Aspect CEO：企业联络中心10年内消亡

　　ZDNET至顶网网络频道 4月28日 编译：Aspect Software公司的CEO Jim Foy 认为，未来十年，企业内传统的联络中心部门将逐渐消失，而整个企业都将成为联络中心。

　　Foy认为，协同工具的使用将使得联络中心加速融入整个企业。联络中心将不再需要以一个独立部门的形式存在，因为整个企业的任何部门和人员都可以通过协同工具来处理客户的问题。

　　他还补充说，统一通信工具(UC)的出现改变了企业与客户间的互动关系。在接受 ZDNet记者的采访时， Foy 与记者分享了使用统一通信工具的联络中心所获得的经验，同时他还解释了为什么他反对将UC看做是骗局，以及云UC的发展道路。

Aspect Software公司CEO Jim Foy

　　ZDNet: Aspect 最初是一个专注于联络中心的公司。它现在要面向整个企业，这是其发展蓝图中所规划的吗?

　　Foy: 从历史上看， 可以认为Aspect进入过联络中心中很多不同部分的市场，因为今天的Aspect是由曾经在联络中心中很多不同市场服务的公司逐渐合并而来。如果回顾过去十年，你会看到我们逐步将很多不同的呼叫中心技术集成到了一个平台上。通过这一个平台，我们提供呼叫分配、电话回拨、通话录音、交互式语音应答(IVR)、呼叫记录、呼叫管理等多种功能。这在当时是非常先进的。

　　大约四年前，我们意识到UC对于联络中心和企业的重要性。我们决定启动一个项目，真正将UC的能力加入到我们的产品和平台中。这也是推动我们与微软达成战略伙伴关系策略的最大因素。

　　通过这次联姻，我们得到了微软Lync产品中的全部UC功能，包括Sharepoint,、CRM Dynamics、SQL server 以及其它一些平台，如Silverlight。但是对我们来说，重要的是我们能够利用UC的所有优势功能，但却不是非有UC不可(实际上我们现在销售的主要仍然是联络中心)。商业领域对于新技术是很谨慎的，因此我们必须有能力提供良好的、延续性的服务。

　　在统一通信的应用方面，联络中心是不是走在了整个企业的最前端?

　　我认为在联络中心新技术应用方面中小企业会更加积极。由于这些公司规模较小，因此他们更愿意接受较大的风险，即所谓的船小好调头。因而在市场的中低端，应该有更多的公司倾向于率先应用统一通信。这些企业的应用将成为一种证明验证，他们将使得大企业认为“哇，果然有效果，我们也应该试试。”

　　另一个问题是，很多企业常常是在一个部门范围内实施基于统一通信的解决方案，而不是一开始就在整个公司内实施。一旦企业看到了运用这套系统带来的效率和利益，他们就会想在整个企业的范围内应用这种产品。

　　联络中心能给企业带来什么样的经验?

　　企业可以将业务流程与UC结合起来，这是以往不可能实现的。比如在以往，当你打电话给某个公司的联络中心时，可能因为对方的服务人员不能马上接听而感到不愉快，或者客服人员无法解决你的问题，需要联系公司其它更专业的人员或了解其它产品的技术人员寻求解决方案。这时候你被告知公司会稍后再联络你，或者让你拨打另一个电话。

　　而现在使用UC后更实际的情况是，当客户联系公司而客服人员无法解决客户的问题时，客服人员会立即将其它部门的专业人员加入到通话中。这个专业人员可能是财务部门的，法律部门或技术部的，具有足够的知识或权威，解决客户的问题。

　　虽然两种情况下，专家最终都帮助客户解决了问题，但是有了UC，专家们可以立即帮助到客户，而客户在第一次拨打客服热线时就能获得帮助，解决自己的问题。而企业也可以将其它部门的专业人员加入到联络中心的功能中。

　　你觉得这是未来吗?实际上在Aspect这已经是现实了。我们已经看到它在为客户创造价值方面带来的显著变化。