旅游业进入变革时代 呼叫中心提供强劲活力

　　6月22日，由苏州同程网主办的“第二届中国旅游商业模式创新与网络营销峰会”在苏州举行。本次峰会上，传统旅行社、旅游目的地、旅游电子商务网站、垂直搜索网站等悉数到场，从各自角度阐述变革时代下的旅游业发展现状、模式创新及营销思路。北京讯鸟软件副总裁姜冬良先生应邀参与大会，并带来呼叫中心在景区目的地营销模式中的全新应用的主题演讲。

　　讯鸟姜冬良先生表示，呼叫中心全面应用在景区建设中，一方面有利于提升景区自身的服务水平，拉近与旅游者的距离;另一方面促使景区成为市场参与主体的优势凸显。这将有利于打造景区品牌形象，从而达到更好服务旅游者的目的。

　　旅游业进入变革期 呼叫中心提速旅游电子商务

　　政策层面的鼓励和引导为行业发展提供保障。9年11月25日，国务院常务会议审议并原则通过了《关于加快发展旅游业的意见》，提出要把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。

　　互联网和电子商务对旅游行业带来的变革日益深刻。不仅催生了新的商业模式和一大批电子商务公司，也在根本上改变了旅游业的产业结构和原有力量对比。

　　1999年，电子商务+呼叫中心结合模式的携程、艺龙诞生，主打机票和酒店预订服务。随着人们消费习惯的逐渐改变和其市场份额的增加，传统门店机票代售点数量急剧减少，小型旅行社的日子也开始受到冲击。2005年，芒果网成立，进入在线预订市场。目前，携程牢牢占据国内在线预定市场的头把交椅，艺龙位列第二，后起的芒果网也显示出强劲实力。

　　旅游业信息化、散客化、自助化的特征日益明显，旅游电子商务发展迅速。交通方式的多样与便利、追求个性化休闲旅游的心理期待，催生了“散客潮”时代的到来。人们不再愿意跟着旅行团走马观花，而情愿选择自助和自驾的方式，实现个性化的旅行计划。

　　在这样的市场需求下，提供景区介绍、多种旅游产品选择、旅游点评、旅游结伴、租车等多种服务的电子商务网站纷纷诞生，从各自的优势领域切入市场。如驴妈妈、途牛网、同程网等。其中同程网更是走“旅游超市”定位的多元化发展路线，将一名游客从出行到住宿到游玩全过程中涉及的所有服务一网打尽。

　　作为面向企业或个人提供旅游服务的供应商，电子商务类公司都非常重视呼叫中心的建设，搭建起服务供求两方的信息沟通平台，凭借这一沟通管理工具提高服务效率、提升服务水平，维系客户黏度。驴妈妈、途牛网、同程网也都先后建设了自己的客户服务中心。

　　旅游目的地品牌化运作 呼叫中心提升服务水平

　　电子商务模式带来了旅行社的生存危机，却引发了旅游目的地的持续火爆和品牌化运作态势。一部《非诚勿扰》无心插柳火了西溪 ，一部《阿凡达》让张家界匆忙策划更名，而澳大利亚昆士兰旅游局策划的“世界上最好的工作”显然是一次成功的旅游目的地营销。

　　且不论他们各自营销水平高下之分，但至少这些都传递出同一个信息：旅游目的地营销和品牌化建设，已经被提到了重要的日程。同时，随着景区间竞争的加剧，作为窗口的景区网站建设和客服中心建设将成为景区管理机构关注的重点。

　　可喜的是，一些具有战略眼光的景区已经意识到这一点并开始实施。近日，讯鸟软件与峨眉山风景区签署合作协议，为景区旗下的峨眉山旅游网提供专业的呼叫中心系统建设。

　　届时，游客通过拨打景区客服电话，就能实现游览票、旅店、交通、娱乐服务等的预定服务，还可获得季节天气预报、景点介绍、特色产品购买等指南信息，并能在需要帮助的时候拨打救援电话。这无疑将提高峨眉景区的管理水平和服务能力，也是景区着力提高综合竞争力的表现。

　　根据统计，目前我国旅游业、休闲业的比重占GDP的40%，远低于发达国家70%的比例，还有很大的发展空间。旅游产业是一个非常庞大的服务型产业，其电子商务潮流已经席卷而来，可以预见，呼叫中心的建设也将有一个大的增量市场。