Avaya迎接社交媒体时代新挑战

　　1998年，Avaya(当时朗讯公司的一部分)将呼叫中心(即联络中心)带到中国，帮助工商银行申请到中国第一个企业五位数呼叫中心服务号码95588，开辟了中国服务文化的先河。13年后，微博、网络聊天等社交媒体深刻地改变人们生活的今天，Avaya又一次走在了时代的前列——将社交媒体纳入企业销售和客户服务，以提升多媒体时代的客户体验。

　　就在近日，Avaya宣布推出新的联络中心解决方案和社交媒体解决方案，从而为企业带来跨越多种媒体的更加个性化和无障碍的客户体验。新推出的Avaya Aura联络中心6.2 (AACC6.2)通过与Avaya会话管理器(Avaya Session Manager)集成，简化了与专家的协作。当客户需要帮助时，客服代表的桌案显示适合处理该请求的专家及其在线状态。联络中心的管理者可以根据专家是否有时间及其专长，建立定制窗口或大型专家组;通过与Avaya Aura通信管理器(Avaya Aura Communication Manager)集成，AACC6.2单点可支持3000座席，在单一虚拟网络中支持多达9万名客服代表，大大提高了可扩展性。

　　同时推出的Avaya社交媒体解决方案的核心是Avaya社交媒体管理器(Avaya Social Media Manager)，它是一个集成式解决方案，允许用户以自动化方式扫描社交媒体内容(如微博和Facebook)，分析内容以发现其中的含义。并且，Avaya社交媒体管理器可以非常容易地与AACC 6.2集成，使企业能在管理多媒体客户互动的窗口中纳入社交媒体，从而让客服代表在单一窗口中管理所有媒体的互动。这样一来，客服代表就可以更简单、更高效地接收有关的社交媒体信息以及客户的历史交易信息，并在客户服务会话中利用这些信息进行反馈。相比之下，市场上其他解决方案则需要单独的界面来管理社交媒体客户互动，显然，Avaya的解决方案更具优势。