国内首家３Ｇ视频呼叫中心亮相

　　3G市场“战火”开始蔓延至售后服务领域。深企宇龙酷派日前开设国内首家3G视频呼叫中心，除帮助用户体验各类3G业务、熟悉3G手机新功能外，还可通过实时视频诊断手机软件故障，指导用户自行解决。赛迪顾问高级副总裁吕国英指出，3G应用及软件的复杂性和多样性给售后服务带来新挑战，也营造广阔的市场空间。

　　视频实时诊断手机“病因”

　　这个3G视频呼叫中心是在原客服中心基础上升级而来，宇龙公司设立了3G可视电话服务热线，每天9点至18点提供视频呼叫服务，而原有的语音客服热线同步运转，形成双客服系统架构。

　　手机发生故障，可通过视频让工程师诊断“病因”。酷派客户服务中心总监易文峰介绍，3G视频呼叫中心的专业售后工程师可通过视频分析诊断手机故障，提出初步解决方案，对于软件小故障、操作不当等“病因”，可实时指导用户通过软件升级、便捷修复等方式快速解决。同时，该中心还提供视频体验、操作辅导等服务，协助用户体验各种3G业务。3G视频呼叫中心启用以来，咨询视频来电数量迅速增长，最多的一天有数百个。

　　工信部数据显示，去年全国手机市场销售额逾1800亿元，售后服务市场规模仅占销售额的2.6%。国外手机售后服务占市场销售收入比例通常在6%左右，说明国内手机售后服务市场潜力巨大。专家指出，国内3G启动拓展了售后服务的空间和作用，终端厂商如能协助用户体验3G业务、熟悉3G终端操作，对3G推广具有重要意义。

　　3G售后服务开设“4S店”

　　3G售后服务复制汽车销售行业经验，将开设“4S店”。酷派日前启动“服务3G化”战略，全面升级服务体系，增强3G服务特色，计划在国内3G重点城市陆续开设运营4S服务店，目前北京、广州、深圳等地的3G“4S店”已确定选址并建设，有望在10月开门迎客。

　　酷派品牌市场部总监古勇介绍，该公司不久前完成售后服务信息系统升级，培训和储备大量3G售后服务工程师，已建立逾百家具有3G智能服务的服务网点，3G售后服务网络初具雏形。3G重在增值业务的赢利模式，使得售后服务成为重要的非价格竞争手段，酷派将陆续推出基于3G技术的服务新品种。

　　赛迪顾问日前发布的报告指出，3G改变用户期望，增值业务需求呈现多样化趋势，售后服务市场规模在3G推动下将高速扩张，市场价值有待深度挖掘。同时，咨询服务和软件维修服务在整体售后服务中的比重将迅速上升，如何利用3G技术提升售后服务效率与水平，是3G终端厂商必须面对的课题。国内厂商如能利用本土化优势，创新服务加强推广，有望获得更多份额。