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ITSM(IT服务管理)由于切中如何整合信息科技投入与业务需求整合这一顽疾,在国内正在拥有着越来越多的用户,其理念在这些用户心目中越来越深入人心。

作者:赵毅 来源:51CTO.com   2008年7月8日

关键字: ITSM 网络管理 网络管理软件

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  ITSM(IT服务管理)由于切中如何整合信息科技投入与业务需求整合这一顽疾,在国内正在拥有着越来越多的用户,其理念在这些用户心目中越来越深入人心。

  中国企业实施ITSM的现状

  上海北塔网络公司副总经理李汉忠在接受51CTO专访时曾谈到:ITSM强调的是IT与业务的融合,在我们接触过的中国客户中,发现大多数客户,还只停留在ITSM方法论的初级阶段,也就是是IT基础设施的管理阶段。客户被平时比较沉重的人为管理压力所影响,他们更关心网络设备是否有宕机,服务及应用是否终端,病毒和系统的安全问题怎样解决。

  据李汉忠介绍,还有一类客户,IT系统与公司业务结合得比较紧密。在IT基础技术架构管理有序的情况下,正在使业务流程管理趋向有序化,但这时候的公单管理,服务台调度及一些事件的管理等等依然处于无序话状态。另外还有一类客户已经把IT流程管理同业务管理全部融合在一起了,这类用户在中国还是非常少的,大多数的中国用户,还只是停留在IT基础架构管理层面的。

  对于ITSM在国内的解决方案有什么特点,李汉忠认为目前就解决方案而言,国内厂商与国外厂商还是有一定差距的,国内产品能够较好的根据用户目前的需求,在关键模块上做出较好的方案。如在事件管理,服务态度管理方面,可以有针对性地满足用户的需求。而国外厂商会用庞大的系统来满足,这就带来了一些问题,一个是实施的难度非常大,第二,价格非常高昂,第三,成功率难以把控。国内厂商可以发挥本土化的优势,针对客户阶段性的管理要求,把管理产品做好,这对国内用户来说是有益无害的。

  对于国内厂商的产品而言,已经有针对性的规划,比方北塔的产品,针对不同的应用有不同产品系列,在IT服务管理流程方面有BTNM系列产品,通过这个系列产品的规划,针对不同用户的需求提供相应的服务,以满足用户的要求。

  企业实施ITSM存在的误区

  金融、政府、电信等行业IT规模比较复杂,对ITSM的实施走在了市场的前列。但很多企业还是局限在事件监控的阶段,谈不上真正意义上的IT服务管理。这种局限,与企业对ITSM的认识有关,它们常常身陷在ITSM实施的误区中。总体来讲,企业实施ITSM存在两种误区:

  “过度依赖咨询公司”。仅听凭咨询公司的意见,按照ITIL流程,规划公司整体系统、设定流程。

  虽然ITIL是基于实际应用得出的最佳实践,但是企业不结合自身的业务状况,盲目照搬,可能会使流程与业务不符。

  “过度依赖实施工具”。企业片面地注重了ITSM方案中“所见即所得”式的实施效果,却往往忽略了实施之后,是否真的解决了IT运维方面的实际问题。

  产生这些误区的一个主要原因是企业将ITIL看作一套一成不变的标准,没有根据企业自身的情况因地制宜地选取合适的IT管理流程并结合自身的业务流程进行优化设计。这样往往会造成企业为建立ITSM、实施ITIL投入了大量人力、物力,但取得的成效却达不到管理层的期望。

  事实上,ITSM只是一套方法论,还必须和用户的IT现状和业务需求结合起来才有价值。ITSM由业务与IT战略整合、企业IT日常运作、IT服务的开发与应用、IT服务的规划与管理、以及保障服务交付几个流程模块组成,包括前端数据采集和后端流程管理两大阶段,贯穿前端和后端的流程也就是客户化和行业化的过程。

  企业应该如何正确实施ITSM

  ITSMf的CEO Aidan Lawes认为,“对一个企业来说,不管其IT架构多大,都需要ITSM,目前把业务与IT能够很好集成的客户还不多,很多人首先想到的是业务,然后才是IT,而不是用IT去驱动业务。” Aidan Lawes认为有必要要从教育入手普及ITSM,让人们从学生时代就意识到ITSM的重要性。

  显然教育和普及对ITSM的推广及实施是非常必要的,对于中国企业实施ITSM北塔网络副总经理李汉忠有自己的看法:中国的用户首先要非常清楚的了解自己的管理需求。如果不知道自己的管理需求,那意味着不知道管理要达到什么目标,不能做到知己这是兵家大忌。只有清晰的管理目标,才能通过ITSM方法论一步步的达到这个目标。

  李汉忠认为中国用户在这种情况下,先要对自己的IT系统做一个好的评估,目前处于ITSM管理的什么阶段,如果是IT基础架构管理阶段,像网络系统、服务器系统、应用系统,哪部分管理是自己需要,哪部分是重要的,要解决什么问题,通通排个顺序,最后通过最基础的管理把系统做好,然后才有可能一步步的往高级系统发展。

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