大同铁通强化“三个严格”提升服务质量

　　山西省铁通大同分公司在开展“诚信服务、放心消费”活动中，眼睛向内，强化管理，严格标准不降低、严格检查不马虎、严格考核不放松，使服务质量得到了有效提高，用户满意度不断上升。近日，该分公司被评为“全国通信行业用户满意企业”。

　　严格标准不降低。他们在集团总部、省分公司下发的各项服务标准、流程的基础上，按照“高一标、严一格”的要求，制订了细化措施，同时，向全体员工进行广泛的宣传、灌输，切实掌握服务标准，从而使全体员工认识到“只有要求高、才能做到位”的道理。

　　严格检查不马虎。他们通过建立层层的检查网，使存在问题得以充分的暴露，为进一步整改奠定了基础。一是由客服中心进行广范围的录音抽查；二是由分公司领导和机关各部门深入下去进行检查。三是聘请社会人员进行暗访。四是通过回访进行反向检查。五是通过客服平台和112故障台反馈。

　　严格考核不放松。服务无小事，对存在的问题，该分公司坚持严格考核，一件不落。今年以来，他们就考核员工服务态度不好、服务礼仪不到位、首问负责制不落实等问题39件，考核金额达2万多元。