齐齐哈尔铁通建立客服监察组织提升服务质量

　　中国铁通齐齐哈尔分公司为全面提高服务质量，不断探索优质服务监察工作新思路。近日，分公司成立了客户服务监察机构，有效地保证了对外优质服务和客户满意度的稳步提高。通过建立分公司、10050客服中心和电信局三级客服监察组织，保证各级投诉监督机构有效发挥作用，使客户服务质量稳步提升。

　　在日常监察工作中，分公司客服监察定期对分公司管内服务窗口单位的服务质量进行暗访、检查和电话回访，对未遵守首问负责制、推诿扯皮或违反服务标准的现象进行监察督办。分公司通过采用“一查、二听、一监督”的方式，查用户回访情况、听服务用语、听处理过程、监督服务制度的落实，对分公司各营业窗口、平台、电信局客户服务工作流程、服务规范、各项服务制度执行情况进行监督检查。分公司监察人员定期深入各电信局、营业厅等服务窗口调查研究、督察指导，及时提出提高客户服务质量的建议和意见，及时要求有关部门及电信局解决存在的问题，汇同有关部门总结推行服务工作经验，有效提升客户服务质量，确保用户得到必要的服务保障，影响用户使用铁通业务的问题得到及时解决。