大同铁通从装维水平抓起提升服务质量

　　11月以来，山西省铁通大同分公司针对修障平均历时较长、电缆障碍多等装维问题，强化措施，有力地提升了服务质量。

　　一是大力推行装移机预约制，建立健全了预约装机登记情况表，从监督、检查、落实各个环节上进行了明确。二是实施故障处理过程反馈制。对修障过程较长的要及时告知用户当前的进展情况，让用户掌握实时情况，避免重复申告。三是对装维人员加强各项专业技能的培训，并且进行专项考核，使装维人员的薪酬机制与服务质量相挂钩，充分调动装维人员积极性。四是由客服中心每周召开服务检查通报会，从实际工作中遇到的问题及接到的用户投诉入手，探索服务技巧。五是各区域经营部对本区的号线进行一次清查，确保从营业到配线再到实际安装的准确一致，从而加快装机时效。六是对障碍发生用户进行二次回访，以细致的服务与用户建立起沟通的桥梁，有效降低重复障碍率的发生。

　　由于措施得力，该分公司装维水平得到了极大地提高。据统计，11月份该分公司装移机时限比前期平均提高3个多小时，故障用户重复申告比10月份下降了20%左右。