样往往会造成企业为建立ITSM、实施ITIL投入了大量人力、物力，但取得的成效却达不到管理层的期望。

　　事实上，ITSM只是一套方法论，还必须和用户的IT现状和业务需求结合起来才有价值。

　　ITSM由业务与IT战略整合、企业IT日常运作、IT服务的开发与应用、IT服务的规划与管理、以及保障服务交付几个流程模块组成，包括前端数据采集和后端流程管理两大阶段，贯穿前端和后端的流程也就是客户化和行业化的过程。

　　对照所有已经实施的ITSM案例，可以说如果没有客户化，其卓有成效的事件管理、问题管理、知识库等就成了无皮之毛。在实施ITSM过程中如何把有限的资源投入到企业最需要的地方？如何在实施ITSM与企业风险之间找到一个平衡点？这些是企业成功建立ITSM所必须面对的问题。