BMC软件助力联想集团服务运作支持处提升IT服务管理水平

　　ZDNET至顶网网络频道 3月13日 综合消息：作为全球第二大个人电脑厂商，联想实施了BMC软件的RemedyIT服务管理(ITSM)平台，结合ITIL的最佳实践，为客户提供IT管理服务。BMC Remedy助力联想新兴市场集团服务运作支持处统一管理平台，交付具有竞争力的 IT管理服务，实现系统稳定性、提高服务绩效以及客户满意度。

　　随着各企业机构纷纷寻求更高效和更有效的方式为客户和最终用户提供信息服务，中国的IT管理服务市场正在不断扩大。对如联想这样的IT服务提供商来说，一个日益严峻的挑战是如何应对当前企业环境中的多种设备和流程。

　　联想在2010年8月全面发力IT管理服务(Managed Services，简称MS)业务，包括提供设备调试、软件维护、超保修期电脑设备的继续保修等等。为了实现效率最大化，联想实施了BMC Remedy统一服务平台，结合遵循ITIL的最佳实践，提高流程控制能力及系统稳定性，同时提高客户满意度。

　　“多种类数据源导致数据无法整合，为我们控制服务流程、响应时间以及服务质量提出挑战。”联想新兴市场集团服务运作支持总经理吕再峰表示，“BMC的Remedy产品结合ITIL最佳实践的管理流程，完善了事件管理、问题管理、变更管理、配置管理等环节，提升了管理系统的各个层面。”

　　虽然联想的管理服务团队经过良好培训并且工作效率非常高，但是若想监控分散在数以千计个门店的员工工作表现，难度非常大。另外，联想也缺乏优化的方法以实现二、三线服务人员间的流程流转机制。此外，联想管理服务的一线事件解决率低。因此，联想需要实施既可提升服务质量又无需降低服务效率或灵活性的解决方案。联想对市场上提供的所有工具和解决方案进行了审核，很快便发现BMC Remedy IT Service Management Suite能够最好地满足其需求。

　　BMC Remedy提供了一个定制化平台，无需重新编码或维护程序代码。BMC Remedy Action Request System (ARS)是该套件的核心，提供强大的、可扩展的工作流程引擎。

　　通过提供更透明的流程和更快速的知识库读取，能显著提高帮助台或服务台的工作绩效，提高首次呼叫解决率。实施BMC Remedy解决方案后，联想管理服务帮助台的首次呼叫解决率得到了显著提升。

　　吕再峰表示：“下一步我们将继续保持与BMC的战略合作伙伴关系，实现对数据中心的整合，并实现自动化和主动监控。我们将把联想IT外包服务业务扩展至新的领域。”

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