统一通信应用以呼叫中心为突破口

　　统一通信的概念汇集了语音、视频、即时通信、短信、电子邮件、VoIP等很多种技术，它既实现应用上的统一，也实现数据上的统一，运用各种通信技术解决方案来形成一个统一通信架构。

　　这种架构将在企业通信中得到了很大程度的普及。最近，呼叫中心领域的应用，市场需求十分强烈，许多大中小企业表示，客户服务中心会构建成一个具有统一通信架构的呼叫中心。

　　为什么公司对统一通信感兴趣?原因来自几个方面。比如有约45%的公司认为在呼叫中心里实施统一通信后加强了客户互动，另有35%的公司则表示实施统一通信是提高呼叫中心营收的主要推动力。

　　然而，在呼叫中心里实施统一通信并非一帆风顺。有46%的受访公司反映，策略不当是实施统一通信架构的主要障碍。避免这类问题的方法之一是通过建立内部商业流程治理机制。数据显示，几乎有七成的同类最佳呼叫中心都制定了内部商业流程治理机制。在呼叫中心里，除了坐席与专家资源之间的互动之外，坐席与坐席之间的互动也要加以管理，而部署正确的规则来管理这些关系对坐席与呼叫中心的成功都十分关键，这将直接影响到关键绩效指标和坐席流动率。

　　此外，由谁来进行内部商业流程治理也是一大要点。63%的同类最佳呼叫中心都建立了治理委员会，另有19%的呼叫中心正着手准备筹建。建立治理委员会能进一步加强呼叫中心在客户互动上所扮演的角色，并确保适当的人员被赋予适当的权力，在适当的时间访问适当的信息和专家资源。另外，内部商业流程治理并非一成不变，它应当根据公司的策略来制定，并随着商业环境的变更而作出调整。

　　尽管在实施中面临着一些障碍，但依然阻挡不了呼叫中心向统一通信过渡的步伐。有36%的公司表示，在实施统一通信后提高了客户响应速度，另有32%的公司表示团队协作得到了大幅改善。