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项目背景
在现代医疗(Modern Healthcare)2010年度美国综合医疗网络百强中排名第17位的Novant医院是美国医疗信息化改革的典型代表。积极推行医疗改革,力争为患者提供优质、高效医疗服务的同时,Novant的医疗信息化平台也在不断改进和完善中,Novant IT服务团队通过维护关键应用来支持医护服务的方方面面,包括实验室检测、配发药品、管理医疗记录、收治患者和计算服务费用等。保持这些系统的可用性对实现Novant医疗的目标至关重要,即“为患者提供全方位、全天候的完美医护体验”。而通过部署BMC解决方案,大大提升了Novant IT信息化平台的响应速度,为提供完美的医护体验奠定了坚实的IT基础。
部署情况
在实施首个BMC方案时,Novant采取战术性的方法,包括在支持中心使用更为健全的系统,用以取代过时的服务台工具。同时,在ITIL逐步在全球兴起之时,IT服务团队便开始探索如何能让Novant医疗从ITIL中受益。
实施支持中心方案后,工作人员将注意力转至变更管理。由于独立审计已经发现了变更控制流程中的薄弱环节,IT服务团队便对市场上的变更管理软件进行了评估,并再次选择BMC公司为其提供解决方案。
除BMC Remedy IT服务管理套件之外,Novant也在实施BMC Atrium Discovery and Dependency Mapping方案以及BMC Atrium 配置管理数据库(CMDB)。
借助BMC的自动化发现工具和CMDB,Novant得以捕捉和维护物理、虚拟IT资产的信息以及它们之间的关系。CMDB为IT基础架构组成部分的配置信息提供了ITIL推荐的“单一信息来源”。 IT服务管理应用通过CMDB相互整合,可帮助IT服务团队进一步提高效率。例如,IT服务团队能够将变更与事件紧密联系在一起,从而避免重复工作。
Novant正在体验BMC方案带来的种种裨益。目前,其支持中心能更有效地响应终端用户的问题和请求。此外,各团队通过使用BMC变更管理应用实现单一变更流程,有助于变更规划、减少冲突、遵从协议和程序以及按照风险水平进行变更分类。
基础架构支持小组发现,更加严格的变更流程已使事件及不必要的网络流量大大减少。据该小组的一名成员汇报说,对现有变更的深入洞察使得发现问题和解决问题的能力明显提升。一名技术人员表示,出现事件工单后,他立即对变更管理系统进行察看,以确定问题的根源是否来自于近期的某个变更,但他随即发现,其实是由于某个域服务器脱机而造成网络问题。因此,他马上与相应的负责人取得联系,使该服务器重新上线。问题因而迅速得到解决,这也为发展服务器报废计划提供了有益的洞察力。
在过去的两年中,Novant医疗的IT服务团队对其IT服务管理(ITSM)流程及工具进行了全面改进,以期更好地支持其病患护理目标。该改进项目包括采用IT基础架构库(ITIL )最佳实践流程、对员工进行ITIL培训以及用BMC Remedy IT服务管理套件取代过时的服务中心工具。值得一提的是,变更管理应用有助于IT员工规划变更、协议和分类,最终该应用将遵从正式变更流程,以确保关键系统的变更成功实施。
Novant计划继续扩大对BMC方案的使用,以管理涵盖物理和虚拟服务器在内的大型机、Windows以及UNIX服务器,共包括两台大型机、80台UNIX物理服务器、875台Windows物理服务器和650台VMware服务器。
效果对比
应用前:
应用后:
亲历者语
作为Novant医院IT系统改造升级的总设计师,Novant医疗企业架构师Antoine Lindsay对使用BMC IT方案后给整个医院带来的变化体会尤为深刻。
Lindsay介绍说:“BMC和其合作伙伴IT Prophets将ITIL介绍给我们的管理层,他们对我们的环境进行了成熟的评估。我们的管理人员也参加了BMC名为‘模拟机场’的教育计划,从而对ITIL价值有了更加深入的了解。”
但Novant关注的焦点仍然是当时的主要问题,即变更管理。Lindsay表示,转折点发生于2008年8月。当时,来自Gartner公司和Forrester Research等研究公司的报告以及Novant的审计公司的建议使管理层相信,从战术性方法转变为与ITIL兼容的成熟的IT服务管理战略对于实现Novant提供完美医护体验的目标十分关键。
“当我们选择BMC来满足支持中心和变更管理的需求时,我们仅专注在单点方案上面。” Lindsay回忆道:“我们不知道这些解决方案与ITIL兼容,也不了解BMC拥有一套全面的解决方案。当我们开始发展战略时,我们才意识到我们做了一个多么明智的选择,因为BMC的解决方案可支持我们的战略服务管理计划。”
“我们IT服务团队的目标是不断提高服务质量。” Lindsay总结说:“通过ITIL流程、员工培训以及BMC的方案,我们正在打造一个坚实的IT基础。这一基础将使我们能够专注于提供出色的医护服务,有助于Novant继续与更多医院进行合作并适应医疗改革等外部环境变化。”
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