奥迪坚：用户不满意，呼叫中心价值归零

　　--——访奥迪坚通讯(中国)副总经理姚晋民

　　“呼叫中心在企业中的地位正发生着重大转变——从支出中心转向盈利中心。中国电子商务的快速发展正加速这种转变的进程，同时这也是中国呼叫中心业务区别于欧美地区的重要特点。对于电子商务企业而言，用户打进来的每一通电话将意味着一个订单的产生，用户满意度将直接影响企业赢利的水平。我们的目标就是帮助企业不错过任何一次机会，抓住每一个订单，这就是下一代呼叫中心的发展方向。”奥迪坚通讯(中国)副总经理姚晋民此语坚定而信心十足。

奥迪坚通讯(中国)副总经理姚晋民

　　十八年呼叫中心市场的辛勤耕耘练就了对用户体验的深刻理解。用户对呼叫中心的每一次呼叫请求都对企业的运营成本、盈利能力、公共形象产生着深远影响，电子商务领域尤为明显。据一项调查数据显示：截至去年年底，全国范围内已有1968家团购网站关闭，占团购网总数的33.5%。马云更大胆预言：十年内绝大部分电商将倒闭。在如此竞争激烈的电商市场，作为我国B2C市场最大3C网购平台之一的360buy京东商城更是将钱“烧”在了硬件上，这当然包括了对呼叫中心的大笔投入——京东商城将建立约1500个座席的呼叫中心，然而这仍不能满足京东巨大的用户请求业务。“很多企业都存在服务能力的瓶颈，一个广告或促销打出去，60%的用户请求都不能满足。客户要么就是等太久，听一小时音乐，要么就是打不进，用户直接挂掉。这样的状况客户体验满意度何从谈起?而这就是呼叫中心的现状。”姚晋民先生风趣地说道。

　　“客户不满意，企业的所有投资价值都归零。”话锋一转，“这就给电商呼叫中心服务水平提出了更高要求，这就是我们服务改进的关键所在。”

　　“我们将六个标准差(Six Sigma)工业产品质量体系引入到呼叫中心的服务水平管理中来。这将是业内最苛严的服务标准。我们能将用户的等待时间缩到极短甚至没有，并且积极主动地服务客户，帮助企业关怀到每一个用户，抓住每一次订单机会，从而把客户的流失率降低到不足1%。即便在呼叫中心服务非常发达的美国，技术服务的呼叫达成率通常只有60%，销售服务的达成率不超过85%，这就为企业的赢利提供了巨大空间。”姚晋民胸有成竹地向记者表示。

　　籍此，奥迪坚提出了下一代呼叫中心服务(NGS)概念。“我们将以积极服务客户作为主要关注点。客户无需担心来电咨询仍无法解决问题，因为我们会主动地找到并关怀客户。奥迪坚推出下一代呼叫中心服务(NGS)最主要的目的，就在于彰显为客户提供主动关怀和诚恳体贴服务的优势。”姚晋民言辞凿凿。

　　如果说，业界通常理解的呼叫中心价值等式为是：

　　“价值=(技术/价格)+(管理/运行成本)”

　　那么，基于奥迪坚NGS概念的下一代呼叫中心价值等式变成：

　　“价值=[(技术/价格)+(管理/运行成本)] X 顾客满意度”

　　姚晋民介绍说，“基于NGS，我们将致力于为用户提供以下四种服务体验。”

　　1、等待时间短或没有

　　2、 呼叫到达实现率>99%

　　3、 一次性解决问题

　　4、积极主动的回应

　　“目前，研发工作正在紧张有序地进行中，我们将在半年后正式推出下一代呼叫中心服务(NGS)，中国呼叫中心服务有望因此大幅改观!敬请期待!”姚晋民信心满满。

　　除了NGS以外，基于全软交换的呼叫中心平台亦是奥迪特的专精领域。“早前，奥迪坚曾率先提出融合交换机的概念。其核心是基于包交换的基础上融合了电路交换和语音处理功能，并将数据语音集成功能融合到系统平台中，是集IP语音交换、交互式语音应答、自动话务分配、通话录音、传真、座席等融为一体的先进的交换机系统。可以实现：IP 电话系统升级成为呼叫中心系统;快速搭建分布式的办公或呼叫中心，并能够集的管理;手机成为移动分机，移动和远程办公更加便利，一部普通的手机具有电话转接、电话会议等强大的分机功能，甚至能实现呼叫中心的监听、插话;2011年率先通过微软UC呼叫中心解决方案合作伙伴认证，为企业电话系统或者呼叫中心提供多种沟通方式。因此数据与语音融合、分布或是集中的多种选择、集中管理、统一维护的多功能系统能为企业带来高效的投资回报率(ROI)。”

　　正因如此，截止到2010年7月，奥迪坚已经在全球拥有超过10,000个用户，超过15,000个在线平台系统，获得了超过50个各类产品奖项及多项专利技术，在全球12个国家和地区中拥有超过200家的渠道合作伙伴。呼叫中心产业正以产品为主导的市场向服务型市场转型。半年后将有更新的技术推向市场。《企业网D1Net》也期待奥迪坚在不久的将来，为客户带来一场“奥旋风”，国内企业也将因此享受到承载全新呼叫中心价值的体验之旅。

　　奥利坚发展历程

　　1994年，美国奥迪坚通讯成立于加州硅谷，并于199910月在美国NASDAQ上市。

　　1996年，率先推出融合PBX交换及语音处理系统。

　　1998年，进入中国市场。

　　1998年，率先推出基于H.323协议，可在因特网上连接多个系统的VoIP中继接口。

　　2000年，率先推出一体化呼叫中心平台。

　　2011年，率先通过微软UC呼叫中心解决方案合作伙伴认证。