创新IT服务管理：塑造21世纪的企业

ZDNET网络频道 12月04日 综合消息：（文/BMC软件亚太区副总裁Chip Salyards）我们生活在一个高度连接的移动世界，社交网络和互联网为我们随时随地提供所需信息。由于智能手机和平板电脑等新一代设备的推出，不仅使访问这些信息变得非常容易，而且也使得人们可以持续连接到信息流中。当代员工在这种环境中成长起来的，因此他们希望企业也能如此。

然而，在职场上，我们与科技往往不能进行完美互动。据Forrester研究报告称，仅35％的企业决策者认为IT为企业提供了高品质和及时的最终用户支持。根据我的经验，员工的期望与企业IT的现实脱节，背后的一个重要因素是以消费者为中心的新技术进入企业的速度滞后。

目前，云计算、社交媒体、BYOD（带上自己的设备），以及各种在线协作工具和平台等新的IT趋势和工具在企业中已司空见惯。尽管如此，当涉及到为这些新技术提供支持时，IT部门仍然扮演落后追赶的角色。因此，企业错过了这些技术所创造的无数新机遇和商机。

保持领先优势

我认为，IT部门需要关注两个方面。首先，需要将后端IT流程工业化与标准化。他们可以利用市场上各类业务服务管理解决方案而做到这一点，从而能够实现IT系统和流程的自动化和简化，对事件及问题做出更快响应。IT人员可以更好地总览全局和进行控制，从而能够做出更有利于企业的战略决策。

虽然部分公司开始意识到后端IT工业化与标准化所带来的好处，但是许多公司在探索向企业提供增值IT服务过程中未能关注第二个重要方面：前端IT的消费化。

IT部门应该始终将此视为一个多管齐下的方法，不仅能向新一代爱好科技产品的员工提供IT支持，而且也可以加强和改善他们使用企业IT的体验。换句话说，将前端IT消费化能使员工以最有生产力的方式去工作。

具体做法包括：

•  实现企业IT服务移动化

现在，每7人中就有一人使用智能手机或平板电脑，因此当今的劳动力极具移动性。移动性在当今商业环境中变得日益重要，使用越来越多，使员工在移动的工作状态下，能够不间断获得IT支持和公司信息，大幅提高生产力水平。例如，BMC软件的新MyIT应用使企业员工只需点击屏幕就能够获得所有企业服务：无论是IT帮助台，还是共享的业务文件。

•  提供自助式门户

开展业务的方式已经改变，与在办公室内相比，员工在路上和会见客户所用的时间更多。凭借自助式在线门户，他们在途中就能访问所需的IT支持，而不是等待IT部门协助才能解决问题。作为爱好科技产品的员工，许多员工能在自助式门户的帮助下，自己解决问题。

•  个性化的服务交付

由于可以轻松地访问大量信息，因而高效的处理可能成为重中之重。如果员工必须搜寻公司提供的成百上千个不同的IT服务和使用方法才能找到其所需，那么员工的工作就变得低效。但如果改为提供个性化的服务交付（员工可以选择跟随和跟踪对他们重要且相关的服务）就可以节省时间，而且能提供更有益的工作环境。

•  充满变化的商业环境

虽然公司已争先恐后地创新自己的业务流程，他们还必须确保自己能够最有效地利用其最大资产：员工。IT消费化为企业的发展壮大打开了许多机遇之门，现在他们该决定如何抓住这些机遇。

用户友好型的前端IT接口能够帮助正在进入职场的新一代爱好科技的移动型员工，发挥他们的主观能动性：这一代员工非常熟悉移动设备的科技和产品。

目前，智能手机和平板电脑已经广泛应用于商务实践当中。最近，Gartner预测到明年移动设备将会超越个人计算机，成为最常见的web访问工具。此外，IDC之前还预测到2015年亚太地区（不包括日本）的移动用户将达8.387亿左右，这都表明移动设备将会成为企业的重要工具。

曾试图阻止员工携带其个人设备（智能手机、平板电脑或两者兼有）的企业，都将会错失大量商机，因为移动的劳动力能够降低运营成本、加快响应速度并成为积极而有效率的劳动力。尽管如此，许多企业还是犹豫是否通过或放宽有关在办公场所使用个人设备的企业政策。他们有几个实际的顾虑：IT部门的安全、支持和运行能力。

繁荣的IT服务管理市场 

目前，IT服务管理（ITSM）市场可提供各种解决方案，帮助企业改变策略、顺应新兴的科技趋势，并消除其顾虑。例如，BMC的Remedy IT服务管理解决方案可向企业提供统一平台，从而将IT系统和流程集成化和自动化，以便为后端支持构建更加有效的基础架构。

然而，仅仅部署ITSM解决方案还不够，因为在新兴技术很吃香的时代，人们喜欢更换所采用的移动技术，这些解决方案也会不断随之改变。 在这种情况下，IT部门开始升级他们的后端功能，以高效地支持企业的业务目标。此时需要牢记几件事情：

 • “始终在线” 

在移动世界中，企业需要24小时全天候在线。停机和意外中断会对企业声誉产生巨大影响，从而影响企业收入。员工也需要一直在线，以便随时向客户提供服务，因此，他们一遇到问题（如不能访问公司应用程序或数据），就希望立即从帮助台获得IT支持。

由于IT部门不能迅速响应，从而导致员工和IT部门之间缺乏信任。通常，用户遇到问题时会自己寻找解决这些问题的其他方法。 这就招致外部的安全威胁，最终还可能威胁到敏感数据。

为了确保用户可随时获得后端IT的支持，使用能预先检测并解决所有服务器问题的解决方案就非常重要，这样能避免最终用户不受影响。由于IT部门能够随时为用户提供服务，因此，他们可凭借高效、可预测以及可靠的后端支持而构建自己的声誉。

•  迅速响应

不间断的IT支持服务是硬币的一面，而帮助台解决问题所需的响应时间是硬币的另一面。有时，IT部门会因收到大量的工单而崩溃，他们通常缺乏足够的人手来及时解决这些问题。

由于IT预算仍然有限，IT部门不得不采用其他方法来缩短响应时间。社交媒体出现之后，企业可利用各种协作平台的优势来处理后端的工作负荷、缩短各自的响应时间。例如，BMC的MyIT解决方案提供了一个自己动手一步步操作的指南，从而在途中即可解决简单的IT问题。鉴于当今的最终用户极其精通科技产品，他们可能会更喜欢“自助”方式，而不是等着IT部门去帮助他们解决问题。

•  加强IT支持和IT运行之间的协作

IT部门需要确保内部流程简单高效，才能满足最终用户的需求。这是指他们的支持人员及其运行人员不仅在规划、管理和执行IT服务时及时同步，而且还必须相互协作，从而巩固企业IT管理的基础。这包括确保IT人员拥有完成特定任务的相应技能，无论是现场支持还是监控、管理服务器和应用程序的后端性能。

动态协同

在新兴技术的推动下，开展业务的方式不断变化，因此企业需要改变响应缓慢的静态的企业政策，转而采用更为动态协同的方法。企业在适当的基础架构上采用新技术、以及后端的支持能力，能够帮助他们获得新的业务机会、赢得新的竞争优势、找到控制成本的新方法。