福建铁通完善客户资料管理工作提高服务质量

　　福建铁通重视客户信息资料管理整理工作，将其作为公司经营的基础信息。通过提升完善客户服务信息和抽查服务满意率，服务好存量用户。

　　为了将不断增加的客户服务好，福建铁通下发了《关于完善客户信息资料管理工作的通知》电报，要求省市两级公司要建立对客户档案的抽查机制，并每月从用户资料完整性、客户联系号码可用性、客户对售前、售中、售后服务满意率三方面进行抽查回访。对填单与录入是否一致、联系电话是否真实、回访工作是否到位、稽核手续是否完备、归档是否符合要求等方面进行规范抽查。通过完善客户服务信息，不断构建客户服务平台。

　　据不完全统计，截至11月30日，全省共整理、核查用户（含固话、宽带）43万余个，完成率为84%。客户服务平台通过对每一位客户的信息资料进行整理与编集，建立起客户资料跟踪卡，实现一对一管理。并建立起对客户的长效服务机制，推出“定期客户关怀”服务。每个季度对用户进行定期电话回访，及时了解用户遇到问题，并主动快速响应。