呼叫中心市场达132亿元 语音不能满足需求

       20世纪30年代电话热线服务开始发展，1995年呼叫中心由朗讯引入中国，到目前无论在技术上还是在功能上都已经发生了革命性的变化。呼叫中心作为企业与客户联系的桥梁越来越受到重视，而且由于各行各业的发展以及技术的进步，简单的语音呼叫已经不能满足企业的需要，下一代呼叫中心已经被越来越多的提到。

    2009年呼叫中心市场已达132.12亿元

    呼叫中心在中国的发展经历了四个阶段，初期（1995-1998）由朗讯将呼叫中心的概念引入中国；第二阶段（1998-2001）是初建高速增长期，年均增长率高达40%；第三阶段（2002-2008）是需求缓释期，从呼叫中心增长可以看出2001年20%下降到2002年5%，原因是电信领先行业客户需求建设之后，其他行业和中小企业市场需求没有大规模的释放；进入2008以后，呼叫中心迎来了全面成长期，一方面早期金融、电信升级建设，另一方面各行各业、中小企业需求开始加速释放。

    根据赛迪顾问2009年到2010年呼叫中心市场研究报告的数据显示，到2009年中国呼叫中心市场达到了132.12亿元，应用行业由银行、证券、电信扩展到交通、电力、物流、流通等行业；从区域来看，得益于三大区域经济发展和客户环境应用成熟，华北、华东、华南市场占据7成以上。

    语音服务不能满足需求

    随着互联网的发展，越来越多的人沉浸在社交网络、微博等Web 2.0的关键应用之中；而随着3G网络及移动终端的发展，视频聊天、移动互联网也与人们的生活越发息息相关。因此，语音服务已经不能满足用户需求，呼叫中心面临着更多选择。

    赛迪顾问软件与信息服务业研究中心副总经理、高级分析师贾娟表示：“目前新技术、新应用不断改变，沟通方式越来越多样化，沟通变的随时随地，比如web2.0、即时通信、移动互联网等，渠道和内容丰富化就要求呼叫中心解决方案不再简单是语音服务，而是需要更加智能化、多媒体化，就需要解决方案更加集成化，要整合多种渠道、多种内容通信的数据。”

    2009年Avaya推出了Aura，不管员工身在何处，都能迅速向他们提供话音、视频、消息、在线状态、Web应用以及更多通信功能。在2010年7月20日，Avaya发布了Avaya Aura Contact Center，这是一款新的多媒体全景中心应用，除了语音之外，还可以涵盖电子邮件、网络聊天、即时通信/SMS等各种类型的通信模式。

    而Avaya中国区副总裁李农也表示：“电话曾经是客户和企业之间唯一的工具，虽然之后有了邮件、短信，电话仍旧是众多选择中的主要选择。但对于我们新生代、未来世界来讲，很有可能电话会成为最后的选择，因为有很多方式进行沟通，大家反而不再用电话了。”

    呼叫中心提供服务的方式主要是语音，自出现以来就没有多大变化，但是随着市场环境的变化，企业对呼叫中心客户服务体验的要求越来越高，单纯的语音已经不能满足客户对高质量信息交互的需求。中兴通讯业务产品线总工程师叶伟也曾表示，下一代呼叫中心的发展基于软交换，基于下一代网络、3G网络、4G网络，并且视频将成为下一代呼叫中心的核心应用。

    UBM科技中国副总裁吕克勤认为：“呼叫中心是一个技术、知识、人力密集的单元，但从互联网发展来看，它也是业务密集单元，它是业务导向型。”因为像贷款、抵押、商旅、订机票等各种业务都加入到呼叫中心中，它将完全迎合现在及将来发展所需要的技术支撑。

    平滑过渡到下一代呼叫中心

    企业可能会在多个不同的地方来建呼叫中心，或者是希望对过去的呼叫中心进行升级换代。现百合网副总裁、曾任海尔呼叫中心总经理的张维作先生也表示，在海尔后期进行呼叫中心整合的过程中，的确遇到很大问题，因为各种交换机型号都有，但是却没有更好的解决方案来把这些资源进行统一。

    赛迪顾问贾娟表示：“对呼叫中心的协同管理、提高呼叫中心效率变得更加重要，这就要求呼叫中心解决方案具有兼容性、可扩展性，它要对客户已有IT投资做很好的保证，能够使得呼叫中心升级可以平滑过度。”

    通过Avaya Aura，企业可以保留已有的不同厂商的设备和应用，同时获得Avaya Aura这个创新性架构带来的好处。Avaya全景中心将完全包容和整合现有的Avaya Aura CM交换机平台和原北电交换机平台，现有的交换机平台将作为”全景中心”整体方案的一部分得以保留。全景中心将提供平滑过渡，最大限度的保护客户投资。

    正如Avaya中国区副总裁李农所说的，“Avaya允许不同厂商设备注册到Aura平台上，实现统一管理、分配、报表、引入。”

    而北京市通信行业协会呼叫中心专业委员会常务副主任刘燕军对此的评价是：Avaya正在做技术大同的工作。

    他表示：“Avaya可以让很多交换、排队都接在一个平台上，可以任你自己选用你所需要的服务。除了技术服务、点对点通信以外，还加入了所谓的互联网应用。”