Avaya跻身Gartner全球联络中心年度报告领导者象限

 　　2010年3月23日 ，球企业通信应用、系统和服务的领导者Avaya公司宣布， 在Gartner公司最新公布的研究报告Gartner全球联络中心基础架构魔力象限1中，Avaya跻身领导者象限。

　　在这份年度研究报告中，Avaya被评为联络中心基础架构领导者，其中两项关键的评价标准是“执行能力”和“愿景完整性”。Gartner将联络中心基础架构定义为：“运行支持基本语音通信的呼叫中心和支持多渠道通信的联络中心所需要的产品(包括设备、软件和服务)。这种基础架构用于：客户和员工服务与支持中心、电话呼入、外拨电话销售服务、咨询台服务、政府运营的支持中心以及其他类型的结构化通信运营。”

　　Avaya公司联络中心解决方案部总经理Anthony Bartolo表示：“我们在联络中心市场的战略是，不断将基于语境(context-based)的应用集成到Avaya AuraTM SIP架构的应用层。在此过程中，我们为客户带来新的互动模式，以实现更高的效率、客户满意度和更低的成本。”

　　Avaya Aura提供基于SIP的通信服务，使得统一通信和联络中心解决方案能够连接各种终端设备，而不管这些终端设备基于什么样的基础架构。

　　在这份研究报告的市场概述中，Gartner描述道：“大部分已交付的解决方案都基于互联网标准，如用于语音通信的TCP/IP和会话启动协议(SIP)，这些协议通过一个集中部署的系统可充分支持分散在各地的分支机构的运行，并可提供规模更大的应用平台。”

　　Gartner在这份报告中详述了SIP的战略意义：“SIP还有望集成到其他企业通信应用中，如在线状态和会议。在在线状态应用中，还可以使用“可扩展消息及在线状态协议”(Extensible Messaging and Presence Protocol, XMPP)。有了这些应用，联络中心将能够更容易地与联络中心之外的专家进行通信和协作，从而将联络中心技术更紧密地集成到企业统一通信战略之中。”

　　Bartolo说：“我们相信，Avaya联络中心基础架构方案能够帮助企业全面了解客户需求，包括以往服务的记录、最喜欢的联络方式、当前的请求等。我们将继续推出新的解决方案，以满足客户不断变化的需求，促进卓越客户服务的普及。”

　　Bartolo指出，Avaya解决方案将以一种经济高效的方式，大幅度提升服务水平。他说：“有客户在部署Avaya联络中心方案后，客户问题的一次通话解决率从一年前的7%提高到了72%。另外一个客户整合了不同的客户服务平台，在第一年就降低了12%的费用。越来越多的企业都在从Avaya解决方案中获得类似的收益。”

　　Gartner的全球联络中心基础架构魔力象限研究报告在以下网址提供：

　　http://www.gartner.com/technology/media-products/reprints/avaya/vol6/article2/article2.html。

　　如需更多有关Gartner魔力象限研究报告的信息，请登录：www.gartner.com。

　　1 Gartner公司：“全球联络中心基础架构魔力象限”，作者：Drew Kraus et al，2010年2月22日