文思海辉：整合客户联络中心的全价值链服务

2014年10月29日，中国(第十届)呼叫中心行业峰会在北京成功举办。中国电子商会相关部门领导和欧、美、印度、东南亚等国家和地区的呼叫中心行业机构代表，世界500强及知名企业的管理层代表和多家厂商代表及观众参与了活动。目前，联络中心行业与很多传统行业一样受到了来自客户沟通方式、互联网思维、大数据、云计算、社交媒体、新生代消费习惯变化等影响，正面临着深刻的变革。本次大会主题定为“重塑联络中心价值”，旨在为了强调联络中心在企业以及社会上的作用和价值，聚焦行业，拥抱变化，展望未来，重点讨论在行业变迁之际联络中心在企业中的定位和价值。中国领先的呼叫中心解决方案供应商Pactera(以下简称：文思海辉)认为，联络中心是客户与企业连接的一个重要窗口，随着技术和业务的发展正在发生着变化，作为客户联络中心解决方案提供商，文思海辉的新一代客户联络中心解决方案，帮助企业增强客户服务体验，提升客服中心运营效率，使得企业在以客户为中心的环境下取得竞争优势。

据主办方介绍，中国呼叫中心产业从上个世纪九十年代中期开始，经过十多年的发展，已经初具规模，表现在行业应用广泛，业务全面。产业重点也从建设、管理，再到价值提升，逐步转变升级。举办本次行业峰会的目的，就是为了在社会各行业普及和推广客户关怀的理念，提升中国呼叫中心运营管理水平，建立符合国情并接轨国际的呼叫中心标准体系，推动呼叫中心产业的发展。

文思海辉负责金融行业呼叫中心业务的有关负责人介绍，现在的客户联络中心需要重点关注客户接入渠道和运营模式。客户接入渠道从传统的电话联络为主，转向包括短信、Email、Webchat、Webcall、视频、社交媒体、移动互联等全媒体的立体化联络;运营模式逐步从传统的被动式服务，转向生产经营中心。文思海辉客户联络中心产品支持各种渠道统一接入，客户能够方便地使用自己喜好的渠道和企业沟通，并且支持各个渠道之间的协同，保障客户在各个渠道得到一致体验。通过身份证、客户号、主叫号码、微信号、QQ号等多种方式识别客户，为客户提供个性化服务。产品集合了客服服务中心、营销中心、服务支援中心、渠道协同中心、资源调度中心五大功能，全面支持企业的业务发展。通过运营管理系统支持，提升客户服务中心的运营效率，降低企业整体运营成本。据了解，在国际知名信息产业研究机构国际数据公司(以下简称：IDC)发布的报告中，文思海辉连续两年获得了IDC公布的中国银行业呼叫业务的第一名。去年(2013年)，文思海辉以20.8%的市场占有率蝉联市场第一。文思海辉的主要经验正是在于充分整合旗下资源，积极延伸服务链条。呼叫中心业务继续保持服务、团队、产品上的三大优势。如充分发挥自有知识产权的i-Contact产品优势，在深化发掘最终用户需求，为客户实现呼叫中心“从成本中心转型利润中心”的创新目标，便于和银行的系统整合。在服务中切实加强主动式客户服务能力，实现差异化的客户服务策略，优化客户服务流程，建立具有扩展性的、功能完善的客户服务系统，实现一流的客户联络中心能力。据一线研发人员介绍，在成为呼叫中心服务范例的一个项目中，文思海辉的服务将客户原有的坐席差错率降低了三分之二强，通话时长下降近20%;推动总体绩效水平提升近10%，员工满意度提升10%。得到客户的高度称赞。

据悉，呼叫中心业务所属的金融事业群是文思海辉五大事业群之一，也是文思海辉设立的第一个垂直行业事业群。在中国银行业发展整体呈现稳健发展的良好态势，银行业务与IT走向深度融合的大环境下，以呼叫中心为契机，谨守客户体验为主导，充分呈现解决方案的价值，对于银行客户、企业自身，乃至行业共荣，都形成了多方共赢的良好平台。