联通公布服务质量报告 投诉处理满意率96.5%

　　据工业和信息化部网站内容报道，中国联合通信有限公司(简称中国联通)在今天发布了2008年上半年服务质量报告。

　　中国联通在报告中指出，公司一如既往地坚持“以客户为中心，用服务促发展”的经营理念，积极承担企业社会责任；坚持以“科学发展观”统领公司工作，大力提升服务能力，密切关注客户需求，努力做到客户满意。

　　一、抗震救灾保通信，勇担央企社会责任

　　5月12日四川汶川发生8级强震，造成特别严重破坏，中国联通迅速行动，启动通信保障一级预案，动员组织全系统力量，抢通受损网络。公司组织27个省区市分公司的抢险人员5000余人次，投入海事卫星和铱星电话180部、通信应急保障车辆38辆、VSAT卫星地球站150套、油机2100台，建设VSAT卫星基站90套，先后捐赠手机终端4000台，率先抢通重灾区汶川县映秀镇通信、率先恢复茂县县城通信，提前25小时完成10个重点乡镇的通信抢通工作。截至6月6日基本恢复灾区网络通信能力，人口覆盖和网络容量恢复到灾前水平。

　　中国联通“寻亲热线”10010和10198累计接听寻亲电话115.5万次，联通网站“寻亲专区”累计发布信息5.3万条，合计成功寻亲1216人。公司推出灾区用户欠费暂不停机、免费提供平安电话、主动搜索灾区漫游用户及沉默用户等便民举措，阶段性免除赴地震灾区一线抗震救灾人员通信费2898.9万元，惠及62.7万客户。中国联通公司和员工积极行动，累计捐款3914.5万元，交纳特殊党费601.5万元；截至6月12日，与中国红十字会合作开展短信捐款活动，联通用户累计认捐款3237.7万元，积极支援灾区重建。

　　在年初南方罕见大面积冰雪灾害中，中国联通快速反应、明确措施，推出受困地区欠费不停机、设立免费无线公话、免费发布路况和天气预报等惠民举措，全力保障通信畅通，组织通信保障人员19.98万人次，发电14.48万次，出动应急通信车2.19万次，完成6150公里传输电路、15.7万站次基站、5.06万根杆路的恢复工作，有力保障国家抗御雨雪冰冻灾害的胜利。

　　二、品牌服务能力提升，奥运服务重点保障

　　2008年，中国联通继续深入落实工业和信息化部《电信服务规范》，整合服务资源，落实分级服务，强化服务保障。全系统持续开展服务渠道的规范达标工作，初步形成中国联通以满足客户需求为基础，按客户品牌实施分级服务的服务能力。上半年，中国联通全面提升“10010”业务办理功能和统一开通全国网上营业厅（WWW.10010.COM），为用户提供以即时服务与自助服务为主要功能的电子渠道，在提升客户感知的同时，展现中国联通安全便捷的服务优势。

　　中国联通为奥运服务提供通信保障，重点强化奥运主办城市电信服务能力，落实开展双语服务、营业延时、投诉保障、异地支撑、产品提供和员工培训六项重点工作，为奥运做贡献。

　　三、完善网络支撑，提高通信质量

　　中国联通高度重视并持续大力提升网络运行质量。2008年度，公司加大投资，重点实施网络工程建设与运维达标工程。针对城市区域的深度覆盖与农村地区的广度覆盖，着力解决新建楼宇、交通线路、旅游景点等区域存在的网络质量问题，持续进行网络优化，做好天馈整治和无线参数核查，客户对网络质量的投诉大幅下降，运营质量和覆盖效果明显改善。

　　四、开展行风建设，推出十项服务举措

　　2008年是中国联通“联通服务奥运年”。公司部署和实施“消费请客户放心，服务让社会满意”系列主题服务活动，推出“服务承诺，严格践行”；“用户协议，规范平等”；“消费详单，信息透明”；“规范管理，精益求精”；“服务标准，全面公开”；“垃圾短信，携手治理”；“电子渠道，便民服务”；“会员服务，尽显周到”；“联通导航，出行无忧”；“奥运服务，重点保障”等十项服务举措。同时组织“打击和整治网络淫秽色情专项行动”、“阳光绿色网络工程”等专题活动，健全监督管理制度，完善技术支撑手段，加强对移动信息业务资费和收费行为的管理，受理客户对移动不良信息举报，建立长效监督机制，维护客户合法权益。

　　五、丰富增值业务，提升客户价值

　　公司高度重视产业链建设和增值业务的开发。在全国31个省市全面完成GPRS网络的升级，开通美国等12个国家和地区共计20个运营商的GPRS漫游业务，方便用户使用彩信、互动视界等手机上网业务，面向GSM网络用户推出“联通2008”手机上网奥运赛事资讯服务。为农业、工商、海洋、物流、警务等行业提供了专业应用产品与服务。公司不断将通信技术优势转化为客户服务优势，努力服务于行业、企业的信息化建设，取得了显著成绩。

　　六、助力公益事业，为社会进步作贡献

　　中国联通积极响应国家建设社会主义新农村号召，继续积极推进农村信息化，建设“村通”工程，在2007年超额完成任务的基础上，2008年预计投资5.1亿元，完成2000个自然村的村通建设。投放专项基金，支持扶贫项目，积极开展援藏和扶贫开发工作，支持河北康保、河北沽源等贫困地区教育设施、教学条件和通信基础设施改进工作，对口支援西藏阿里地区建设，开展四川地震灾区孤儿的专项捐助活动，支持四川绵阳地区学校重建工作。

　　七、2008年上半年基本电信质量指标完成情况

　　1.GSM移动通信服务质量：

　　业务变更时长：最长时间2小时，平均时间3.1分钟，及时率为99.3%；

　　恢复通话时长：最长时间2小时，平均时间5.2分钟，及时率98.6%；

　　障碍修复时长：最长时间4.5小时，平均时间19分钟，及时率为98.6%；

　　2.CDMA移动通信服务质量：

　　业务变更时长：最长时间1.1小时，平均时间2.1分钟，及时率为99.85%；

　　作 者：CWW

　　恢复通话时长：最长时间3小时，平均时间5.3分钟，及时率99.62%；

　　障碍修复时长：最长时间3.8小时，平均时间14分钟，及时率为99.72%；

　　3.用户咨询投诉：

　　受理用户投诉电话：10010

　　投诉承诺办结时限：

　　一般投诉：即时答复，最长不超过24小时；

　　省级投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时；

　　全国级投诉：平均48小时答复，最长不超过72小时。