统一通信 第五代呼叫中心

　　目前，微软Office Communications Server图谋统一通信霸主，IBM Lotus Sametime 7.5命名为即时协作通信平台，实际上就是“统一通信”。CISCO、ALCATE、西门子、北电、Avaya等也发起了向统一通信的攻势。QQ、MSN、雅虎、SKYPE、ICQ等企业凭借庞大的用户群体通过统一通信作为协作会话，并且把语音和视频作为其业务发展的新的增长点。3G运营商无线视频会议、即时视频消息和聊天、短视频呼叫中心、PC2Mobile、移动视频技术、WiMAX和WiFi驱动内容整合等业务试图在统一通信市场上一展身手。UC在呼叫中心的应用业已开始。

　　概括来说，统一通信的核心概念是媒体的整合。呼叫中心的核心概念是对整合后的各类媒体进行管理及有效分配。

　　统一通信整合的媒体包括电话、传真、短信、电子邮件、网上音频、网上视频、文本交谈、文件传输、护航浏览、应用共享、桌面共享和电子白板等，企业需要用各种各样的媒体渠道来开发和维系老用户并挖掘用户价值。而用户也希望用多种媒体渠道找到企业并获得质优价廉的产品及服务。

　　呼叫中心在获得媒体请求后，可以利用各类媒体特性为用户提供全方位的服务，通过使用网上音频、网上视频、文本交谈、文件传输、护航浏览、应用共享、桌面共享和电子白板等即时交流工具，极大的丰富企业和用户之间的沟通方式，通过服务过程的事中、事后质量监控全方位提升服务和营销效率。这些记录清晰、准确的展现用户的需求，对各部门之间的配合效率，杜绝推诿、增强企业决断力和执行力。充分地改善服务和营销质量。

　　在第四代呼叫中心中，电话、传真、短信、电子邮件作为主要的媒体请求，这些媒体的ACD、录音质检、报表、实时监控、业务软件接口已经能够满足实际业务需求，各中间件厂商和集成商的技术也相当成熟。但是面对UC中的网上音频、网上视频、文本交谈、文件传输、护航浏览、应用共享、桌面共享和电子白板等功能，要实现媒体请求分配，质检，媒体报表，实时监控并向业务软件提供接口就需要第五代呼叫中心的支撑。