湖南铁通“三个三”活动提升维护服务质量

　　近期，湖南铁通针对当前维护工作相对滞后予市场发展，客户需求的现状，召开专题工作会议，在管内迅速掀起开展“三个三”活动的热潮，以促进维护工作的稳固发展。

　　一是“三个强化”筑基础。即强化服务意识、强化培训力度、强化考核力度。让广大员工树立维护就是服务、维护就是经营的理念，变被动服务为主动服务，通过一系列培训和下发《安维人员手册》途径，明确责任，规范行为。同时加大督查和回访力度，完善安维绩效考核管理办法，进一步激发安维人员的工作热情和积极性。

　　二是“三个优化”保支撑。即优化工作流程、优化队伍结构、优化网络布局。结合分公司客户快速响应办法，在规范安维人员的服务标准的基础上，对客户进行分级分类，明确处理时限。并加强安维人员队伍储备人才的培养，在控制成本支出的同时，加大网络优化工作力度，为分公司经营工作提供强有力的支撑，以优质服务、优质网络、优质管理赢得客户信赖。

　　三是“三个提高”树品牌。即提高人员素质、提高反应速度、提高客户满意度。通过构建全员、全过程、全方位的服务框架，确保为客户提供装机、障碍修复、申告处理及时的“三及时”服务，从而提升客户的服务满意度。

　　截至目前，分公司客户投诉及故障申告处理及时率达98.8％，客户满意度达100％，分公司各项经营工作得以稳固发展。