实战经验：呼叫中心必须拥有的六种能力

ZDNET网络频道 03月31日 综合消息：在今天这个智能手机，社交媒体，短信和网络浏览的互联世界里，客户从来没有像现在这样更愿意去看、去听。因此呼叫中心可能会在这个新的数字客户接触点和交互渠道的海洋中迷失方向。在这些趋势中保持领先是实现成功客户服务的关键，而技术在迎合这些不断变化的需求中也起了很大作用。

在此背景下，笔者建议您，确保您的呼叫中心技术中包括以下内容：

1 多渠道功能

现今的通信手段并不仅指电话，客户希望能够通过选择的任何渠道联系到公司，无论是电子邮件，网络聊天，社交媒体，手机短信，或是其他方式。而且，客户现在 更喜欢使用这些可供选择的数字渠道，这意味着呼叫中心必须时刻准备好进行回应。拥有多渠道的功能，以及将这些技术整合到呼叫中心中对于保持较高水平的客户 满意度是如此的关键。

2 客户关系管理（CRM）

与多渠道呼叫中心紧密联系的是客户关系管理（CRM）技术。它之所以重要不仅是因为要高效地回应客户的询问和要求，而且还要跟踪和了解其与公司的关系。事 实上，没有这方面的知识，高效地回应客户的服务请求几乎是不可能实现的。然而，除此之外，拥有一个整合来自所有渠道的客户数据的强大的CRM平台，创建可 在下次客户到达时给代理提交客户的信息档案。如果适当地整合，每个客户将被视为一个高度个性化的经历，将所有他们以前的相互作用、已有的偏好和购买习惯都 考虑在内，使得满意度更可能实现。

3 自助服务选项

在许多情况下，只跟一个客户服务代表交谈就足以拒绝一个客户。他们可能不喜欢对抗，不适应电话互动，或者可能只是有一个很小的，以至于不需要去调查的问 题。由于这些原因，呼叫中心提供使他们能够自己去解决问题的自助服务选项是非常重要的，而且他们应该能够简单的解决。诸如此类的如智能IVR（交互式语音 应答），在线自助服务门户网站（如常见问题或故障排除指南），或自动帐户管理，这些既可以使这些手机机警客户满意，而且不太容易发生偏移，非紧急呼叫远离 繁忙的代理商，使呼叫中心能够更彻底地处理更紧迫的事情。

4 社交媒体监测

当然，这能够使在线和社交媒体应用还是不够的，多项事实已证明对社会化媒体的追随者能够产生实质性的影响，这比促销的力量更为强大。然而，微博、微信或者 Twitter和Facebook的世界是一个丛林，它可能很难知道何时何地与客户进行互动。当你试图尽可能迅速的识别和回应客户问题的时候，这当然并不 会起作用。幸运的是，社交媒体监测解决方案的存在，旨在帮助您查找和提到你品牌（不管是在正面和负面环境中）的客户，确保您的客户保持满意，你的名声不受 损伤（甚至更好）。

5 呼叫监控和报告

客户服务可以对企业资源造成大的消耗。从长远来看，所需要的基础设施和人力资源可能是相当昂贵的。当然，这一切的目的是为了留住现有客户和吸引新的客户， 最终证明支出的合理性。接下来客户会希望呼叫中心要尽可能的高效。因此收集和分析性能指标对于确保有效的利用公司资源是至关重要的。呼叫监测和报告解决方 案是专门设计用来帮助管理人员和代理商提供可操作的反馈意见，并找出长处、弱点和呼叫中心的最佳实践。有了这样的技术，企业可以期待较低的呼叫量，更低的 通话时间，更好的一次性呼叫解决率，高销售和保持率，以及更高的客户满意度。

6 数据分析

从上述互动中可以得到有价值的数据，呼叫中心是了解客户的一个重要的地方，其途径就是通过强大的数据采集和分析解决方案。事实上，录音和文本分析可以在确 定客户趋势上大有帮助，这可以帮助塑造公司的整体战略，更不用说客户服务实践了。有了这样的技术，呼叫中心不仅能成为改正错误的工具，也能成为宝贵的市场 洞察力的源泉。

所以，为了从客户服务的努力中得到的最多，还是要建议您确保您的联络中心要具有以上的这些能力。