Avaya跻身Gartner全球联络中心基础架构领导者象限

近日企业通信系统全球领导者Avaya公司日前宣布，在Gartner最新发布的全球联络中心基础架构魔力象限1中，Avaya跻身领导者象限。

Gartner魔力象限研究报告根据厂商的愿景及其实现愿景的能力将厂商分别归入领导者、挑战者、富有远见者和专门市场厂商这4个象限。在这份有关联络中心基础架构的研究报告中，Avaya跻身领导者象限。Gartner将联络中心基础架构定义为“运行呼叫中心和联络中心所需的产品（设备、软件和服务）”。Gartner的研究报告中指出：“这种类型的基础架构广泛应用于：客户和员工服务与支持中心、电话呼入、外拨电话销售、咨询台服务、政府运营的支持中心以及其他类型的结构化通信运营。”

Avaya联络中心产品线由IP通信软件平台Avaya通信管理器提供动力。基于Avaya通信管理器，企业可以部署IP通信、传统语音通信、或二者结合的企业通信解决方案。Avaya联络中心产品线由Avaya 语音交互解决方案（Interaction Solutions）、性能解决方案（Performance Solutions）和中小企业解决方案组成，为客户提供功能全面的联络中心基础架构解决方案和应用，其中包括呼叫和多媒体路由、自助服务、外拨和其他对企业来讲非常重要的客户服务功能。

这项关于联络中心基础架构的研究报告涵盖北美，欧洲、中东与非洲以及亚太地区。

Avaya联络中心解决方案部副总裁兼总经理Bob Lyons表示：“我们的战略是，提供一流的联络中心产品和解决方案，帮助企业提供最高水平的客户服务，同时保持高效率成本结构。进入领导者象限再次表明了我们战略的正确性。在当前这种充满挑战的时期，高质量的客户服务对企业来说比以往任何时候都更为重要。我们将继续向客户服务领域引入创新，同时继续保持在这一领域的领先地位。”

这份研究报告中还提到：“采用新技术较为领先的公司，正在考察SIP (会话初始协议, Session Initiation Protocol）、SOA (面向服务架构）、移动办公、在线状态以及协作技术方面的创新前景。大多数公司，以及采用新技术相对滞后的公司，正越来越多地考虑虚拟（分布式）联络中心、集中式基础架构、集成了Web和语音识别功能的语音门户、以及托管式和外包部署模式，从而在降低成本和改善服务之间求得最佳平衡。”