网络管理系统如何支撑ITSM访谈精彩问答

　　2007年7月12日，上海北塔网络公司副总经理李汉忠先生接受了51CTO的专访。访谈围绕目前企业关心的网络管理系统如何支撑ITSM的主题进行了互动讨论，期间51CTO网友部分精彩提问摘要如下：

　　ITSM适合哪些行业或企业？

　　李汉忠：ITSM是IT系统和业务的融合，比如电信行业、金融行业，类似于这样的行业，IT系统本身就是业务支柱的部门，这些企业的ITSM是非常重要的，而且是非常有时效性的。

　　ITSM是否能适用中国的国情，是否有本土化的过程，北塔怎样看待这个事情？

　　李汉忠：这位网友提出的问题是非常好的，我们有这样的想法，ITSM提到了管理，管理是涉及到人的事情，因此，最终的管理效果是否好，是跟人的主体，管理的主体是有非常大的关系的。

　　我有的时候经常拿ERP的行业和IT关系软件行业做比较，ERP软件的发展是比较充分的体现了管理在不同的文化，不同的市场发展的进程。中国有很多ERP本土的企业做得很不错的，是因为国内的厂商更加理解中国用户的需求，在满足中国用户需求的针对性，及时性，有效性就更好，国内的厂商在这个阶段也取得了非常不错的业绩。

　　ITSM是国外的一个管理理论，进入到国内一定会需要本土化的过程，在本土化的过程中，中国国内的企业应该是有机会更好的满足国内用户的需求。在ITSM概念的引导下，不断的把自己的产品往更高的品质的方向发展，中国的客户和国内的厂商，在本土化的过程中是一同进步的。

　　ITSM作为一种方法论，实现管理的工具有很多，国内有哪些可以实现ITSM的管理工具，有什么特点？

　　李汉忠：在目前来看，我们也在了解国外厂商在国内的ITSM建设方面的工作，在金融行业和电信行业，国外厂商做了很多尝试，就我们来看，他们在这个方面的工作是做得非常多，在这里头碰到人和事，人和流程配合的工作，如果做得很理想的状况，往往会涉及到人的调整，这个时候甚至会引起体制和机制上的调整，我们认为ITSM的理论里面，人、流程跟技术是这个理论的三个支点。

　　在中国来讲，可能从管理工具上调整，管理工具调整到一定的水准之后再调整流程，流程优化到一定程度的时候，就会对管理的主体提出要求，再做人员的调整，人士的调整，岗位的调整。人员调整以后，可能对管理的技术产品的水平再提出要求。因此，我们觉得ITSM的进程是围绕这三个基点在做螺旋型的上升，逐渐的这三个层面做到一定的高度，这个时候企业的ITSM方向，这个目标就基本上达成了。

　　网络管理，与ITSM相结合，结合后会给用户带来什么好处，具体有什么体现呢？

　　李汉忠：网络管理，可以拿我们客户的例子来说明，网络管理对一个企业如何实施管理带来的好处。我们中国有很多情况是这样的，制定一个政策容易，有效的执行会比较困难。我们有一个客户最开始的时候，IP地址是没有规划的，这样会导致企业内部的安全问题不断发生。他用了我们北塔的产品之后，他就通过北塔产品把IP地址管理规范起来，每个户的IP地址都是惟一的，这时候一些异常的IT活动就会得到有效的监控。这个客户在他们企业内部实行了一个制度，谁违反IP地址管理的制度，就会在年终的时候得到绩效考核，就会扣奖金。从这个案例说明了我们的客户通过网络管理的手段，把管理的要求彻底的执行下去。总这个角度来说提高了IT系统管理的有效性，减少了企业IT管理方面的漏洞，达到了IT系统内的业务增值。从这个案例讲，网络管理为企业带来了真正的有价值的东西。

　　国外的产品太难用了，你怎么看这个问题

　　李汉忠：国外的产品是多年的管理经验的积累，在管理的深度和广度上都是国内的本土企业不能比拟的，国外的产品来自于国外的管理环境，国外的管理环境跟中国是不一样的，在国外IT管理是有比较资深的管理专家做的，很多公司是承包给管理公司来实施的。使得管理的水平和实施有很好的基础，国外的产品到中国会有以下几个方面的问题，一个是界面的友好程度，中国人比较习惯于中文的界面，中国人在乎管理视图的直观，国外产品在使用的应用性上就要打比较大的折扣。

　　第二，国外产品的功能很丰富，这些功能真要掌握的话也是比较困难的，国外的产品都需要一两个月的时间进行培训，培训之后也不一定完全的掌握。所有的IT系统上线以后，一般是不太会动的，特别是生产系统。希望我们中国的IT管理员，在系统上演练管理软件是不现实的，所以说培训的难度比较大，掌握难度非常大。

　　第三，针对性不够强，中国IT管理人员，在乎系统运行的稳定性怎样，系统的故障点在什么地方，我怎样及时有效的发现这个故障，对于一些更深的功能，目前的阶段也没有那么多的考虑，对于这些功能，国外的软件都是要付费的，对中国用户来讲，投入和回报是不成比例的。

　　还有一个比较大的销售问题，中国本土企业的优势是对用户的响应会比较及时，国外的厂商响应就显得杯水车薪了，国外企业的销售架构无法做到很好的覆盖，对本土企业我们响应程度会比较高。

　　国外产品无法对中国的二次开发做很好的响应，国外软件的研发部门，一般是在国外，没有可能把中国市场用户直接的需求做很好的反映，中国的本土企业这方面就比较有优势，我们的研发人员就在本地，我们的版本升级也非常快，版本升级就是对客户的需求做了一个解决，通过版本升级来解决。中国研发的响应速度，产品的升级比国外要快。因此，从这几个方面看，中国的企业在管理产品领域具有比较大的活力和空间，去满足中国市场用户的需求。

　　在中国本土化的企业，他们正在做什么？比如游龙，青鸟，网立，他们现在是否停留在传统的网络管理层面？

　　李汉忠：对。他们都在做为在实施应用管理，流程管理做准备。IT基础设施管理有很多模块，比如网络关系，服务器的管理，存储的管理，各家的特点是不一样的。做模块管理的给用户的感觉，特色是一个方面，其实大家都是在这个范畴里面的。北塔的特点是北塔的产品应用性非常好，可用性非常强，效率性非常高，非常的稳定，实施的层面比较低。青鸟的系统相对比较齐全，差别的应用性不够，安装的实施成本比较高，这些产品表现的特点是不一样的。

　　在中国做网络管理，是否可以这样认为，咱们是在做外厂商的一部分模块？能不能这样判断？

　　李汉忠：不是。你说的也对，也不对。在国外的管理软件里面，刚才我们提到几个模块都有，但是，在管理的可用性跟有效性，在中国来讲是比较弱的。我们在做管理模块的时候，自己是不断的丰富自己的管理对象的，也会把服务器的管理，应用管理，PC桌面管理都加进去的，只是在什么时间点的问题了。

　　对中国的企业而言，怎样选择和购买适合自己的网管系统产品？

　　李汉忠：中国的客户在宣传网络管理软件的时候，第一，要了解清楚他要管理的对象是什么，是整个的IT系统管理，还是说网络设备的管理，还是PC桌面的管理，就是要把管理对象分清楚。第二，国内的软件管理公司都提供试用的过程，对产品的稳定性通过试用来确认，因为很多产品不稳定，就不容易得到有效的使用价值。就是说第一要了解管理对象，针对管理对象选择用某个系统单例的管理产品，还是整体的管理产品。第二，产品的稳定性怎样，可以通过厂商的销售试用环节确认，第三，要注重性价比，国内厂商的性价比，比国外厂商的性价比要比较好。