Broadview COSS IT运维管理故事

　　作为某知名物流企业的CIO，李总负责整个公司的IT服务管理工作。全公司拥有员工近5千人，其中IT部门下属四个分部：网络部、系统部、应用部和设备部，包括IT技术人员将近300人。办事处林林总总遍及全国，还包括几家海外办事机构。各种IT基础设施种类繁多，而且管理工作千头万绪，每天忙得李总团团转，甚至连杯水都来不及喝，但还总是被种种问题困扰，节假日还得加班。

　　IT运维管理门户——服务台

　　李总会经常接到业务部门的投诉：我们的业务员明明将远程配送业务系统问题报障给了网络部，但他们就是推托说网络一切正常不是他们的问题，让我们找系统部，而系统又说是应用的问题，让我们找应用部，应用部说需要设备部先更换硬件才能升级应用程序，我们只好找到了设备部，设备部又说需要网络和系统的配合才能更换配件。就这样我们的问题转了半天没得到解决，耽误了送货时间，用户要求赔偿。

　　Broadview COSS的运维管理门户——服务台功能帮助IT部门内部各专业部门以单点联系窗口（SPOC）的形式对外服务，业务部门不必了解IT部门内部的运作流程，只需将故障报告给IT部门服务窗口 —— 一线服务台人员即可。由一线支持人员对故障进行分类以电子工单方式派发到相关的专业部门或相关人员处进行及时处理和响应，并向用户及时进行反馈。用户对不同专业部分的咨询、问题和投诉都通过该接口进行，以避免用户与各级支持人员直接联系带来的种种弊病，如出现不同问题找不同支持人员、找不到人、问题得不到及时反馈和解决等等现象。

　　IT监控统一展现

　　IT部门内部就昨天业务系统中断问题召开分析会议，网络、系统、应用和设备等部门负责人都咬定故障的主要责任跟自己部门没有关系，尤其网络和系统部更是争论的不可开交，“公说公有理，婆说婆有理”，让李总很难收场，只能打太平拳息事宁人。原因是各专业内部都有一套管理平台，但彼此之间没有集成共享相关的监控信息，因此很难形成合力去解决较为复杂的故障问题，往往需要李总亲自督促属下去来回切换查看各专业管理平台解决问题，煞费脑筋。

　　Broadview COSS的面向业务监控和统一展现让您能够评估各种IT基础设施和服务在设定的某个时段是否发挥其应有的功能，实现对网络、系统及应用服务等全方位监控的统一呈现。统一告警平台汇总、压缩和关联各种设备或服务的告警信息，实现统一监控和展现。网络拓扑及实时的资源监测仪表板Dashboard能够给您提供准确的组件和服务的状况。这样，各专业部门可以协同作战发挥更大的作用。

　　科学、规范的服务流程管理

　　IT部门内部各专业技术人员的水平参差不齐，虽然都有各自的岗位，但实际工作中会出现一人多岗或多人一岗的混岗现象。并且业务部门不管问题大小都会求助那些技术骨干去处理，初级工程师得不到应有的锻炼很难尽快成长，从而造成严重的资源浪费和管理上的风险。同时，一些技术人员在处理故障时缺乏科学的评估方法，总是胡子眉毛一把抓，没有一个轻重缓急，因此很难理清头绪，无形中为自己和部门增加了压力。结果导致关键问题得不到及时处理，对业务造成较大损失。李总对这些问题总是找不到一个真正的解决办法，只能凭借技术人员的感觉和经验去把握。

　　Broadview COSS根据企业的实际组织架构，把故障支持划分不同的类型和等级，形成梯队化的故障处理流程，避免出现资源浪费。并且在每个级别的故障事件处理中，通过自动跟踪机制实现故障的自动跳转和升级，从而确保不同紧急程度的故障得到及时的响应和处理，帮助企业建立起一套科学规范的IT服务管理流程。企业环境下首次或者突发出现的事件、告警或故障通过事件工单进行处理；而对于多次出现、深层次、临时恢复的告警事件，可通过问题管理进行解决，以便于协调优势资源攻关和彻底解决。通过层次化、标准化、科学化的管理，量化的评估每个技术人员的工作能力，减少了故障对业务的影响，避免出现责任不明晰，响应不及时的问题，提高了客户和用户满意度，使人力资源的使用更加合理。

　　严谨、高效的变更审批流程

　　最近网络部核心路由器和防火墙配置的修改没有经过严格的评估，导致生产部门无法访问ERP系统，结果大批订单无法传递到物流中心进行货物的配送，用户纷纷打电话询问货物的送达情况，业务部门的热线电话快被打爆了。李总对于手下的这种冒失行为很是恼火，相应的主管是如何把得关？怎么没有我的审批就擅自执行了呢？怎么才能避免类似事件发生呢？

　　Broadview COSS为IT基础设施的变更提供快速的电子通道，减少变更过程中出现管理失控的风险和不必要的人为干扰，缩短审批时间，提高变更实施的效率。严谨的变更管理确保在变更实施过程中使用标准化的方法和流程，尽快和有效地实施变更，从而把由于变更所导致的事件对IT 服务的影响减小到最低，同时改善了公司的日常运作。它包括一套完整的变更管理功能，包括变更的发起、审批、影响评估、派发实施等功能，以工单的形式在各部门和责任人之间流转。

　　IT资产配置管理

　　李总的办公室中，各专业部门的经理拿着各自部门基础设施申请单等待李总的审批。每一笔申请都让李总挠头：系统部明明在两个月前刚升级的内存、硬盘，怎么现在还要购买，这些资产和配置难道消耗这么快？原来的纪录还有没有？看来有必要再进行一次资产大清查。各种专业资产配置，加上软件、硬件和各种无形资产少说也得上万件，每次清点都得发动全国各办事处的IT管理部门同时进行，嗨! 真没办法。

　　Broadview COSS的资产配置管理功能为企业建立完善的配置基线，为企业建立一套详实的配置管理数据库CMDB，小到主机内存、设备端口，大到网络结构、部门或公司的建制，从有形的资产到无形的应用系统、人力资源等都能以电子方式准确记录并长期保存。同时，资产配置管理与服务的事件、问题和变更流程相关联，如变更流程审批完成之后增减的资产配置信息，将自动在资产配置管理数据库中实现同步更新。Broadview COSS无疑将成为企业IT资产配置的好管家。

　　结束语

　　Broadview IT运维管理方案面对用户日益复杂的IT环境，整合以往对网络、服务器与业务应用、安全设备、客户端PC和机房基础环境等的分割管理，实现了对IT系统的集中、统一、全面的监控与管理；系统通过融入ITIL等运维管理理念，达到了技术、功能、服务三方面的完全整合，实现了IT 服务支持过程的标准化、流程化、规范化，极大地提高了故障应急处理能力，从运营角度有效提升了信息部门的服务质量和业务支撑能力。