厦门铁通出台《用户故障管理办法》提升服务质量

　　厦门铁通采取多项措施改进服务质量，在省分公司总经理兼党委书记赵惠德提出的“强力灌输、强力执行，追踪问责”等经营理念的指导下，以服务促经营，精心打造过硬服务品牌，服务水平得到大幅度提升。

　　为了将提高服务质量工作做到实处，厦门铁通网运部和客服部针对客户过去经常反映的故障处理超时限问题，经过多次认真细致的研讨，联手出台了《厦门铁通用户故障管理办法》，从故障的受理渠道、登记格式、各种处理流程、处理时限、考核办法、分析制度等做了明确的规定，保证客户从申告受理至处理完故障在规定时限内完成，进一步实现服务的规范化、精细化，责任化。

　　《故障管理办法》出台后，厦门铁通组织了电信局建维主管、营业厅经理、电信局客服和10050客服中心进行了培训，并每天对人员、设备、流程进行动态跟踪和分析。通过对人员的培训、设备的整治、流程的修订，不断降低用户故障率。《故障管理办法》试行一周后，故障未在时限内处理由30件/日减少到9件/日，原占40%的装移修投诉下降为0，投诉处理及时率由年初的95%左右提高到目前的100%，用户满意率稳步提高。