ZDNET至顶网网络频道 4月28日 编译：Aspect Software公司的CEO Jim Foy 认为，未来十年，企业内传统的联络中心部门将逐渐消失，而整个企业都将成为联络中心。

　　Foy认为，协同工具的使用将使得联络中心加速融入整个企业。联络中心将不再需要以一个独立部门的形式存在，因为整个企业的任何部门和人员都可以通过协同工具来处理客户的问题。

　　他还补充说，统一通信工具(UC)的出现改变了企业与客户间的互动关系。在接受 ZDNet记者的采访时， Foy 与记者分享了使用统一通信工具的联络中心所获得的经验，同时他还解释了为什么他反对将UC看做是骗局，以及云UC的发展道路。

Aspect Software公司CEO Jim Foy

　　ZDNet: Aspect 最初是一个专注于联络中心的公司。它现在要面向整个企业，这是其发展蓝图中所规划的吗?

　　Foy: 从历史上看， 可以认为Aspect进入过联络中心中很多不同部分的市场，因为今天的Aspect是由曾经在联络中心中很多不同市场服务的公司逐渐合并而来。如果回顾过去十年，你会看到我们逐步将很多不同的呼叫中心技术集成到了一个平台上。通过这一个平台，我们提供呼叫分配、电话回拨、通话录音、交互式语音应答(IVR)、呼叫记录、呼叫管理等多种功能。这在当时是非常先进的。

　　大约四年前，我们意识到UC对于联络中心和企业的重要性。我们决定启动一个项目，真正将UC的能力加入到我们的产品和平台中。这也是推动我们与微软达成战略伙伴关系策略的最大因素。

　　通过这次联姻，我们得到了微软Lync产品中的全部UC功能，包括Sharepoint,、CRM Dynamics、SQL server 以及其它一些平台，如Silverlight。但是对我们来说，重要的是我们能够利用UC的所有优势功能，但却不是非有UC不可(实际上我们现在销售的主要仍然是联络中心)。商业领域对于新技术是很谨慎的，因此我们必须有能力提供良好的、延续性的服务。

　　在统一通信的应用方面，联络中心是不是走在了整个企业的最前端?

　　我认为在联络中心新技术应用方面中小企业会更加积极。由于这些公司规模较小，因此他们更愿意接受较大的风险，即所谓的船小好调头。因而在市场的中低端，应该有更多的公司倾向于率先应用统一通信。这些企业的应用将成为一种证明验证，他们将使得大企业认为“哇，果然有效果，我们也应该试试。”

　　另一个问题是，很多企业常常是在一个部门范围内实施基于统一通信的解决方案，而不是一开始就在整个公司内实施。一旦企业看到了运用这套系统带来的效率和利益，他们就会想在整个企业的范围内应用这种产品。

　　联络中心能给企业带来什么样的经验?

　　企业可以将业务流程与UC结合起来，这是以往不可能实现的。比如在以往，当你打电话给某个公司的联络中心时，可能因为对方的服务人员不能马上接听而感到不愉快，或者客服人员无法解决你的问题，需要联系公司其它更专业的人员或了解其它产品的技术人员寻求解决方案。这时候你被告知公司会稍后再联络你，或者让你拨打另一个电话。

　　而现在使用UC后更实际的情况是，当客户联系公司而客服人员无法解决客户的问题时，客服人员会立即将其它部门的专业人员加入到通话中。这个专业人员可能是财务部门的，法律部门或技术部的，具有足够的知识或权威，解决客户的问题。

　　虽然两种情况下，专家最终都帮助客户解决了问题，但是有了UC，专家们可以立即帮助到客户，而客户在第一次拨打客服热线时就能获得帮助，解决自己的问题。而企业也可以将其它部门的专业人员加入到联络中心的功能中。

　　你觉得这是未来吗?实际上在Aspect这已经是现实了。我们已经看到它在为客户创造价值方面带来的显著变化。

　　Gartner 的一个分析师说UC是继Ponzi 骗局后的又一大骗局，您对此持何意见?

　　这很有趣，Gartner可能有不同的观点，但是它在最近出版的magic quadrant中承认并支持UC。

　　我很想拿UC协同革命与十五年前的互联网革命相比。那时候.com呈现爆发态势，一夜间就能出现上千个.com网站。那是一个很大的混乱时期，很多公司都会说“我们是一个.com公司”，你甚至不用说你们工作是做什么的，只需要搬出.com就能获得市场的关注。当然，这些公司中大部分都以失败告终。

　　但也有一个事实，即自从那时候起，互联网商务开始大量出现，比如亚马逊还有谷歌。而现在，每一个通过互联网进行业务的经济实体都可以被称作互联网公司。

　　与那时类似，现在在UC市场上也有很多公司，但是其中很多会失败。在我看来，UC是一种不可抗拒的力量。

　　我完全不认为 UC是一个骗局。Ponzi骗局实际上是虚假的或者无法实现的，而UC则将改变世界。我觉得人们对UC持怀疑态度也是很正常的。所有的技术都需要一段时间才能给人们带来冲击，你能否认互联网、VoIP、协作工具、社交网络给人们带来的冲击吗?不能吧。

　　我们Aspect全面拥抱UC的理念，同时也将UC应用于我们的业务中。通过UC我们在节省经费的同时提高了办公效率。也许会有很多人说：“也许我们不会看到这么大的成效，也许我们会遇到风险，也许UC就是个骗局。”这些人完全错了，因为已经有很多实例来证明UC了。

　　分析人士的一个观点是认为消费IT将引领技术，比如视频Skype。你们公司怎么与诸如Skype或Google Voice这样的免费服务相竞争呢?

　　一个东西是否是免费的，那就要看它能提供多大价值了。我不认为大型金融机构会使用Skype。我觉得为了确保系统安全，这些公司会找一些可依赖的产品。

　　当你谈到免费时，我觉得Google在市场上是一个很强的力量，因为它的商业模式使得它很大一部分的收入来源于很小比例的用户。这种商业模式具有极大的利润率，使得它有能力支撑其它免费业务。这家公司确实很聪明。

　　但是你要知道，羊毛出在羊身上。来自Gmail的成本，可能不需要Gmail的用户承担，但是总有某个业务的客户来承担这部分费用。在整体上，并不是免费。

　　但是我觉得最大的因素还是行业[法规]。在隐私法律和监管的控制下，你不能用不安全的机制分享敏感信息。

　　您觉得会不会有一天某个单独的厂商引领UC行业?

　　不会的，因为所谓统一的定义，就是必须有一个标准。

　　你可以看看数据库行业，尤其是关系数据库领域，当初有至少十几家关系型数据库厂商同时存在。但是到了最后，剩下的就是Oracle、 IBM 和 Microsoft SQL server。当然，在整个过程中这些数据库都经历了重大的优化，不难看出其中的竞争一直延续到现在。

　　我不认为会有哪个厂家独自霸占UC市场，当然，微软和Cisco可能是两个重量级选手。

　　在Aspect，你觉得UC会走向云吗?

　　虽然这个趋势很缓慢，但是事实是你必须设计出支持云计算的应用。

　　让我这样来说吧：对于所有软件程序来说，都包含存储、运算以及通信这三个功能部分。你能用多快的速度访问内存，用多快的速度连接到处理器资源，这都是依赖网络功能的。

　　如果网络处于云环境，那么数据和处理器之间的延迟就是一个变量。当你在运行某个程序时，你希望的是即刻响应。但是如果你将程序放在云环境，程序本身可能和数据是分别存储在不同位置的，这会导致程序的性能出现不稳定的情况。

　　我们以后会将 UC 与云技术结合，但那时我们会重新设计应用程序。如果有哪个厂商说：“我们可以将现有的程序集成进云环境，并且它还能运行得像不在云环境中一样好。”那我只能说他太乐观了，实际上不是这样的。

　　UC 的企业采用率增长的很缓慢，您觉得该如何促进企业采用UC呢?

　　我对这种说法表示质疑。比如，企业都在使用即时消息软件，因为这些软件使用简单。企业对于IM的性能要求不高，比如我给你发个消息，延迟了15秒才收到，可能也不是什么大问题。IM只是UC中的一种通信形式，这种技术已经被企业广泛使用。

　　你只有将所有这些元素，如视频、电话语音、IM以及Web聊天室等综合起来，才能实现强大的企业功能。而这的确需要企业用不少时间来达成。企业一般都会从部门开始进行实验性的运行，然后才会在更广泛的环境使用UC。