呼叫中心BPO的架构战略

　　欧美国家的许多企业纷纷把自己呼叫中心外包给印度、菲律宾这些国家，一方面降低了自身的运营成本，另一方面也使印度、菲律宾等国家的经济发展和人民就业获得了大量的机会。

　　呼叫中心BPO为印度所带来的机遇，被印度的一些专家任务可能跟石油为西亚国家所带来的机会相提并论。这种判断的逻辑是：到2015年，美国将有330万个与呼叫中心BPO相关的工作机会释放给离岸外包。同时，BPO的全球市场机会可能达到1480亿美元。只要全球呼叫中心BPO市场份额有1/6归入印度，就可以带来54万个工作机会、246.7亿美元的收入。我们应该思考的问题是：呼叫中心BPO市场这个大饼，有多大一块能够落入中国?

　　我国的在呼叫中心外包发展也十分迅速，但跟印度和菲律宾等国家显然有很大的不同。在呼叫中心BPO这个领域，相信中国有自己的优势，完全可以走出自己的发展道路。在此过程中，积极主动地吸收印度和菲律宾的经验，对于我国的呼叫中心外包承包企业开拓欧美市场显然有很大的意义。下面，就让我们通过分析研究印度呼叫中心外包承包商Adventity公司的成功经验，来看看呼叫中心外包承包商的业务系统架构应该怎样来建立。

　　专注呼叫中心外包的战略级需求

　　印度Adventity是一家领先的全集成化战略级呼叫中心BPO服务提供商，客户遍布全球，其中包括许多世界知名的金融机构和名列全球1000大企业排行榜的企业。Adventity配备的呼叫中心座席数量超过1000个，典型的行业用户包括银行和金融服务以及航空和旅游业，在为客户提供BPO服务的过程中遇到过到许多商业和技术方面的挑战。

　　作为BPO解决方案的领先提供商，Adventity必须以独有的特色服务，以便区别与业内其他竞争者，并以特有的增值服务来吸引和保留客户。为此，Adventity需要一套一体化的解决方案，来适应外包业务的环境，特别是需要把呼入、呼出混合的功能与质量监控、录音和语音门户等功能完美地结合起来。这些功能如果分别构建，将会给业务运作和管理维护带来极大的麻烦。而且，Adventity已经把发挥新技术的能量作为自身取得竞争优势的标志性特色，因而开始积极地在市场上寻求可靠的合作伙伴，确保拥有24x7x365的支持与服务能力，并且具有很好的可伸缩性以便适应迅速增加的座席数量，同时提供座席人员优化管理的功能。

　　由于业界同仁的强力推荐，Adventity公司开始着手评估测试Aspect® Unified IP系统。这套系统把客户联络能力与企业整体架构的统一通信战略完美地结合起来。

　　Aspect Unified IP不仅可以解决Adventity所面临的所有问题，而且让他们免除了对联络中心平台的后顾之忧，可以集中精力去解决业务中的问题。Aspect公司的系统部署专家首先为Adventity描绘出战略技术架构蓝图，然后又提供了系统建构流程导航图，让新的客户联络系统顺利地导入到业务流程之中。于是，在很短的时间内，Adventity的面前就呈现出一套1000个座席的Aspect Unified IP架构，拥有呼入、呼出和多媒体功能，非常适用于外包市场的需求，并且完全符合电信行业的各项法规。

　　Adventity也为银行提供这样的业务——银行的客户只要用手机向银行方面发送金融产拍代码短信，在5分钟之内，Adventity公司的BPO呼叫中心系统就可以自动回拨电话给银行客户，报告产品详细资料。有了Aspect Unified IP，Adventity公司对销售线索的反应速度从原来的30分钟缩短为5分钟之内。实际上，在这套系统中，60%的电话都是在60秒之内回拨给客户的。同样的外拨活动也可以通过互联网来进行。客户只要在网站上点击任何产品名称，就可以在5分钟之内接到电话，报告产品详情。

　　Aspect Unified IP 帮助Adventity公司提供的服务还包括订单处理、销售询问、帐户归档、来电抽样和客户关怀等。Adventity 公司还可以设定不同风格的自助服务菜单，把所有的客户来电自动转接给相关责任的部门和人员，进一步提高工作效率。由于Aspect Unified IP可以跟其他企业应用完全集成起来，所以Adventity公司可以不间断地监控和分析客户的的多种响应渠道，例如手机、短信和互联网。例如， Adventity曾经为一家客户在电视黄金时段的促销活动提供客户响应监控和分析，在5-10分钟内处理了多达200个客户的询问。Aspect Unified IP 还支持Adventity公司实时监控电话数量，既包括呼入，也包括呼出。这套系统还可以设定警报管理器(Alert Manager)，在满足特定情况时自动博电话给某人，例如在呼叫工作指标不正常时立刻发短信给呼叫中心主管。这些高度自动化的功能都可帮助Adventity更加有效地分配企业资源，特别是分配资源给那些对时间特别敏感的业务，例如电视购物的浪涌式呼入和电视节目经常举办的短信投票活动。

　　面对此情，Adventity公司董事、联合创始人Vivek Arora先生赞叹道：“Aspect解决方案所具备的开放架构使其可以与我们原有的系统有机地整合起来，为我们开发出自己独有的业务模型奠定了非常好的基础。而且，这种all-in-one式的解决方案正好符合我们的需求。由Aspect公司负责系统的维护和升级，我们就可以集中精力去解决关键性的业务问题。Aspect多年来一直是我们值得信赖的合作伙伴，也让我们始终在技术平台上处于业内领先地位。”

　　呼叫中心外包的一体化平台

　　用来承接外包业务的呼叫中心，有三个明显的特点：第一，业务类型比较典型，相对独立于企业客户的内部业务流程;第二，业务随时可能转换和增减，不是转换业务，就是转换客户;第三，同时承接多家企业客户的业务。因此，高效率地承接和完成短平快的业务，是BPO呼叫中心平台的重要特色。

　　所谓BPO典型业务，基本上可以归类为客户服务、电话营销和催收催缴三大领域。目前，经常承接的业务包括电话销售与市场活动、客户资料验证与清洗、客户满意度调查、问候电话和催收催缴等业务。例如，客户资料验证与清洗，这方面的业务越来越多。企业客户常常先委托外包呼叫中心验证清洗客户资料，再把可靠的客户资料纳入自己内部的CRM系统。对于这种业务，在Aspect Unified IP系统中，就可将原始的客户线索汇总表装载进来，系统中的智能外拨算法可以自动拨出电话，过滤传真机或者答录机，直到电话对方有真人接听，才会将这个呼叫转接给座席人员。没有成功接通的电话呼叫也会被自动安排新的呼叫时间。这项功能显著地改善了BPO呼叫中心座席代表的工作效率。例如，Adventity公司每个座席人员原本只能完成80-100此客户联络，现在每天可以完成160-180次客户联络。这样一来，Adventity公司就可以承接更多客户的这类临时性外包业务，同时也为扩大长期客户的市场范围奠定了更好的基础。

　　BPO呼叫中心特别适合采用一体化的软件解决方案，因为这种方案具有最高的灵活性。前面讲到可以为客户提供批量外拨活动，这只是灵活性的表现之一。在通用的计算机网络环境中安装一体化的呼叫中心软件系统，其灵活性表现在整体座席数量的增减，以及呼入、呼出座席的混合和灵活的转换，同时也需要配合灵活高效的运营管理系统，例如Aspect的PerformanceEdge。另外，不同的客户也常常需要不同的报告形式。Aspect Unified IP的报告功能帮助管理人员获得更高的视角，可以观察座席人员处理多种渠道的综合能力有多高，生成综合性、客制化的报告，提升各类客户联络活动的绩效。

　　特别值得一提的是， “多租户功能”对于外包型呼叫中心来说是必不可少的，由此可以利用一套联络中心系统承担多个外包用户的业务，而且将每个客户的数据库从底层进行隔离，确保了各个不同客户在数据、业务和管理等方面的相互独立，完全免除信息安全方面的疑虑。每个客户可自行配置自己的外呼任务，自行进行营销活动管控、自行制定呼出策略和呼出渠道，业务上互不干扰。

　　“多租户”功能对外包式呼叫中心必不可少

　　总体来看，对于BPO呼叫中心，采用一体化客户联络解决方案以软件为基础，利用软件来实现呼入、呼出、电子邮件、Web联络、实时监控、历史报表、录音、监听、屏幕捕获和质检评分等呼叫中心的全部功能，可以确保足够的灵活性和可扩展性，从而满足其特有的业务需求。与传统上的集成点状式呼叫中心架构形成鲜明对比，基于软件的一体化架构比硬件拥有得天独厚的灵活性，因此可以轻而易举地提供完备的一站式解决方案。

　　与传统的集成(点状)呼叫中心架构相比，基于软件的一体化架构能够显著提高呼叫中心工作效率，提供完整的业务管理和技术平台功能，大量创造增值客户体验的机会，缩短新功能投放市场的时间，从而体现出更强的竞争力。对于座席员来说，一体化解决方案可以即时提供完整、准确的客户信息，并根据座席个人技能与受训状况分配客户联络请求;对于客户来说，一体化解决方案可以方便地实现多种联络渠道整合，优质客户可以得到高效率的优先服务，从而获得最佳的客户体验;对于IT技术部门而言，一体化解决方案完全消除了集成与兼容性问题，可以迅速添加新功能，大量节约时间与资源;对于整个企业来说，高层管理者可以从单一界面看到整个联络中心的状况，对趋势与行为进行更频繁的分析，并且在整个联络中心范围内对技能与座席帐户信息进行管理分配。

　　从Adventity公司的应用情况来看，通过基于软件的一体化系统，每个座席人员每天完成的外拨电话数量从80-100个提高到了160-180个，工作效率提高了一倍左右。对于销售线索的响应时间从原来的30分钟左右缩短为5分钟以内，大部分响应时间都在一分钟之内。从企业整体战略的层面来看，借助于Aspect的智能外拨功能，获得了承接大规模市场活动的能力。而“多租户”能力对外包型呼叫中心也构成了极大的吸引力。所以，作为呼叫中心外包承包商，在选择业务基础平台是，应该注意到“一体化”和“多租户”这两个重要的关键词。