在线定制中国之旅——China Highlights打造入境游特色品牌

在China Highlights北京城市游的第一天行程单里，喜爱体验美食和民生的游客A，会去西城胡同和当地居民一块包饺子；热衷户外运动的游客B，则被安排去天坛放风筝；青睐欣赏美景和建筑的游客C，会和专属导游去香山看红枫游故宫。不同于将游客放在统一行程、单一路线的旅行团里，这家专注于海外游客入境游的旅行社，坚持“量身定制”的服务理念，并且提供功能强大的在线预订平台，让不同国家、不同语言、不同文化、不同需求的游客都能轻松定制自己想要的旅行计划。

China Highlights由桂林中国国际旅行社创办于1998年，是国内旅游行业最早试水跨境电子商务的代表。凭借丰富实用的线上平台和灵活贴心的线下服务，China Highlights迅速成长为深受海外游客青睐的中国旅游服务品牌，目前年接待游客数和经营效益均名列全国三甲。2012年，China Highlights还以超高的网友评分赢得了全球最大的旅游评论网站Trip Advisor评选的“年度卓越奖”。

定制化旅游服务满足游客个性需求

China Highlights所依托的桂林中国国际旅行社本身已有超过50年的历史，在华北、华东、西部、南部等35个城市与地区都建立了丰富的合作渠道，还有一支经验丰富的涉外旅游专家团队。同时，China Highlights依靠对互联网技术的敏锐把握，不断加入新的网页设计手段和支付技术，对网站进行升级。如今，在这个集信息搜索、产品订制及咨询为一体的成熟平台上，一个从未到过中国并且对中国也没有多少了解的海外游客可以轻松制定好一套自己理想的中华游计划，并且放心地提前预订好所需的交通、住宿和导游服务。

打开China Highlights网页，想要省时的游客可以找到“中国一周精华游”、“中国11日休闲游”、“中国10大热门旅游城市”等一系列凝聚了China Highlights经验的现成计划，而喜欢亲力亲为的游客则可以根据年龄、旅行交通方式、游览兴趣等各种分类找到丰富又实用的旅游信息和产品。“熊猫”、“自然风光”、“少数名族”、“西藏印象”、“徒步”、“骑行”、“功夫”、“美食”、“茶”、“节日”……这些关键词几乎涵盖了每一位游客来中国的旅行目的。如果既想节省时间又想规划出贴合自己需求的特色行程，最简单的方法就是在线提交定制需求。只要填写同行人数、出发时间、计划时长、入境离境城市、理想目的地、开支预算等等一系列说明，留下联系方式，China Highlights的专业旅游顾问会在一个工作日内联系客人提供免费咨询，而每一个推荐方案都会充分考虑客人的文化背景和个人喜好。

China Highlights对开发旅游产品的用心不仅充分体现在网络平台上，也同样渗透在实地旅游服务中。桂林国旅副总经理、China Highlights负责人疏少勇介绍说：“行程的自由性和服务的灵活性对于海外游客的体验是很重要的。比如游客在旅行前或者旅途中有任何合理的变更要求，无论是改动时间还是更换路线，我们都会以最快的速度做出调整。”China Highlights认为，国内旅游服务公司应该充分发挥国外旅行社不具备的优势，那就是对本土旅游资源的深度挖掘和精髓把握。China Highlights称之为给游客一个“原汁原味的中国之旅”。所以，客人到哪里，他们都安排当地的导游，带客人去当地真正有特色的饭店就餐，去游览真正有口碑的景点，甚至进到当地家庭里体验中国百姓的真实生活。

全程“定制化”的旅游服务，让China Highlights在旅游电商行业独树一帜。疏少勇说，据他们统计，大约有75%的客户在使用过China Highlights的服务后会力荐给亲朋好友，同时也有相当比例的回头客。

完善在线支付保障交易安全

经过这14年的成熟发展，China Highlights的业务已经覆盖中国深度游、长江游轮观光游、机票及酒店预订等多元化项目，并且从一个英语网站快速发展出德语、法语、西班牙语、意大利语、俄语、日语等其他6个线上平台。当初，他们接待的游客绝大多数来自美国，现在美国游客只占到一半，另一半客人则来自世界各地。回顾China Highlights的成长经验，疏少勇认为要做好旅游电子商务，除了自身服务模式要不断从客户的需求角度进行改进，还离不开支付手段的不断完善。“安全的支付方式不仅保障我们的利益，也有助于我们赢得客户的信任。”

旅游产品的预订因为存在交易时差，旅行社为了避免风险通常都需要客户在行前就完成付款。然而，网络平台的虚拟性再加上是跨境交易，让在线入境旅游服务公司很难赢得海外消费者的信任。从1998年到2000年，China Highlights网站虽然已经上线，但基本是通过线上提供信息和线下完成支付相结合的方式开展业务。2001年，China Highlights开始尝试集成信用卡在线支付。这项新举措使在线预订变得比以前方便多了，但却由于缺乏风控措施，时常发生使用盗用信用卡的恶意欺诈事件，这让刚起步的China Highlights蒙受了不小的损失。“那教训简直可以说是‘惨痛’！”疏少勇回忆当年的曲折仍十分感慨。

敢为天下先的China Highlights团队并没有在困难面前放弃。2005年，经过一番调查和研究后，他们了解到美国一种新兴的第三方在线支付工具PayPal已经广受欢迎。可是当时PayPal还未在中国设立分公司，China Highlights便试着给PayPal美国总部发了一封邮件，咨询怎样可以使用PayPal。出乎意料的是，虽然远隔重洋，却很快得到了PayPal总部的回应和注册指导。于是2005年，China Highlights成为了国内第一家使用PayPal接受付款的旅游电商，直到今天已经发展成为PayPal中国区的VIP商户。

相比信用卡支付渠道，PayPal的安全性大大提高。它拥有超过十四年的全球性欺诈预防和风险管理经验，其数据加密技术和风险控制模型一直处于业内领先地位，还有反欺诈专家团队全天候监测非正常交易，通常能做到将欺诈行为扼杀在萌芽阶段。而PayPal一旦发现具有潜在风险的交易，就会第一时间提醒商户，这一措施让China Highlights能够及时撤销订单，避免不必要的损失。近年来，China Highlights还在PayPal中国区支付专家的指导下建立起了自己的风险控制体系，眼下又开始与PayPal产品技术团队合作，着手优化支付接口以进一步提高网站转换率。“自从使用PayPal之后，我们网站的坏账率大大降低，而且成交量也有了明显上升。”疏少勇说，“虽然我们为了尽量照顾到各个国家各种客户的支付习惯，现在也提供当地认可的其他支付方式，但是PayPal可以被我们在全球的客户通用，管理起来十分方便。”在全球190多个国家拥有超过1.17亿活跃用户、支持25种货币交易的PayPal，让China Highlights在全球化扩张道路上如虎添翼。

“近年来全球经济衰退，你们的业务一定受到不少影响吧？”对于这个问题，疏少勇笑着摇了摇头。除了2003年爆发SARS导致业务急剧缩减，China Highlights这些年一直保持稳步增长。“我认为在线入境旅游服务未来还有很大的发展前途，因为目前这一块在整个旅游行业中占的比例还是很小的。况且，我们已经形成了自己的特色，我们相信会有越来越多的海外游客喜欢我们的定制化旅游服务。”疏少勇说。