农行采用思科IPCC打造智能化客户服务中心

5月下旬第五届科博会在北京隆重举行，其中重量级的中国国际金融商品展览会，以"以客户为中心的金融服务体系"为主题，集中展示了中外银行、证券公司、保险公司、财务公司的金融商品、推介国际金融机构的经营方式和业务特点，是国内金融电子化的一次集中展示。在汇丰银行、花旗银行、渣打银行等国内外金融机构中，中国农业银行那绿色麦穗造型的标志即象征着收获更象征着希望，煞是引人注目。

3A金融服务细致入微

中国农行的展台一面靠墙，三面通透。3个展区分别再现了金融超市、自助银行、在线银行三中服务渠道场景，表达了农业银行为客户精心营造的开放透明、随时随地服务的思想。参观者可以通过现场的前台终端设备亲身体验农行95599在线银行细致入微的服务，体会到农行3A的个性化服务。

中国农业银行作为四大国有商业银行之一，拥有44000余个营业网点,覆盖了国内的城市和乡村，纽约、东京、伦敦、香港、新加坡等城市均设有分行或代表处，被《财富》杂志评选为世界500强企业之一。长期以来，农行坚持以科技创新为动力，始终站在金融科技发展的前沿，以最先进、最快捷、最方便、最安全的科技手段服务于客户，目前已经建成了全国最大的覆盖近300个大中城市的计算机网络，农行还利用互联网技术、CTI技术等新兴IT技术不断拓展客户服务渠道，以科技领先提升服务水平和核心竞争能力。

网络化金融服务是趋势

维系良好的客户关系，是金融企业得以生存、发展的前提。金融企业必需不断增加新的服务品种，提供全方位的服务，努力提高自身竞争力，最终达到塑造企业形象，巩固已有客户群，并吸引新客户，不断拓展市场的目的。在金融产品差异日渐缩小的形势下，农行领导尤其注重应用网络技术提升客户关怀能力，打造新一代客户服务系统建设，成为农行经营发展中的战略性规划。

经过深度调查和研究，农行决定选用思科IP联络（IPCC，IP contact center）方案，认为该方案基于IP技术，可以满足农行在全行范围内实现集中化统一管理的需要，非常好地满足农行在各种特殊情况和差异所导致的不同需求，满足农行在本地业务、区域状况、方言适应能力等方面的需求。就这样农行与思科的合作率先在北京农行启动。农行应用开发一部经理胡建华作为该项目的重要成员在谈到此次合作时，指出思科IPCC技术先进，可以为农行灵活搭建呼叫中心平台，此前多次与思科的成功合作更加确保了农行的信心。

农行已经拥有完善的IP基础设施网络，成为部署IPCC的良好基础，到目前为止，农行内部已经安装了5000台左右的IP电话，其规模在整个国内金融业可谓首屈一指。IP电话提高了农行的工作效率，节省了成本。随着IP网络服务与客户服务中心的完美结合，农行用户可以在任何时间任何地点拨打服务电话，并可根据不断变化的客户需求随时调整客户服务中心体系结构，更有效地利用和挖掘内部已有资源、信息系统和服务技能以提供最佳服务。不久的将来农行还可以在大范围开展基于思科AVVID解决方案的三网合一企业应用，轻松实现语音、视频、数据等多种应用。

新构建的农行3A客户服务系统基于网上服务和基于语音的传统业务，为客户提供了一个统一界面的金融产品服务平台。农行的个人客户和企业客户可通过各种途径，轻松地完成业务咨询、自助理财、中间业务、外汇买卖，以及投诉、挂失、授权等业务。

农行胡建华指出："凭借思科IPCC，农行在原有系统上增加了坐席员服务和外拨服务，将网上银行与呼叫中心系统有机结合起来，使原有的服务得到进一步的提升。目前农行的呼叫中心系统已经搭建完成，处于稳定运行工作状态。随着各种业务功能的增加，呼叫中心将对农行零售业务提高巨大的帮助，可增加农行服务渠道，提高服务质量。总而言之，新建的农行呼叫中心为用户提供了多种服务渠道，多样的服务手段，使农行的核心竞争力得到进一步提升?quot;

"思科IPCC帮助农行在IP电话基础之上迅速实现企业级客户服务中心建设，使农行客户服务不再受时间和地理位置的限制。通过最优秀的多渠道沟通，农行可以提供融合语音、电子邮件、传真、视频等多途径的服务手段。基于IP的特点，使企业级客户服务中心更具备了开放性、易维护性、易管理性的特点。我们只需要维护和运营统一的网络平台，大大降低了设备投资和拥有成本。而且IPCC所具有的清晰的层次结构、开放性和易扩展能力，使农行可以从容面对未来的客户服务发展需求。

思科让客户关怀不再是梦想

客户服务中心从传统的语音声讯访问到今天融合广泛的Internet和Web技术，CTI技术和IP技术，目前可以提供除声讯以外更多手段的组合式服务。这种方式改变了传统的人与人互动的一对一服务模式，使客户切身感觉到不受时间和地点限制的更具个性化的自助服务。其最大效能在于能有效、快速地为用户提供多种服务，实现企业的成本最小化和利润最大化。

对于现代金融机构来说，向客户提供超值服务是必需的，完善的信息咨询服务能体现出金融机构的独特价值。如何帮助金融机构把客户信息和电子商务技术结合起来？如何为金融机构带来丰厚利润，建立一个新型的以客户为中心的网络服务中心系统已成为当务之急。

思科以为金融业客户提供业界一流的包括客户关系的战略规划、客户服务中心的开发设计和相应的实施与培训，以及高品质的系统管理等服务为己任，推进金融电子化建设进程，并已经为金融、电信、电力、政府、公安等社会领域提供了从IP电话、互联网、传真、电子邮件到自动语音服务、人工坐席服务等多方面的解决方案和服务，让客户关怀不再是梦想。

思科IPCC方案将传统呼叫中心平台与网络集成，可随时、随地进行全网统一管理，对数据、语音、视频融合应用具有很强的支持能力，支持电话、传真、电子邮件、Web等多种接入方式；同时，思科IPCC拥有开放的API界面，用户可以根据现实需求进行个性化的增值开发，可适应复杂的系统环境，支持原有的PBX系统和第三方产品，具有很好的开放性。通过在企业内部部署网络化服务中心，在激烈的竞争中，企业可以迅速拥有方便、快捷、多种形式以及不同级别、智能化的服务，搭建全网范围内的统一的服务管理平台。与传统的PBX呼叫中心相比，IPCC能够更轻松地胜任客户服务的需求，最大限度地满足坐席需求，实现资源的统一调配、统一管理以及数据集中。

作为IPCC的组成部分，思科智能联络管理软件（ICM）可以为客户提供来自Internet或PSTN电话网的联络方式，并集成了企业范围的ACD、IVR、Web和e-mail服务器、桌面应用等系统。ICM软件在网络级别的路由决策基于每个客户相关的信息，如客户拨打的号码、客户主叫号码、客户输入的数字、客户通过Web表格提交的数据，以及从客户数据库中得到的信息等。同时，系统通过从联络中心平台和坐席桌面收集的实时信息，了解每个资源的状态，以配合路由决策。ICM软件提供ACD功能，包括对坐席状态的监控、对呼叫的排队、CTI功能、提供给坐席和班长席的实时数据，以及历史管理报告。

思科的IPCC已经在诸多金融企业得到实施应用，包括华夏银行、中国银行总行、北京市工商银行、杭州市电力局等。其中华夏银行在国范围内集成开发了20个"起点高、技术先进、功能齐全"的客户服务中心系统。北京工商银行也已建成了能够通过多种方式访问95588系统，能够以自动语音、业务代表人工、电子邮件、传真、手机/呼机等多种服务手段，提供全方位的服务。可以预测，在不久的将来，银行的每个客户都能够在任何地点、任何时间享受到电子商务、网络化电子服务的乐趣。