采用自动化技术提高网络服务质量和整合管理系统

　　ZDNET至顶网网络频道 11月28日 编译：最新一期的Briefings Direct广播中，主持人和特邀嘉宾对一家总部设在英国的管理服务供应商是如何实现为网络、语音、网络电话、数据以及存储等领域的客户提供更好信息和服务的举措进行了重点讨论。得益于服务管理工具的大发展，现在网络管理和效率改善等技术可以被集中到基于自动化生命周期模式的网络整体运营解决方案里。

　　在本文中，大家将就InTechnology是如何依靠惠普提供的解决方案来实施负责网络健康性确认的协调端到端解决方案，并利用信息技术基础架构库(ITIL)模式来开发工具等问题展开全面的讨论。并且，InTechnology还声称，通过利用配置管理数据库提供的系统记录功能可以为客户提供比人工操作更好的服务和更高的效率。

　　在讨论中，来自InTechnology的业务系统支持经理埃德·杰克逊就公司为了实现向数百家企业客户提供更好服务和支持的目标，是如何对选择和后果进行全面分析的情况进行了详细介绍。讨论的主持人是来自Interarbor解决方案的首席分析师戴纳·加德纳。

　　下面给出的内容就是在讨论中涉及到的几项要点：

　　杰克逊：最近几年里，公司一直保持着高速发展的趋势。在过去四年中，我们网络的规模就扩大了75%。在产品系列方面，数量也达到了刚开始的三倍以上。当所有这一切加到一起的时间，显然会导致在对网络和产品进行生命周期管理时表现出极高的复杂度。

　　在此之前，我们对于如此规模的系统应该怎样进行有效管理是一无所知。我们不曾预计到会需要对8千到9千台网络设备进行控制，更不用说还应该关注产品从开始提供服务到最终淘汰的生命周期管理。而这就是公司面临的现实问题。

　　因此，解决问题需要涉及到很多技术方面的调整。其中的绝大部分都属于当前最先进的类型。因此，我们联络到很多家合作伙伴。在云服务方面，我们提供了非常多样化的选择，其中就包含有公司认为属于全英覆盖范围最全面功能“最完整”的语音和数据包月服务。

　　公司的发展之路

　　在业务开拓过程中，公司关注的重点是利用云计算帮助客户来达成既定的目标。为了做到这一点;公司会首先提供到全国网络环(我们的云)上的连接。一但客户将内部资源连接进来，就可以利用现买现付(PAYG)功能选择需要的服务。

　　举例来说，客户可能会希望利用托管网络电话来取代传统电话。我们就可以提供这样的服务，让客户在使用成本方面节省大量费用。接下来，客户也可以选择会带来更多好处的托管统一通信(UC)服务。它可以实现“屏幕共享”、“视频通话”和“点击拨号”等多项实用功能。这样，公司就可以减少对飞机、火车和汽车等交通工具的使用从而在出差费用方面节省下巨额开支。

　　接下来，公司还将发布功能非常出色的新托管通话录音套件——统一呼叫记录(UC)服务。它提供了非常全面的功能，可以应用在依法需要对通话进行记录的行业中。在服务中还包含了对呼叫进行标注和分类的功能，可以让检索和回放操作变得更加方便。

　　除了提供上述服务以外，公司还在数据路径领域进行了探索。举例来说，我们相信公司新发布的FlexiStor服务就属于全英最简单的现买现付服务。与简单地将所有数据都丢到一个大数据包中的传统模式相比，它可以帮助客户对业务“重点”数据进行专门管理。相比传统数据管理模式，通过将数据按照关键性、重要程度和时间进行分类处理，并对每一类应用单独的存储路径，它可以让运行成本下降40%。

　　大家可以想象一下，怎样才能做到针对系统群集中单独的不同设置进行管理。咋看起来，这属于几乎不可能完成的任务。但在惠普产品的帮助下，我们就做到了这一点。公司已经将所有设备融合到一起，可以为服务、设备和全系列产品提供管理全面的端到端全生命周期支持。

　　【在选择惠普解决方案之前】，日常工作已经被系统集群中的大量错误数据所淹没。公司无力开展新的业务，也不能为已有客户提供更有效的支持。因此，我们选择惠普公司的技术人员来设计开发基于现有产品的的解决方案，要求必须做到完全集成，并且可以支持惠普资产管理器以及设备发现和依赖映射清单(DDMI)等工具的使用。

　　在系统集群到位后，最初公司主要使用惠普服务台来进行管理。但是，为了实现更好更快的发展，公司大胆地决定升级到服务管理器上;这样，我们就可以将行动管理器和网络节点管理器等产品融合为一体。

　　在完成了初步集成后，公司又开始进行更深入的融合处理。通用配置管理数据库(UCMDB)也被添加了进来，这样我们就可以对网络的实际运行情况和发展趋势有着全面而精确的认识了。完成了该项工作后，我们又部署了发行控制工具;现在，服务管理器已经升级到最新的9.2版本。

　　对于所有进入系统的审计师，公司都会提供报告功能。这让他们可以帮助对系统进行审核和维护。

　　......最近，我们将应用程序集成工具Connect-It的版本从4.1升级到9.3;与此同时，资产管理器系统也提高到9.3版本。Connect-It可以将所有应用都融合到一起。这是一个奇迹般的应用工具，可以对任何类型的数据进行转换;不论是从CSV文件转换到另一个数据库，还是到网络服务或者电子邮件，处理工作都可以出色地完成。我们还可以进行非常复杂的集成处理。它可以对数据进行清理和分析，并将合格的结果传递给其它系统。

　　从公司的DDMI系统到服务管理器以及网络节点管理器，所有设备都已经融合成为一个整体。在Connect-It的支持下，公司已经建立了全面覆盖网络的解决方案。

　　我们可以查找局域网中出现的设备，并利用服务管理器进行传输。我们可以从惠普产品设置以外的其它金融系统中获取大量细节信息，完成集成工作的操作非常简单。因此，我们可以方便地部署设备并自动进行监测;除了安放到相应位置的工作外，所有步骤都不需要人工干预。

　　完成部署的设备只要载入设定配置，就可以正常工作了。接下来的管理工作都是自动完成的，直到以后开始升级或者淘汰被另一台设备所代替的时间为止。惠普系统让我们拥有了如此不可思议的能力。

　　所有这一切都让公司从涉及ITIL的过程控制方面获得了极大的好处。公司目前正关注一项更重要的工作，就是达到支付卡行业(PCI)和信息安全管理体系ISO　27001标准的要求。

　　对于所有进入系统的审计师，公司都会提供报告功能。这让他们可以帮助对系统进行审核和维护。对于管理服务供应商来说，工作重点之一就是满足客户提出的要求。客户可以选择公司提供的外包服务，并按照自己建立的审核策略进行控制。而公司则会对出现问题进行处理，满足客户的实际需求。

　　这些天以来，公司打交道的律师和事务所变得越来越多;对于客户来说，在选择服务以前必须确认公司“是否符合要求”。我们发现，在整个行业中兼容性都是获取成功的必备因素。因此，为了保证在竞争中领先一步，我们必须实现并坚持某些工作;而惠普产品提供的帮助，就是此中的关键。

　　在惠普产品的帮助下，公司已经将所有设备融合到一起，并可以提供管理全面的端到端全生命周期服务。

　　尽管从服务和技术支持方面来看，我们已经成长为大型网络公司，但负责网络管理的员工数量并没有增加。全天候支持团队的编制人数与四五年前还是相同的。

　　在系统和网络设备方面，我们每月会遇到约5千起左右自动化措施导致的事故。所有故障中，只有大约560起是因为客户在服务管理器应用程序中使用我们的服务台模块所造成的。

　　大约80%的事故是由于自动化措施方面出现问题导致的。它们涉及到CPU、网络设备内存、虚拟设备或者数据中心的物理服务器等方面，还有可能与设备和使用接口宕机有关。

　　重任在肩的技术人员

　　如果说所有事故中的80%都是由自动化措施引起的，大家就可以想象得出将会给全天候支持团队和客户服务人员带来多大的影响。毕竟，他们才是需要花费大量时间来解决这些问题的主力。

　　在最初决定从服务台升级到服务管理器，以便将网络发现产品融合到其中时，公司选择的是惠普提供的专业服务来设计解决方案，并对具体实施过程进行协助。

　　仅仅花了六个月的时间，公司就从服务台升级到服务管理器上。公司建立了资产管理系统，可以满足财务管理和库存控制方面的要求。此外，还建立了网络查询工具，可以对所有设备进行清查。总而言之，公司部署了覆盖范围全面的端到端解决方案。

　　自动化故障的处理方式

　　说到这里，我们已经了解到对网络运营管理解决方案进行更新时，有可能导致自动化措施出现故障。在方案部署过程中，惠普提供的专业服务起到了举足轻重的作用。

　　从那时起，公司就开始采取了更深入的措施。由于内部技术团队中拥有精通惠普系统和服务的成员，因而所提供的内部支持相当可靠。因此，公司前进了一大步，实现了依靠内部团队自身就可以完成大部分的升级和事务工作。

　　其中的一项关键功能就是为潜在客户提供独特的电话卡。我不认为其它同行也会拥有这样的自动化技术工具来对客户服务进行有效管理。

　　回到五年前，所有这一切都如同天方夜谭一样。公司运行的是分散系统，频频重复的大量数据被保存在很多不同的位置，这导致融合变成不可能完成的任务。公司也无法为客户提供新系统，并将服务提高到更好的质量等级。

　　现在，系统的平均恢复时间已经下降了15%。正如我在前面所说的，负责系统和服务维护的人员没有增长。但公司的规模已经从几千台网络设备和三四种基于数据、存储、网络和语音的产品，成长为大约8到9千台网络设备以及16种不同产品的组合。

　　在成本节约和效率提高方面，公司获得的好处也是非常巨大的。全天候技术服务团队和客户支持人员对于知识库和一级分类的使用变得更加积极主动。一级工程师和客户支持团队可以解决的问题已经高达25%，这让三级工程师可以专注于更复杂的问题。

　　依据服务等级协议的规定，公司负责对网络设备的可用性进行管理。这让在为客户提供可用性指标方面带来了更大的灵活性。

　　在三或者四级事故出现时，一级工程师就可以处理其中的70%;而就在五六年前，这简直属于不可想象的奇迹。此外，我们还拥有一个非常出色的知识库，可以为一级工程师使用服务管理器工具提供很多帮助。

　　依据服务等级协议的规定，公司负责对网络设备的可用性进行管理。这让在为客户提供可用性指标方面带来了更大的灵活性。由于公司业务发展依靠的是来自第三方的支持，因而也可以对他们进行评估并获得服务。此外，公司还可以对事故生命周期进行全面记录。由于拥有这方面的处理信息，技术人员就可以发现服务的宕机时间，并向供应商提出一些处理建议。在五六年前的时间，公司是完全不能做到这样的工作。

　　通过利用事件相关性参数进行分析，技术人员可以减少行动浏览器的活动次数，将关注重点放在真正的事故上;由于很多事故都是重复的，并且之间存在关联，通过利用该模式，我们将事故总数从每月10万起减少到2万起以下。并且，绝大部分事故的处理方式都可以在服务管理器知识库的文章中找到，一级工程师就可以进行升级或者清除故障类的工作。

　　在联络客户并就SLA获得共识后，我们就可以要求供应商提供更好服务;这将是一件美妙的事情，原因就在于系统中已经拥有了相关信息。它让公司可以控制局域网内发生的很多事情。

　　公司从金融系统中收集了大量信息，并将其转换到UCMDB和CMDB数据库中。由于信息变成可用状态，这样就可以对每一台设备进行成本分析和月度费用统计。

　　公司拥有几座数据中心。因此，最大的成本之一就是用电量。现在通过应用网络节点管理器i-系列工具，就可以对耗电信息进行收集。它可以做到了解每个机架的电力消耗是多少，按照星期或者月度进行分析。而在此之前，公司是无法确定机架或者的实际电力成本是多少。

　　利用这些性能信息可以开发出专门的增值管理解决方案，这让公司也能够为客户提供附加价值方面的报告和统计数据。

　　对于公司来说，这就是一座可利用信息的宝库，尤其是UCMDB中的信息。它的灵活性是如此之高，以至于几乎可以用来制作任何形式的内容。利用这些性能信息可以开发出专门的增值管理解决方案，这让公司也能够为客户提供附加价值方面的报告和统计数据。

　　【回到讨论的起点】，最重要的事情之一就是在工作开始以前就明确预定的目标。计划好一切，并以书面形式保存下来，在正式实施之前进行认真审视。之所以要这么做的原因就在于，一旦进入了实际实施阶段，发现存在问题再进行修改将会是非常困难的。由于所有系统都已经融合到了一起，再将它们分开就属于极为困难的工作了。

　　从保证业务可持续发展的角度出发，公司决定进行彻底更新;也就是说，我们将从头开始对所有数据进行过滤，从中找出真正需要的部分。结果发现，在按照这一模式进行处理后，获得的所有数据都是有用的。现在，公司通过自动化系统和人工输入的方式获得了丰富的信息，并且拥有的所有数据都属于清晰可靠的。