如何选择基于SaaS的IT服务管理解决方案

CIO在选择预置还是软件即服务（SaaS）模式时应基于企业业务和IT生命周期在不同情形下的具体需求。如果能充分考虑到IT技术以及资本与运维开支预算，那么每一种模式都能带来益处。在选择时，CIO应充分考虑自身IT基础架构的增长潜力以及要求的定制和集成水平。
 

万能的SaaS?

选择SaaS交付模式进行IT服务管理能够为IT带来诸多益处。把IT服务管理基础架构交给SaaS供应商可以节省采购和实施软件的前期费用、购买硬件的资本支出，以及与合规和安全最佳实践相关的成本。

然而，即使选择了SaaS模式，CIO仍需决定究竟需要“多少”IT服务管理。是需要一个战术性的、简化的服务台应用，以便能专注于事件管理和资产商店工作流，还是需要一个功能更全面的系统，以便提供IT基础架构和IT工作流最佳实践的详细信息？

选择正确的IT服务管理方式十分关键，因为它不仅将有助于明确IT成本，而且还将决定未来的业务灵活度。以下标准将帮助CIO选择水平恰当的基于SaaS的IT服务管理平台。

选择标准量体裁衣

用户群大小、员工规模以及相关技术水平是决定IT系统所服务的环境范围和复杂性的重要线索。一般而言，IT部门每个服务台人员服务100位用户。服务台人员不超过35人的IT系统适合选用规模较小、简化的产品。而拥有超过35名服务台人员的企业往往有更严格的要求，需要更高端的IT服务管理系统，以及能够有效部署这些系统的熟练员工。

但是，有些因素往往比服务台规模大小更重要。首先是应用环境和支持应用环境的IT基础架构必须能够应对当前和未来的复杂性。如果应用以及支持应用的服务器、存储和网络是简单、静态的，那么可以采用比较基本的方案来降低成本和复杂性。随着复杂性的提高，CIO慢慢需要考虑采用更为全面的解决方案。

衡量复杂性的重要指标是每月执行的变更数量以及每项变更对服务及其相关组件的影响。各项变更对基础架构造成的宕机或安全风险越大，CIO越需要使用更强大的变更发布系统。

此外，CIO应思考有多少变更为正常变更或标准变更（而非紧急变更）。因为在紧急情况下，很少有时间能够模拟变更对环境中其它组件的影响。全面的IT服务管理方案能提供对环境更为深入的洞察，从而显著减少工作量、节省资金节约投资并降低风险。

CIO还应思考解决方案将如何帮助企业用更快的速度和更低的成本交付IT服务。虽然全面的解决方案可能比基本的方案贵，但是如果环境非常复杂，全面的解决方案所提供的自动化和管理服务能够切实减少提供服务所需的开支和时间。如果企业的IT环境不是很复杂，基本的解决方案可能是获得服务灵活性和节约成本的更好选择。

另外，CIO需要了解业务经理是否不再将IT看作“业务运营的战术开支”，而是将IT当作重要的业务助推器。业务经理的看法越是倾向后者，CIO越应使用更加全面的解决方案，以服务为中心而不是从“工单”或“被动反应”角度来思考。全面的IT服务管理方案能够提供更多信息并实现更多流程。

业务流程当前和未来的复杂性也很重要。用户类型越多，他们需要更多广泛的信息，导致跟踪基础IT资产并确保服务水平越难。如果未来的复杂因素众多，就应该考虑服务更加全面的解决方案，以便获得更加丰富的信息和最佳工作流程。如果预计在未来并无较大复杂性，那么基本的解决方案更具成本效益。

如果业务经理需要更好地衡量IT服务，CIO就应该考虑更完备的IT服务管理平台。这种平台所具备的衡量和报告功能将有助于CIO用业务指标来汇报（如是否及时在预算之内提供服务），而非以IT为中心来衡量（如通过服务请求交付的每项资产的成本）。

如果管理“做什么”和管理“有什么”同样重要，甚至前者比后者更加重要，CIO应该使用全面的IT服务管理平台。基本系统通常只提供资产库存应用，而非资产管理系统。资产管理系统可以借助配置管理数据库（CMDB）来分类记录IT资产信息。

全面系统中的CMDB不仅能够存储资产数据，而且还能将资产数据标准化并与一整套IT服务管理工具共享。企业级CMDB可改进服务台服务的速度和准确性，同时还支持更多成熟的企业变更和发布流程。此外，企业级CMDB可简化资产和软件许可证管理活动，范围涵盖从向用户提供软件到淘汰不需要的软件。只有更加全面的解决方案才有能力将其它系统（例如基础架构发现工具、事件管理或业务应用）整合至IT服务管理平台。尽管大多数基本系统已转至LDAP等认证机制，但如果需要整合基础架构发现工具、事件管理或业务应用（例如，ERP或CRM系统），仍应考虑更广泛的解决方案。

更广泛的整合要求基础架构发现工具能跟踪IT组件的服务生命周期，如服务器、网络转换器、存储阵列。跟踪那些提供关键业务服务的的IT服务组件能帮助CIO更好地做出决策，从而解决服务速度放缓或中断的问题，并满足行业、企业或法律要求的合规和治理标准。

如果发生以下情况，很可能需要整合事件管理系统：

• 用户或客户经常比IT系统更早发现服务速度放缓或中断
• 用户抱怨解决问题需要的时间和成本过多
• 在规模不断扩大、要求日渐增多的环境中，很难保持不间断运维
• 无法区分错误警报和对同一问题的多次警告

如果遇到以下情况，则更需要全面的解决方案中的整合能力。例如，服务台需要通过智能电话一类设备得到通知或实施变更，或是服务台需要与电信等特定行业的供给系统共享信息。如果IT服务管理系统需要与远程访问等诊测工具或软件（该软件允许某项服务重复造成过错误的事件）共享信息，也需要高度整合的能力。最后，CIO应该考虑允许服务台员工利用企业应用（如ERP和CRM）共享系统运行时间和性能等信息后，更全面的方案所提供的整合能力是否加快了问题解决的速度并提高了服务检测能力。

 变更管理和服务水平管理

全面的IT服务管理方案能够提供更高水平的支持能力以及更成熟的变更管理和服务水平管理流程。如果在正常的维护窗口内实施变更或安全时遇到了严重问题，更应采用变更管理。由于变更错误或变更顺序错误导致速度放缓或宕机，或者问题是由多个发布之间的冲突造成的，这时也应优先考虑采用变更管理。

另外，如果确定IT组件提供的特定业务服务发生延迟，且妨碍到员工发现问题或解决问题，CIO也应该考虑变更管理。出现上述情况CIO应该仔细思考，在实施变更前模拟变更产生的影响会有何裨益？是否会缩短应用的停机时间会减少性能方面的问题？是否会降低不遵从企业、行业或政府法规的风险？

通过对配置变更分组或改变配置变更的顺序，转换至更广泛的IT服务管理方案以及成熟的变更管理流程也能降低成本并减少错误。更重要的是，如果企业想要显著提高对IT基础设施库（ITIL）等行业标准最佳实践的遵从性能，或者现有变更或发布管理流程很难保证对企业、行业或政府规章的遵从，就应该考虑采用变更管理。

与此同时，如果企业需要多个应用和IT基础架构组件之间互动，或者需要为不同层级的用户提供按需服务，那么全面的IT服务管理方案所具备的服务水平管理能力值得考虑。其它应纳入考虑的因素包括：是否必须满足不同业务单位或部门用户的不同服务水平协议；企业是否从业务服务角度（例如，为制造系统或政策承保提供决策支持）来衡量IT，而非根据应用和网络运行时间衡量IT。

如果需要以一致的、可衡量的方式来改进变更管理、服务水平管理或发布管理的效率、效果和准确性，那么全面的解决方案是不错的选择。如果对IT基础架构如何与核心业务相互影响拥有整体（而非“孤岛式”）的认识将有助于降低成本并向用户、业务伙伴或客户提供更好的服务，也应考虑更全面的解决方案。最后，如果需要让IT更好地配合业务，或使IT成为“业务的推动力”，而非仅仅是支持部门，就更应该采用更广泛的服务水平管理。

 如果仅仅需要一个“服务台”以解决具体问题并执行诸如对用户的机器进行升级之类的个别任务，则不需要太多服务水平管理功能，而应考虑使用简化的IT服务管理解决方案。如果业务经理大多认为IT是业务的成本和维持日常运维的必需条件，而非帮助企业发展和开拓新市场的必要条件，则可使用不太复杂的系统。

 发布管理和数据中心自动化

如果需要成熟的发布管理功能和数据中心自动化，就应该考虑全面的IT服务管理解决方案。如果在正常的维护窗口内实施新的应用发布时遇到问题，抑或遇到过由于软件发布错误或发布顺序错误造成的应用中断或速度放缓等情况，就更应考虑发布管理。强大的IT服务管理工具能提供简化的发布管理，从而帮助IT人员从日常工作中解放出来，以便开发新的关键应用或服务。

如果内部IT团队发现云服务提供商的报价和IT服务不相符，则应该考虑数据中心自动化。如果IT人员不得不从战略性的关键业务项目转向日常维护工作或处理运维紧急情况，抑或管理层考虑外包部分IT工作以节省开支，那么CIO也应该考虑数据中心自动化。

预置方式

虽然通过使用SaaS模式部署IT服务管理有很多益处，在其它一些情况下，预置可能是更好的选择。例如，必须遵从政府、行业或公司的有关规定，禁止将企业数据或系统托管在企业防火墙之外，或是不论出于何种原因，高级管理层或IT管理层坚决反对把关键系统转移至云端。

另外，如果需要定制代码（而非仅仅重新配置系统设置）或将代码与本地托管应用相集成，预置型软件部署可能更好。如果企业非常在意互联网访问的可靠性或速度，CIO也应考虑预置部署。

着眼未来需求

权衡这些标准时，CIO应考虑当前和未来的需求。例如，企业规模或复杂性是否日渐增长？IT是否从目前的战术角色转变为更具战略性的业务服务推动力？当为新市场和新客户服务时，更成熟的配置和发布管理是否能降低成本或提高客户满意度？在确保可观的投资回报时，也应考虑到全面的IT服务管理能力从长远来看不仅能节省开支，也有助企业在竞争中立于不败之地。

总之， IT服务管理选择种类繁多。如果选择SaaS交付模式，就应使用基于ITIL的服务台，来满足规模较小或复杂度较低的IT需求。而需要在事件、问题和变更管理等方面拥有更广泛功能并需要整合其他应用的IT，则可从按需定制型选择中获得基于SaaS的IT服务管理方案。如果选择预置型模式，就应考虑是否需要必要的服务台功能或功能全面的IT服务管理方案。

 在考虑当前和未来的需求时，应找到一家能提供在云端和预置之间灵活转换的供应商。这不仅有助于保护投资，同时也为企业适应业务需求变化提供了灵活性。

作者简介

Bob Johnson于2009年12月加入BMC软件公司，现任BMC SaaS业务部副总裁兼总经理。Bob在SaaS和托管服务营销、产品管理、应用开发及整合，以及宽带网络领域拥有20余年的丰富经验。此前，他曾在思科工作，领导思科托管服务（Cisco Managed Services）产品开发，提升技术应用。他还曾在SAIC-Telecordia Technologies和Breakaway Solutions的SaaS部门担任过领导职务。在他的职业生涯早期，Bob在安永会计师事务所、Teleport通讯集团和AT&T公司分别担任过销售、市场营销和产品管理职务。另外，Bob曾是美国海军陆战队上校。Bob Johnson拥有斯蒂文斯理工学院（Stevens Institute of Technology）电信硕士学位、韦伯斯特大学（Webster University）工商管理硕士学位，以及波士顿学院（Boston College）学士学位。

Chris Williams现任BMC软件公司首席服务支持方案经理，负责BMC服务支持领域的产品营销。Chris带领团队致力于解决方案级的战略，充分利用BMC产品整合的IT流程和实践带来的综合功能。Chris拥有超过28年的IT从业经验，其中包括为金融、政府、零售和制造企业提供的15年的数据中心管理、运维和技术支持经验。Chris曾拥有并管理一家专门从事技术和业务流程分析的ITIL咨询公司。