奚国华谈电信服务：提高服务质量 勇担社会责任

　　一年一度的“3·15”消费者权益保护日即将到来。过去一年来，我国电信业在提高服务水平方面取得了哪些进展？下一步将从哪些方面进一步深化和完善电信服务？近日，信息产业部奚国华副部长在接受本刊记者独家专访时表示，电信业要坚持把服务社会、服务大众和人民群众是否满意作为工作的出发点和立足点，不断提高服务水平，自觉维护消费者的合法权益，努力创建文明、健康、和谐的服务环境，为构建社会主义和谐社会作出新的贡献。

　　记者：今年信息产业部把行风建设的主题确定为“通信服务与社会责任”。请问这个主题包含哪些内容？我们应该如何理解与认识？

　　奚副部长：通信行业一直就有“人民邮电为人民”的光荣传统。长期以来，全行业积极履行社会责任，努力践行服务宗旨，在服务经济社会发展方面作了大量工作，并取得了积极成效，得到了社会各界的认可。今年通信行风建设的主题确定为“通信服务与社会责任”，我认为是新时期新形势的要求，也是行业发展的应有之义。

　　首先，这是贯彻落实党的十七大精神的具体实践。胡锦涛总书记在十七大报告中指出：“全心全意为人民服务是党的根本宗旨，党的一切奋斗和工作都是为了造福人民。要始终把实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益作为党和国家一切工作的出发点和落脚点，做到发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享。”电信业是服务行业，它的发展与社会、民生紧密相关。因此，在今后的发展过程中，我们应该坚持以人为本，发展为民，提高服务质量，承担社会责任，更好地服务于社会生产和人民生活，让广大人民群众享受到优质、高效的通信服务。

　　其次，这是新形势对电信业的必然要求。一方面，十七大报告赋予了信息产业更大的责任和更广的内涵，标志性的是把信息化列为“五化”之一，并且提出了信息化与工业化融合的命题，这也对电信业提出了新的更高的要求。另一方面，当前固话、手机、互联网进入寻常百姓家庭，现代通信手段在人们生产、生活和学习中广为应用，电信业已成为国民经济的先导性、基础性、支柱性产业，成为信息化建设不可或缺的重要基础与骨干。所以，新形势下行业发展必须置身于整个经济社会发展的大局来考虑，要满足、迎合、服务于经济社会的发展，满足、迎合、服务于民生的需要。

　　再次，这是当前全行业必须承担的责任和义务。今年是我国改革开放30周年。电信业经过30年的发展，实现了历史性跨越，用户规模和网络规模位居世界第一。从几十年的发展历程看，我国电信业之所以有今天，政策因素起到了极其重要的作用，广大用户给予了大力支持。电信是靠国家发展起来的，人民是衣食父母。不管在哪个时期，不论体制怎样调整，电信业服务大局的意识不能丢，服务人民的宗旨不能变，社会利益最大化的原则必须始终坚持。当前尤其要坚持大局意识，践行服务宗旨，牢记社会责任，正确处理经济效益和社会效益的关系，时时处处把国家利益、群众利益放在首位。

　　具体来看，电信业履行社会责任主要包含以下内容。一是进一步加快发展，利用先进的信息通信技术和服务改造提升传统产业，让广大人民群众充分享受到电信发展与改革带来的成果。二是提高服务质量，以诚信、规范、用户满意的服务回馈社会。三是利用通信手段改善民生、促进社会和谐，比如加强网络与信息安全管理，推动精神文明建设；加快农村通信发展，缩小数字鸿沟；扶助弱势群体，推进住处无障碍事业等。四是健全应急通信管理体系，为应对重大突发事件提供有力的通信保障等。

　　记者：目前我国电话用户已超过9亿户。作为拥有庞大消费群体的服务业，电信业的服务质量越来越受到广大用户及社会各界的密切关注。在刚刚过去的2007年，我国电信服务取得了哪些进展和成绩？

　　奚副部长：2007年信息产业部深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、发展为民，狠抓社会百姓关注的热点难点问题，组织各基础电信企业和2万多家增值电信企业，开展了“诚信服务，放心消费”活动，采取多项有效措施，切实解决通信服务中人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，维护广大用户的合法权益。各基础电信企业依法经营、诚信服务，电信行业的服务水平不断提升，面向社会承诺的30项电信服务全部得到落实。在增值电信服务方面，社会反映强烈的不明资费、未明码标价等服务热点问题，得到了有效治理。短信息服务代码统一工作进展顺利，各类信息服务业务、服务流程逐步规范，信用管理机制不断完善，业务创新进一步加强。

　　广大用户不仅享受到了优质的电信服务，在资费方面也得到了更多的实惠。这几年来，我们一直在积极稳妥地推进电信资费管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏观调控下主要由市场形成价格的机制。通过多年的努力，电信资费市场化程度越来越高，目前电信企业有很大的自主定价权，政府定价的电信业务资费只有固定和移动电话的本地基本通话费。同时，我们认真研究解决群众关心的资费热点问题，推动企业实行移动电话“双改单”，全面清理资费套餐，对移动电话漫游费上限进行评估，继续降低固定电话营业区间通话费上限标准。从目前的情况看，这些措施取得了明显成效，我国电信资费总体水平不断下降。据统计，2007年电信资费总体水平比上年下降13.6%，5年下降53%。特别要指出的是，通信业对抑制价格指数过快上涨发挥了积极作用。据测算，在2007年居民消费价格指数(CPI)增长非常快的8月份(当月CPI同比增长6.5%)，通信业拉低价格指数0.38个百分点。

　　近年来，我们对农村通信和信息化建设给予了高度重视，2004年以来，信息产业部组织基础电信运营企业实施“村村通电话”工程，取得了显著成效。2007年共为3759个无电话行政村开通了电话，全国已通电话的行政村比重达到99.5%，目前除了西藏、四川之外，其他29个省、自治区、直辖市实现了所有行政村通电话。在推进行政村通电话的基础上，2007年5月，信息产业部正式启动了自然村村通工程，年底使20户以上通电自然村的通电话比例超过90%。农村互联网建设也进一步加快，到2007年底，全国97%以上的乡镇具备了宽带接入条件，其中92%的乡镇开通了宽带，全国各类涉农互联网站已经超过6000个，为各地农村提供了形式多样的服务，种类达到7万多，各类农村信息平台注册农户达到2700多万户。农村通信的快速发展，使广大农民可以使用先进的信息服务，为促进农村经济社会发展发挥了积极作用。

　　记者：2008年是电信业发展非常关键的一年。随着北京奥运会的即将召开、网络文明备受关注、通信保障要求更高、规范服务不断深入等，提升电信服务质量与水平的工作将更加艰巨。今年信息产业部将采取哪些措施进一步提升电信服务质量与水平？

　　奚副部长：2008年电信服务工作可以概括为“一个主题、四个重点”，即：突出“通信服务与社会责任”主题，牢固树立监管为民、发展为民的理念，坚持把服务社会、服务大众和人民群众是否满意作为服务工作的出发点和立足点，重点抓好四项工作。一是通过多种形式，广泛宣传电信业在国民经济和社会发展中所肩负的社会责任，抓好员工思想建设和企业社会责任教育，提高从业人员的守法经营意识和社会责任感。二是以诚信建设为突破口，打造规范有序的电信服务链，重点加强电信服务规范建设、诚信建设和投诉、申诉、信访机制建设。三是深入开展“阳光绿色网络”工程，继续推进“村村通电话”工程，为弱势群体和残疾人参与信息社会生活提供通信服务关怀，创建文明、健康、以人为本的服务环境，改善民生，促进和谐。四是以用户满意为目标，把解决涉及人民群众切身利益问题放在突出位置，找准社会关注的服务热点和难点问题，注重疏导和化解通信服务纠纷和矛盾，坚决纠正行业不正之风，维护社会和谐稳定。加大对违法违规行为的处罚力度，对侵害用户权益事件实行督办、问责，性质恶劣的进行公开曝光。

　　同时，我们将进一步完善“政府监管、企业自律、社会监督”工作机制，多方面多手段促进服务质量的提高。在政府监管方面，综合运用行政处罚、技术监测、经济补偿等手段加强对电信业务经营企业的管理和要求。在企业自律方面，通过开展“评优帮差”活动、组织发布自律公约以及用户满意度测评等，促使企业自觉改进服务。在社会监督方面，利用媒体曝光违规企业，形成社会舆论监督，同时加强与中消协等部门合作，形成电信服务质量全社会齐抓共管、共同监督的良好氛围。这些年来我们已经与各级消费者协会等组织建立了很好的合作机制，这些组织以及人大代表、政协委员、各界人士在督促、推动电信服务工作方面发挥了积极作用。

　　我们还将继续加强电信资费管理，让广大消费者更好地享受电信技术发展进步的成果。前不久我们通过召开听证会、座谈会、开展网上调查等多种形式，征求各方意见，出台了降低移动电话国内漫游通话费上限标准的方案，并认真抓好组织实施。今年我们将继续推进电信资费管理方式改革，完善在政府宏观调控之下电信资费市场化形成机制，抓紧建立高效公平的电信资费监管机制，进一步规范代理收费，积极推动用户反映集中的资费热点问题的合理解决，依法严肃查处价格欺诈等严重的资费违规行为。

　　做好北京奥运会通信服务保障工作也是今年通信服务工作的一个重点。在部行风建设指导小组的统一部署下，结合国资委“金牌服务迎奥运”的要求，各相关通信企业上半年将对奥运会涉及区域的固定及移动话音服务、互联网接入服务、数据通信服务、IP电话、卫星通信、信息服务等，进行全面的规范性测试和检查；同时重点做好北京、上海、天津、秦皇岛、青岛、沈阳六个奥运城市的邮政服务工作，确保奥运赛事相关的通信服务和奥运期间公众通信服务顺畅有序。

　　记者：在今年初的抗冰雪灾害斗争中，电信业很好地承担了社会责任，不仅保障了主要干线和重要通信、应急指挥系统的畅通，而且在提供社会公益服务、安定稳定民心方面发挥了良好的作用。请您谈谈这方面的情况。

　　奚副部长：本次灾情给电信行业造成了严重的影响和损失。受灾地区约109万个通信基站中有8.3万个基站因停电退出服务。尽管各省区市及时启动了相应等级的应急措施，采取油机跑点巡回发电等手段，使53%的基站恢复通信，但仍有3.9万个基站通信中断，通信杆路共倒断33万根，通信线路共受损3.2万公里，受影响用户近3000万户。

　　在党中央、国务院的正确领导下，在信息产业部的周密部署下，全国电信行业识大体、顾大局，全网协作，奋力拼搏，取得了抗灾保通信工作的阶段性胜利。在灾情最严重时期，不仅保障了一、二级干线及县级以上地区和80%乡镇通信的畅通，还竭尽全力保障了党政军、主要应急指挥部门，以及人员滞留的机场、车站、码头、高速公路受阻路段等地方的通信畅通，为抗灾救灾工作和广大人民群众的生产生活提供了有力的通信保障。除了保障通信畅通以外，我们还积极配合各级地方政府和各有关部门，发送社会公益信息，免费提供报平安电话，赠送爱心IP卡，有效地稳定了群众和灾民的情绪，保证了抗灾减灾工作的有序推进，在社会上取得了良好的声誉。据不完全按统计，电信行业出动抢修人员约103万人次，调动应急通信车和抢修车辆近41万台次，动用应急通信设备近38万余台，发送各类应急公益短信约15.7亿条。广大人民群众和地方党委、政府对于通信部门在抗雪灾斗争中做出的积极努力给予了高度评价。

　　下一阶段，我们将按照国家有关部门的要求，按层次、有计划地展开通信恢复重建工作。同时，充分吸取本次灾害的经验和教训，着力解决暴露出来的问题和薄弱环节；进一步完善通信保障应急预案，加快国家通信网应急指挥调度系统的建设，全面提高应对重大突发事件的通信保障应急处置能力和效率。

　　记者：发展农村通信是电信行业社会责任的重要体现之一，对于构建社会主义和谐社会具有重要的意义。在新的一年里，信息产业部关于这项工作有哪些新的思路？

　　奚副部长：今年我们将紧紧围绕农村、农业、农民对信息化的需要，大力推动农村通信和信息服务发展。一方面，继续加强农村通信基础设施建设。在行政村通电话目标基本实现的基础上，村通工程建设的重点由行政村向自然村延伸。年内计划为约2.4万个20户以上已通电自然村开通电话，力争年底全国自然村村通率提高1个百分点。在农村互联网建设方面，力争年内提前实现“乡乡能上网”的“十一五”规划目标，并为全国95%以上乡镇开通宽带。另一方面，把工作的重点转移到发展农村通信信息服务上来，进一步加强综合信息服务平台建设，整合信息资源，推动开发适用的信息内容、特色技术、廉价终端和经营模式，组织技能培训，提升服务能力。我们还将抓紧研究提出推动农村信息服务发展的长效机制和运营模式，推动服务对象向更广大人群延伸，服务水准向更高层次提升，信息应用向更大范围推广，为建设现代农业创造有利条件。

　　此外，我们将牢记电信行业在扶助弱势群体、促进社会和谐方面所肩负的责任，继续大力推进信息无障碍事业，为残疾人参与信息社会生活提供方便。比如在主要的营业场所设立残疾人专用设施，为残疾人提供手语服务，建立残疾人通道以及公用电话亭等便捷措施；不断创新服务方式，针对盲人提供实现在线读报、定位导向等功能的特色服务；与残疾人组织共同建设并不断完善集短信、彩信、视频、人工服务以及互联网为一体的通信广告平台，努力为残疾人提供康复、医疗、就业培训、法律援助等服务，等等。

　　评论

　　作 者：《中国电信业》杂志 夏竞辉

　　总之，坚持以人为本，关注用户权益，满足社会需求，不仅是电信业自身属性的本质要求，也是电信企业生存和发展的根本所在。希望全行业充分认识新形势下抓好电信服务工作的重要性和紧迫性，真正把改善服务摆在突出重要的位置，倡导诚实守信、牢记社会责任，扎扎实实做好各项工作，推动服务质量进一步提高，推动行业风气进一步好转。我相信只有这样，我们的事业才能不断前进，我们的发展才能充满活力，全行业才能实现又好又快发展，为构建社会主义和谐社会作出新的贡献。