电信服务质量明显改善 本年工作重点出台

　　日前，2007年第四季度及全年电信服务质量有关情况获信息产业部公布。同时，信产部也确定了2008年提高电信服务质量工作的方向：本年度，电信服务工作将与行风建设工作更紧密地结合在一起；奥运通信质量的保障将是重中之重，而对弱势群体通信的保障被更明确地提了出来。

　　农村通信服务仍然是今年服务工作的重点

第四季各类申诉多呈降势

　　2007年，按照信产部的总体部署，各运营商和SP企业以“诚信服务、放心消费”行动为主线，采取了多项有效措施，切实解决电信服务存在的问题，自觉维护电信用户合法权益，取得积极成效。通信质量方面，全国公用电信网各项业务接入和接通状况良好，互联网接入和传输保持通畅，全国通信质量整体稳定；服务质量方面，全国电信服务水平稳步提升，电信业务综合资费水平持续降低。

　　服务质量的改善和提高在电信用户申诉量上能得到最好的体现。在上述服务行动的不断推动下，各类电信用户申诉不断呈现降势。2007年第四季度，信产部共受理电信用户申诉6392人次，季度用户申诉率为7.04（人次/百万用户），较第三季度有所下降。通信质量方面的申诉1060人次，较第三季度下降5.2%，延续了近半年的持续下降走势，其中网间通信质量方面的申诉较第三季度下降了33.1%；收费争议方面的申诉2695人次，较上季度下降了6.1%，其中涉及基础电信业务的收费争议较上季度呈明显下降趋势，但涉及信息服务业务的收费争议比上季度上升了8.6%；服务质量方面的申诉量为2637人次，较上季度上升了15.3%。申诉涉及的问题仍主要集中在信息服务不明收费、互联网接入和访问不畅、个别企业单方面改变服务约定、服务质量不符合《电信服务规范》要求和虚假宣传误导用户等方面。

　　信产部相关人士表示，在下降数据中最值得欣慰的就是网间通信质量申诉33.1%的降幅，这表明各家运营商更加注重营造和谐的电信竞争环境和消费环境，并做出了实际的努力。另外，去年以来对电信资费套餐的大力整治也是取得了显著的效果。但他同时表示，有关SP违规经营和运营商服务质量的问题又呈现出一些不好的势头，这两类问题依然将是今年监查的重点。

　　另据了解，在2007年第四季度，信产部共对20多家SP企业的违规经营提出警告并责令整改，更对其中的10家予以社会曝光的处罚。

　　服务与行风将紧密结合

　　据介绍，2008年，信产部将会把电信服务质量工作与电信业行风建设工作更紧密地结合起来，推动电信企业更加主动地承担社会责任。其总体思路可概括为“一个主题、四个重点”，即突出“通信服务与社会责任”主题，重点抓好四个方面的工作。一是通过多种形式，广泛宣传电信业在国民经济发展中所肩负的社会责任，抓好员工思想建设和企业社会责任教育，提高从业人员的守法经营意识和社会责任感。二是以诚信建设为突破口，打造规范有序的电信服务链，重点加强电信服务规范建设、诚信建设和投诉、申诉、信访机制建设。三是深入开展阳光绿色网络工程，继续推进“村村通电话”工程，为弱势群体和残疾人参与信息社会生活提供服务关怀，创建文明、健康、以人为本的服务环境，促进民生和谐、社会和谐。四是以用户满意为目标，把解决涉及人民群众切身利益问题放在突出位置，找准社会关注的服务热点和难点问题，注重疏导和化解通信服务纠纷和矛盾，坚决纠正行业不正之风。

　　加强服务奥运、农村、弱势群体

　　农村通信服务仍然是今年服务工作的重点；伴随着奥运的临近，奥运通信服务将是全年工作的重中之重；更值得一提的是，对弱势群体的通信服务更被信产部明确提出。

　　据了解，根据有关部委安排，今年上半年，各相关通信企业要对奥运会涉及区域的固定及移动话音服务、互联网接入服务、数据通信服务、IP电话、卫星通信、信息服务等进行全面的规范性测试和检查，同时要重点做好北京、上海、天津、秦皇岛、青岛、沈阳六个奥运城市的邮政服务工作，确保奥运赛事相关的通信服务和奥运期间公众通信服务顺畅有序。

　　农村通信服务方面，今年各地将在村通工程由行政村向自然村延伸的基础上，把工作的重点转移到加快农村信息服务发展上，将加快农村信息服务平台建设，重点推广普及效果好有特色的适农信息服务，鼓励和支持增值电信企业和信息服务商服务农村地区。

　　信产部相关人士介绍说，今年的农村通信服务工作将有几个新亮点：其一，将新启动“村邮工程”；其二，将制订和完善农村通信和信息服务优惠资费政策；其三，在城市地区电信消费环境、互联网环境已得到大大改善的基础上，有关部委将把目光投到新兴的农村市场上来，加强农村网络和信息安全管理，将“阳光绿色网络工程”深入农村，严防信息服务领域诱骗消费、不良信息内容等问题对农村地区的侵袭。

　　另外，他表示，信产部已对各地通信行业提出要求，本年度各地运营商要从三方面完善对残疾人等社会弱势群体的通信信息服务。在无障碍通信设施建设方面，各通信企业要在主要营业场所设立残疾人专用台席，为残疾人提供手语服务，实行低柜台服务，建立残疾人通道以及公用电话亭低设等多种便捷措施；并且从终端设计、资费套餐、服务方式等方面满足残疾人对通信服务的特殊要求。在特色通信服务方面，各通信企业要不断创新服务方式，如针对听语障碍者的独特需求，通过点对点短消息等形式，提供就业信息、健康常识、社会新闻等实用生活资讯；针对盲人用户，可以通过手机实现在线读报、定位导向等功能的特色服务。在互联网通信服务方面，各通信企业要与残疾人组织共同建设并完善集短信、彩信、视频、人工服务以及互联网为一体的通信网络平台，努力为残疾人提供康复、医疗、教育、就业、培训、法律援助等全方位服务。

　　据了解，目前，各运营企业正在紧密结合本企业的发展情况，加紧制定本年度电信服务质量工作与行风建设工作方案和具体实施方案。按照信产部规定，各集团公司工作方案要于2月底前上报信产部行风建设指导小组办公室（信产部电信管理局服务质量监督处），各省级电信企业实施方案则应于2月底前上报各地通信管理局。