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F5技术支持帮助企业网络保持最佳工作状态

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F5 Networks于2010年在北京和上海设立了支持中心,配备了专职工程师,为中国用户提供更加优质的7×24全天候服务

来源:ZDNet网络频道 2013年3月6日

关键字: F5 应用交付网络

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随着Web应用的快速增长,当今企业有越来越多的内部交流和外部服务交互,为了确保IT效率,很多企业在日常业务运营中都依赖于应用交付网络。但网络运行中,任何服务的中断都会影响成本和收益,为了让企业网络保持最佳的工作状态,用户在选择解决方案时,不得不对技术支持服务提出更高的要求。

为了满足中国用户的需求,拉近与合作伙伴以及用户的距离,作为应用交付领域的领导厂商,F5 Networks于2010年在北京和上海设立了支持中心,配备了专职工程师,为中国用户提供更加优质的7×24全天候服务。

F5技术支持帮助企业网络保持最佳工作状态

F5售后服务体系拥有ISO9001:2008认证,在关键任务支持方面拥有多年丰富的经验,F5服务框架包括远程技术支持、快速备件、结合咨询服务、现场技术支持、服务经理的一站式管家服务和培训等服务,为用户提供全方位的服务体系。

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远程技术支持和快速备件服务为F5服务体系中的核心服务。

其中,远程技术支持为最核心的部分,您购买的第一项服务就是这一项最基本的服务。远程技术服务分为4个级别:PRE L1-3 7×24原厂模式、STD L1-3 5×8 原厂模式、PRE L3 7×24代理商模式、STD L3 5×8 代理商模式的远程技术支持服务。

“PRE L1-3 7×24原厂模式、STD L1-3 5×8 原厂模式”服务,是由F5直接面对最终用户,提供Level1--3的技术支持,用户可以直接联系f5的技术支持中心获得远程支持;

“PRE L3 7×24代理商模式、STD L3 5×8 代理商模式”服务,是由F5认证服务合作伙伴(目前有信诺瑞得、力尊信通、怡海数据、华胜天成、神州数码)作为第一层的技术支持提供Level 1和2的技术支持。F5针对认证服务合作伙伴提供第二层技术支持,而不直接面对最终用户。

快速备件服务,基于不同的备件库提供不同的硬件更换响应时间,分为Standard RMA, RMA-2, RMA-3三个级别。

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基于全方位的服务体系,F5制定了规范的Case处理流程,旨在快速解决问题。

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首先,为更有效率地解决不同种类的故障,F5对故障紧急程度进行了分级,对不同级别的故障有不同级别的响应时间:

级别4,为一般协助,F5在第二工作日会进行初始化响应;

级别3,为性能受损,4小时进行初始化响应;

级别2(站点存在风险)和级别1(站点停机),都可以通过电话开Case,得到1小时初始化响应。

F5也会根据用户前段状况的改变,升级服务级别,提高Case的重要程度,享受更短的响应时间。

其次,针对不同级别的故障,信息通告处理的支持级别也不同。对于级别1和级别2的风险,用户可以直接找到网络技术支持中心的值班经理立刻开始解决问题。如果问题没有得到完全解决,F5还提供更高级别的工程师和相关技术人员进行进一步处理。用户也可以要求F5对应的内部服务部门对Case进行升级处理。

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同时,为了用户更直接的了解Case处理进展。在建立服务Case后,系统会生成统一的Case编号,在处理过程中可根据该编码,随时与F5或授权服务商的技术支持进行沟通,查询服务级别和处理进度,用户也可以通过产品序列号和联系信息,对Case编号进行查询。在Case处理后,由客户对技术服务进行打分,经过我们的不懈努力,目前用户对F5处理Case的满意度打分保持在9分以上。

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除此之外,F5还提供了一系列关于服务工具,方便用户通过网络查询相关的信息。其中包括:

· Ask F5,它是所有F5技术的一站式的支持库,通过该网站可以搜索技术相关的关键字,找到相应的文档来解决服务的问题。

· iHealth非常重要的F5设备自诊断工具。可根据BIG-IP的系统配置,将配置信息和F5知识库进行对比,提供有针对性的反馈意见,包括配置错误、故障描述、建议解决方案等。

· Licensing Tool通过这个网站可以查询F5产品的序列号和服务级别,用户可以根据自己的产品序列号,查询到相应的服务级别和周期,寻找技术支持途径,同时,也可以向f5的专业服务团队索取原厂服务证明函以明确服务信息,该原厂服务证明函是由f5以EMS直接发送给用户的。

在服务日趋重要的今天,F5不但重视提供快速的服务响应,同时也能够为用户提供前瞻性帮助,对重要网络变更或升级服务提供支持,从而避免用户的应用和网络在发展的过程中可能发生的问题,帮助用户降低成本,得到最佳用户体验。

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