电视购物呼叫中心架构战略

　　电视购物迎合了现代人快节奏的生活方式，正在成为消费品零售业的亮眼明星。随着生活节奏的加快，人们的购物方式正在发生重大的变化。各消费层次的公众在选购某些特定商品时，已不太愿意或不可能花费大量的时间和精力进商店、逛商场。许多人希望通过简单、快捷的渠道和方式购买其需要的特定商品，而电视购物恰好提供了这种便捷的购物渠道。

　　“中国经济景气监测中心”和“ 中国财经报道”共同对北京、上海、广州、西安、成都、武汉等6个城市的1230位消费者采取随机抽样的方式进行的问卷面访调查结果显示，有八成以上的消费者都不同程度地收看电视购物节目。由此可见，电视购物的确是一种迅速打开产品知名度和销量的最有效方式。通过电视购物的集中宣传，产品能得到很大的知名度和销量。

　　安必信家庭购物是Aspect在国内电子商务行业的成功案例之一。在安必信家庭购物呼叫中心的选型、建设和运营过程中，安必信与Aspect公司都获得了宝贵的经验。相信通过这些经验的分享，可以为国内电子商务同行提供有价值的参考。

　　安必信与Aspect公司的最初接触是因为安必信感觉到自己的呼叫中心容量已经难以满足业务需求，希望对其原有的呼叫中心进行扩容。经过与Aspect的沟通，双方最终达成的共识却不仅仅是容量扩床，而是利用全新的技术平台实现业务模式的全面创新。

　　不仅容量扩充，更要模式创新

　　“电视推介、电话订购、送货上门”这是电视购物的基本模式。其中，“电视推介”和“送货上门”都是电视购物商家主要的成本环节，而“电话订购”这个关键环节则是完成订单、实现营业收入的关键环节。因此，拥有能够最大限度产生订单的“呼叫中心”，是任何一家电视购物公司取得成功的关键。

　　电视购物的特点是随着电视广告的播出，来访电话会蜂拥而至。在传统的技术架构中，电视购物的电话高峰期，呼叫中心系统应付大量的电话户入的主要方式无非是两种：第一，直接增加呼叫中心的坐席数量;第二，由坐席人员手工记录客户呼入的简单信息，待高峰期过后再通过回呼进行回访销售，以此缩短高峰期电话和坐席占用，从而尽可能扩大销售对象。

　　然而，增加坐席数量只是解决这个问题的最简单、最花钱的方式。而且，如果按照“浪涌式呼入”高峰期的需求来配备坐席数量，在高峰期过后必然会使大量坐席处于空闲状态，特别是在传统呼叫中心架构中，呼入坐席和呼出坐席是不同的，并且是无法变换的，这就进一步造成呼叫中心设备和人力资源的极大浪费。另外，在传统的呼叫中心中，客户呼入的所有电话都被同等对待，无法根据客户的重要程度和需求的不同来分别处理，因而无法最大限度地充分利用有限的坐席资源。

　　如今，一体化的客户联络中心系统可以通过多种智能化的技术，从多个不同的方面来帮助电视购物公司应付“浪涌式呼入”的高峰期，以最少的呼叫中心坐席数量最高效率地赢得客户订单。例如，利用呼入/呼出混合技术，使原本用来做外拨的座席也可以处理在浪涌期间溢出的呼入电话，从而达到呼入与呼出人员的合理分配与综合利用，实现整体资源利用率的最大化;利用多种呼叫路由选择和智能化座席分配，为不同客户和不同需求提供多种路由排队和优先方式，并且有不同级别的策略来降低呼损;利用自动生成回呼名单技术和利用智能外拨技术，在“浪涌式呼入”高峰期过后，自动选择客户最方便的时间拨出给曾经打入电话的客户，确保他们都可以得到良好的回复，从而扩大电话销售机会，并让更多的客户得到满意的服务。上述技术的综合运用，就不仅是扩充呼叫中心的座席数量，而是为电视购物业务流程提供了模式创新的机遇。

　　智能外拨捞取大量订单

　　在上面提到的几种技术中，智能外拨是呼叫中心变被动为主动的关键。对于电视购物业务来说，尽管可以采用多种方式来降低“浪涌式呼入”高峰期的呼损率，但还是可能有一些客户在呼叫中心接听处理之前挂断电话。在一体化客户联络中心系统中，这些客户的电话都可以被自动记录下来，并在系统忙时过后由系统主动地回拨给客户，在赢回销售机会的同时提高客户满意度。

　　智能外拨实际上是一种全新的市场销售方式，在此过程中必须处理外拨名单的生成、最佳呼叫时机的选择、接听者身份确认和销售策略的实施这四个基本问题。

　　外拨名单生成，也就是准确地锁定目标客户，这是成功销售的基础。任何一个客户在访问一体化客户联络中心的时候都会留下历史数据。先进的客户联络中心系统可以对这些宝贵的数据作为分析和锁定目标客户的基础。通过对客户行为与购买意向分析，可以更加明晰谁最有可能购买哪些产品。当一个客户在浏览网页时，可能希望有和座席员与其联络，他也可以在网页表格中填写姓名、电话号码和希望联络的时间。这些信息都会被智能化的客户联络中心系统捕获，从而被纳入相应产品的目标客户名单之中。

　　从系统架构方面来看，外拨客户名单的数据来源应当是多样化的，既可以是手工产生，也可以是自动生成，既可以是静态的文件，也可以是通过ODBC直接获得，或是按需通过应用接口实时获取。

　　最佳拨电时间是Aspect客户联络中心的重要特色。销售的成功率取决于对客户的了解。在锁定目标客户、形成外拨客户名单之后，客户联络中心可以通过BTTC功能来分析每个客户的历史接起可能性。例如，系统可以通过对李先生的外拨历史发现：周一他通常在开例会，周二经常是内部培训活动，而周三下午3：00~4：00相对比较空闲，在这个时间段进行外拨电话销售更容易被接起并达成销售。于是，系统在对李先生进行电话营销的时间选择就会更有针对性，从而提高了业务成功率，同时节约了系统的资源。系统还可以为一个客户保留办公室、居家和手机等多个号码，并按照合理有效的拨号顺序来试探拨号。

　　声纹识别技术也可以用于电话销售，以便更加准确地进行接听者身份确认。特别是在一些发达国家，大额交易或股票买卖也可以在联络中心的自助系统IVR中完成。在这种情况下，除了进行密码识别外，联络中心系统还可以采用声纹识别技术来确认接听电话者的身份，最大程度地降低法律纠纷。

　　丰富多样的销售策略，这更是客户联络中心功能是否强大的重要体现。这方面的功能主要通过不同的外拨模式来实现。先进的客户联络中心平台具备多种拨号模式，以便电视购物公司根据不同的销售策略来选择使用。常见的外拨模式包括：手动外拨、定时预览外拨、自动外拨、预测外拨、精准拨号和爆破式外拨等。