Aspect马浚驱：联络中心怎样拥抱云计算

　　云计算显然是个新名词，不过它的内涵却有迹可寻。当企业管理人士们积极思考怎样利用云计算来提升其呼叫中心的时候，如果考虑到这个新名词的历史和内涵，就不难做到胸有成竹。

　　拨“云”见日，洞悉云计算内涵

　　从历史上看，云计算的概念并非一夜之间就跳进人们的视野，而是逐渐形成的，其实质是让用户可以在很远的地方享受到服务。早在上世纪90年代就出现了 VPN(虚拟专用网)。实际上，电子邮件从一开始就是让我们无论走到哪里只要上网就可以收发邮件，这也是云计算的概念。SaaS(软件即服务)同样也是基于“云”的产品，尽管那时候没有人把它们称为“云计算”。

　　1997年, 得克萨斯大学的老师Ramnath Chellappa在他的第一堂课里提出了云计算这个名词。但是，直到10年之后，这个名词才流行起来。这期间发生了什么事?首先是因为Google公司前CEO Eric Schmidt开始谈论这个名词，同时也因为Amazon公司意识到自己长期积累的服务器容量其实可以提供给别家公司使用，而且具有很大的市场。

　　2009年以来，云计算这个话题越来越热门，因为它让许多企业管理人士相信，由此可以极大地提升企业的灵活性，同时也大幅度降低成本。这也是云计算对于企业所具备的真正价值――让企业只对自己真正使用的计算资源付钱，而不需要购买很多一时用不上的IT设备。这就好像是我们用自来水，用了多少就付多少钱，而不需要自己在家里安装一个大水池。对于中小企业来说，就不需要多少空间来安放服务器，也减少了IT维护的人员成本。企业管理者可以更加专注于业务创新和市场开拓。

　　云计算带来的机遇与挑战

　　任何具有变革意义的技术，如果没有企业组织架构和业务流程的配套调整，是不可能充分发挥其潜能的。例如，通过统一通信技术的应用，企业虽然可以改善协同效率，同时降低运营成本，但如果企业文化本身就是习惯于每个人独立行事，而不是协同工作，那么再先进的通信工具也没有多大意义。

　　同样道理，云计算平台也必须慎重规划，才能充分发挥其潜能。举例来说，利用云计算平台，企业可以方便地实现销售、市场营销和联络中心的整合。其中，还可以部署统一通信技术，让联络中心来汇集客户信息，提供给销售部门和市场部门来共享。然而，如果销售部门自己单独购买了不带有联络中心接口的所谓的云计算平台，就等于在自己和联络中心以及其他部门之间筑起了一堵墙。市场上真的有这样的所谓的云计算平台，它自己可以作为"云"运行起来，但如果你要跟其他业务系统实现整合，则需要花上几个月甚至几年。

　　企业追求云计算的最大诱因之一是"峰值"效应。例如，有的企业联络中心的工作量在一年内极不平均，如果按照最高需求来配备设备和人力，一定会有很大的浪费。如果采用云计算方案，就可以随时调整联络中心的规模，需要多少就付多少。特别是对录音这类需要大量存储和服务器容量的联络中心应用，云计算技术就非常有效。另外，安全性、法律法规符合性以及业务连续性等，也是企业采用云计算架构时必须考虑的问题。综合考虑成本节省、效率提升和风险等多种因素，是企业做出明智决策的前提。