拉手网客服纪实：一天300个“幸福”来电

　　罗小燕幸福的一天是从拉手开始的。

　　2010年9月，罗小燕正式成为拉手网一名客服工作人员。甜美而平和的嗓音为她赢得了这份工作。

　　“没来拉手网之前，我在一家物流公司，做的是与客户接洽的工作，”罗小燕笑言，当时之所以在拉手网投了简历，是因为她疯狂的喜欢上了团购，“每天都要团上几单”。

　　那时的拉手网，客服人员仅有20余人。因为年纪相仿，沟通顺畅，在工作中建立了深厚的友谊。一起上下班、一起午间吃盒饭、一起加班……让客服们感慨：在拉手网的日子太欢乐了。

　　“我家在通州，每天早上要先做公交车，再做八通线，再换10号线，步行一段才到公司。说实话，体力上真不轻松，正是因为在拉手网的工作太欢乐了，所以我觉得体力上辛苦一点没什么，”罗小燕非常热爱她的工作。

　　工作的过程中总是喜忧参半。可以说，罗小燕的成长伴随着消费者问题的解决。“有时，的确会有委屈，但是换位思考后，发现可能自己遇到类似的问题后，也会着急上火，想想也就释然了，”话说，这不正是客服的重要性嘛。

　　据了解，拉手网客服一人一天至少有300个幸福来电，在如今团购网站比拼价格之时，提升消费者的团购体验也是团购企业立于不败的关键所在。2011年4月，拉手网C轮融资1.11亿美元时，拉手网在扩展体验店的同时，呼叫中心与同城物流也被列入重点投入。其中，呼叫中心由现在的318坐席扩至1000坐席，拉手网整个呼叫中心客服团队更是坚持“服务态度至上，处理案例快速”准则，力求“快速、高效”的解决每一个“敲门”的顾客。

　　如今，除了位于北京三元桥的总部，在昌平还设置了318坐席的呼叫中心。同时，客服人员的管理制度也在不断完善。“每5-6人分为一组，并划分为组长、资深客服、客服，每天实行‘两会’制度，确保消费者的问题能够有效解决，”井然有序的管理也让罗小燕和她的同事们工作起来更加积极有效。

　　“能够帮用户解决问题，就是我最大的幸福啊，”罗小燕的幸福感看似简单，其实实现起来并不容易。“用户通常都是在打电话前就有脾气的，一旦接通电话，可能上来就是一通难听的话，听上去也确实相当难受，但是这不影响我要为解决问题的态度，用户越是着急上火，我越是要为他解决问题，”罗小燕身上有股不服输的劲。

　　据了解，拉手网客服人员的薪酬体制采取“底薪+奖金”的制度，根据工作量来制订客服人员的工资收入。出于个人隐私的考虑，记者没有多问罗小燕具体的收入状况，但罗小燕对记者表示“比较满意”。

　　现在，随着拉手网知名度的大幅提升，罗小燕和她的同事们工作也愈发热情积极起来。问及原因，她说，“从去年底我们拉手网的广告大幅投放，地铁、公交车、公交车站，甚至在看《非诚勿扰》时，都可以看到拉手网的广告，我的朋友们每次看到都会告诉我，‘看，你们在这儿’”，罗小燕的企业归属感也就在这样的过程中被不断建立起来。

　　在拉手网，类似罗小燕这样的姑娘有很多，她们年轻、热情、积极向上;她们爱漂亮，花枝招展的样子，成为拉手网一道独特的风景线;她们笑容绚烂，有多少难以解决的问题最终融化在她们那诚挚的微笑中。