提升服务质量要靠责任心

　　日前，江苏兴化戴南中心支局局长在介绍该局近期线路维护质量提升较快经验时概括说：“提升服务质量要靠员工责任心。”

　　作为一名电信员工，无论什么岗位都有不同的工作职责和工作要求，各自的岗位职责要求我们必须在其位，谋其政，恪尽职守，认认真真地做好本职工作。因此，我认为以高度的责任心，认真履行好各自的岗位职责，正是提升工作和服务质量的关键所在。

　　那么我们该如何提高员工的工作责任心呢？

　　首先，要加强对员工爱岗敬业的教育。只有广大员工都确立了“爱岗敬业”的工作态度，对工作的责任心才能存在、提升，并得以积极主动地履行责任。责任心是人们热爱事业、岗位和生活的表现，同时也是做好一名称职员工的必备品质。兴化分公司和戴南中心支局曾分别举办过“我爱中国电信”、“如何当好电信员工”等主题教育活动。通过活动，增强了广大员工的使命感和自豪感，从而使员工岗位与员工责任紧密联系在一起，并充分认识到责任是压力，更是动力，较好地营造了企业内部“爱岗敬业”的氛围，激发了广大员工干好本职工作的责任心。

　　其次，要以负责任的态度，满腔热忱地对待客户。面对广大电信消费者，电信员工就应秉承“用户至上、用心服务”的理念，对他们负责，满足他们的需求。戴南中心支局员工为降低客户重复障碍率，力争以最快的速度修复初报障碍，同时对该目标客户进行后续一月有余的跟踪服务，以利于将重复障碍率降至最低，这正是他们对客户服务具备高度责任心的体现。

　　再次，企业各级领导要身体力行，带动员工提高责任心。作为企业的经营管理者必须起到表率作用，只有领导勇负责任，员工才能敢负责任。如果领导敢于担责任，那么员工就会不惧怕犯错误，就会勇于创新，大胆探索，为企业的发展献计献策，尽职尽责，这样的企业岂有不发展之理？戴南中心支局自局长始，经综合质量监控员，至全体统包员，都能加强责任心，逐级负责，积极工作，服务质量自然会得到有效提升了。

　　第四，组建无缝隙责任覆盖网络，实施流程管理。对客户负责，尽到对消费者的责任，还必须有制度和流程加以保障。我们应科学设计生产和服务流程，组建无缝隙责任覆盖网络，从而力求使我们对消费者的服务做到尽善尽美，不留遗憾。如兴化分公司为提高终端维护质量，建立了综合维护保障制度和质量监控网络平台，由质检员对客户终端网络实施每日24小时的监控，并调度统包员及时修复障碍。这样，相关员工的责任心也就有章可循、有的放矢，维护质量的提升也就得到了有效保证。

　　今年消费者协会年的主题是“消费与责任”。保护电信消费者的合法权益，是我们电信员工的共同责任，为此，我们更应不懈努力，提高责任心，诚实守信，积极做好提升服务质量的工作，当好使广大客户满意的电信员工。

　　作者简介

朱道平

　　高级经济师，现在江苏省兴化市电信分公司主管教育培训工作。多年来，对电信经济理论进行深入研究，部分作品分别获得部、省级及相关报刊奖项。