华为新一代呼叫中心创新诠释 “服务转营销“的发展趋势

ZDNET网络频道 08月20日 综合消息：在低碳经济与物联网的大背景下，中国呼叫中心行业的功能与定位正朝着多元方向发展，不断提升呼叫中心基本客户服务高效运营和服务水平，从运营管理层面出发，呈现出“传统渠道业务向呼叫中心转移”及“服务转营销”等多种业务和功能创新，完善和提高了呼叫中心价值，全方位提供一站式客户服务体验。“创新”和“提升”成为了本次论坛最重要的关键词。围绕着如何创新，如何提升，华为带来的新一代呼叫中心很好地诠释了未来呼叫中心的发展趋势：

高清视频呼叫中心 业界唯一

华为带来了业界唯一支持720P/1080P的高清视频呼叫中心，指明了呼叫中心向高清化视频发展的方向，高清视频可以为客户提供面对面的沟通，更直观、新颖的服务体验，提高了服务质量，进而提升客户的忠诚度（如下图所示）；华为公司的排队机采用业界先进的mTCA架构设计，使控制与媒体分离，业务与控制分离，方便各类视频接入，内置丰富的视频媒体资源，媒体资源板卡支持H.264/H.263/MPEG4编解码。并支持语音呼叫中心平滑升级到视频呼叫中心，可实现视频IVR和视频座席通话的录制功能，便于事后质检；目前华为视频呼叫中心可同时支持3G、Internet、Intranet多种视频接入方式，无需第三方设备集成，便可将呼叫中心部署在多个网络上，让客户随时随地享受视频服务。

基于桌面协作的创新Web客服业务

华为公司新一代呼叫中心支持座席和客户桌面协作功能，通过座席远程查看客户的PC桌面，快速解决客户问题，降低服务时间，提升座席服务效率和客户满意度。 华为呼叫中心集成华为专利产品，将座席和客户同时加入共享资源池，该资源池提供远程桌面、白板、文件传输、标记等丰富的协作应用，实现多种协作功能。目前多数主流呼叫中心厂商均无法实现座席和客户的桌面协作功能，华为的产品揭示了未来呼叫中心WEB化协作的发展趋势。

此外华为将呼叫中心与统一通信集成在一起，呼叫中心坐席通过统一通信实时查看专家坐席状态，快速求助合适的专家座席，以此提升首问解决率，即提升了服务质量和座席效率，又能大幅提高客户满意度，最有意义的是：从而实现了全员坐席，全员营销，将呼叫中心从服务中心延伸向利润中心，实现新一代呼叫中心的职能变革。

融合社交媒体，完善主动营销平台

华为新一代呼叫中心支持Facebook，Twitter，新浪微博，腾讯微博等多个社交媒体无缝接入，可根据关键字主动检索社交媒体信息，对关注信息快速回复，及时消除对企业的负面影响，积极扩大企业正能量，从而提高企业品牌形象。

华为呼叫中心出色表现

“中国呼叫中心产业高峰论坛”是由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会（简称“专委会”）于2002年发起举办，是国内呼叫中心及客户关系管理领域第一个高峰论坛，专注于呼叫中心及客户关系管理业务领域的专业性评选活动，2008年专委会受第二十九届奥林匹克运动会组织委员会正式委托，组织华为在内的知名行业资源成立奥运观众呼叫中心，提供多语种多业务的奥运服务工作，以出色的表现赢得了赛事观众、及国际社会的一致好评，在北京奥运会40个服务单元评选中，奥运观众呼叫中心名列前茅，创造了客户联络中心运营管理史的奇迹。2013年正值专委会组织成立奥运观众呼叫中心五周年之际，专委会特将“第十一届中国呼叫中心产业高峰论坛”定于8月8日在京举行并邀请行业内精英共同参加纪念庆典。