国内企业如何实施ITSM

　　ITSM(IT服务管理)由于切中如何整合信息科技投入与业务需求整合这一顽疾，在国内正在拥有着越来越多的用户，其理念在这些用户心目中越来越深入人心。

　　中国企业实施ITSM的现状

　　上海北塔网络公司副总经理李汉忠在接受51CTO专访时曾谈到：ITSM强调的是IT与业务的融合，在我们接触过的中国客户中，发现大多数客户，还只停留在ITSM方法论的初级阶段，也就是是IT基础设施的管理阶段。客户被平时比较沉重的人为管理压力所影响，他们更关心网络设备是否有宕机，服务及应用是否终端，病毒和系统的安全问题怎样解决。

　　据李汉忠介绍，还有一类客户，IT系统与公司业务结合得比较紧密。在IT基础技术架构管理有序的情况下，正在使业务流程管理趋向有序化，但这时候的公单管理，服务台调度及一些事件的管理等等依然处于无序话状态。另外还有一类客户已经把IT流程管理同业务管理全部融合在一起了，这类用户在中国还是非常少的，大多数的中国用户，还只是停留在IT基础架构管理层面的。

　　对于ITSM在国内的解决方案有什么特点，李汉忠认为目前就解决方案而言，国内厂商与国外厂商还是有一定差距的，国内产品能够较好的根据用户目前的需求，在关键模块上做出较好的方案。如在事件管理，服务态度管理方面，可以有针对性地满足用户的需求。而国外厂商会用庞大的系统来满足，这就带来了一些问题，一个是实施的难度非常大，第二，价格非常高昂，第三，成功率难以把控。国内厂商可以发挥本土化的优势，针对客户阶段性的管理要求，把管理产品做好，这对国内用户来说是有益无害的。

　　对于国内厂商的产品而言，已经有针对性的规划，比方北塔的产品，针对不同的应用有不同产品系列，在IT服务管理流程方面有BTNM系列产品，通过这个系列产品的规划，针对不同用户的需求提供相应的服务，以满足用户的要求。

　　企业实施ITSM存在的误区

　　金融、政府、电信等行业IT规模比较复杂，对ITSM的实施走在了市场的前列。但很多企业还是局限在事件监控的阶段，谈不上真正意义上的IT服务管理。这种局限，与企业对ITSM的认识有关，它们常常身陷在ITSM实施的误区中。总体来讲，企业实施ITSM存在两种误区：

　　“过度依赖咨询公司”。仅听凭咨询公司的意见，按照ITIL流程，规划公司整体系统、设定流程。

　　虽然ITIL是基于实际应用得出的最佳实践，但是企业不结合自身的业务状况，盲目照搬，可能会使流程与业务不符。

　　“过度依赖实施工具”。企业片面地注重了ITSM方案中“所见即所得”式的实施效果，却往往忽略了实施之后，是否真的解决了IT运维方面的实际问题。

　　产生这些误区的一个主要原因是企业将ITIL看作一套一成不变的标准，没有根据企业自身的情况因地制宜地选取合适的IT管理流程并结合自身的业务流程进行优化设计。这样往往会造成企业为建立ITSM、实施ITIL投入了大量人力、物力，但取得的成效却达不到管理层的期望。

　　事实上，ITSM只是一套方法论，还必须和用户的IT现状和业务需求结合起来才有价值。ITSM由业务与IT战略整合、企业IT日常运作、IT服务的开发与应用、IT服务的规划与管理、以及保障服务交付几个流程模块组成，包括前端数据采集和后端流程管理两大阶段，贯穿前端和后端的流程也就是客户化和行业化的过程。

　　企业应该如何正确实施ITSM

　　ITSMf的CEO Aidan Lawes认为，“对一个企业来说，不管其IT架构多大，都需要ITSM，目前把业务与IT能够很好集成的客户还不多，很多人首先想到的是业务，然后才是IT，而不是用IT去驱动业务。” Aidan Lawes认为有必要要从教育入手普及ITSM，让人们从学生时代就意识到ITSM的重要性。

　　显然教育和普及对ITSM的推广及实施是非常必要的，对于中国企业实施ITSM北塔网络副总经理李汉忠有自己的看法：中国的用户首先要非常清楚的了解自己的管理需求。如果不知道自己的管理需求，那意味着不知道管理要达到什么目标，不能做到知己这是兵家大忌。只有清晰的管理目标，才能通过ITSM方法论一步步的达到这个目标。

　　李汉忠认为中国用户在这种情况下，先要对自己的IT系统做一个好的评估，目前处于ITSM管理的什么阶段，如果是IT基础架构管理阶段，像网络系统、服务器系统、应用系统，哪部分管理是自己需要，哪部分是重要的，要解决什么问题，通通排个顺序，最后通过最基础的管理把系统做好，然后才有可能一步步的往高级系统发展。