年关岁末，电信服务质量大盘点

　　“现在电信运营商的服务质量与几年前相比大不相同了”，刚刚结束部里电信企业服务质量大检查的信产部电信管理局服务质量监督处副处长沈泳涛说，“几年前，在电信营业厅里难得一见的沙发、茶水、咨询台小姐、触摸查询设备，现在在各电信运营商的省、市、县营业厅或客服中心内随处可见。”

　　今天，客户真正被摆在了最重要的位置上。

　　电信服务大变脸

　　张先生是1999年入网的中国移动“全球通”用户，以前每次报销时想要个电话详单就一定要到营业厅排长队，今年3月起，北京移动开始每月将话费详单寄送上门，同时话单上还打出积分，就凭这些积分，张先生将得到北京移动送出的上网卡、机票等奖励。而非典过后，张先生家装ADSL时，北京通信公司免费上门安装不说，还赠送调制解调器，安装人员的周到服务自然不用说，临走时还留下了张先生家所在的丰台区M局的客服电话。这以后张先生用ADSL时一遇上麻烦，拨电话随时解答。与两年前张先家装电话时到十几公里以外的崇文区的G局排长队的情况大不相同了。

　　其实我们每一个用户也或多或少地感受到了这种变化。今天，只要你登录六大运营商中任意一家的网站，“客户服务”必定在最显著的位置。今天几乎没有哪个用户不知道为其提供服务的运营商的客服热线电话，无论拨打中国移动的1860、中国联通的1001、中国网通的10060还是中国电信的10000，不再是不耐烦的态度和令人气愤的盲音，咨询小姐亲切的声音都会让人觉得舒服。更不用说“星级客户室”、“一站式绿色通道”等VIP服务了。

　　信产部进行大盘点

　　电信用户对服务质量要求的提高是通信行业市场化的必然结果，为此信产部今年开展的电信服务“专项整顿”和“评优帮差”两项大型活动，作为政府监管的创新。而随着这两项活动的结束，信产部也到了对运营商的服务质量来个大盘点的时候了。

　　今年7月至9月，电信运营商就开始了企业内部的自查自纠工作，9月至10月，各省通信管理局在省内进行检查，11月中旬信产部电信管理局会同清算司，并抽调部分省通信管理局相关人员组织了4个联合检查组，分赴湖北、福建、广西、湖南、青海、四川、吉林和山东8个省进行电信服务质量和资费大检查。

　　参加抽查工作的电信管理局沈泳涛副处长介绍，这次大检查从11月6日开始，至16日结束，检查组除省会城市以外，每省分别抽查2个地市，1至2个县，及部分乡镇，还邀请用户代表参与了部分检查工作，通过听取通信管理局和各公司的专题汇报、与公司领导单独会谈、召开座谈会等多种方式，了解专项整治工作的落实情况，检查组对200多个营业窗口、客服中心和计费营帐中心进行了现场检查。

　　在检查中，沈泳涛感受最深的一点就是，各运营商，上市的也好，正准备上市的也罢，对待客户服务工作越来越重视了。“以前我们说，东部沿海地区和省会城市在这方面做得好，现在青海省的县级营业厅里，也达到了很高的标准。”

　　据介绍，在第一阶段企业自查时，各电信运营商已按照部里的要求，做了大量工作，比如格式合同方面，运营商都进行了相应的修改，相应增加了运营商责任和消费者权益方面的内容，但检查中还是发现个别条款与主管部门的法规存在不一致的表达，产生纠纷时仍然存在问题的地方。选号费和电话详单问题也已基本得到解决。但部分运营企业的代理商的服务质量存在一些问题，仍需要运营商进一步规范其行为。而对于用户反映比较强烈的短信收费问题，在各地仍然存在，特别是对于部分与移动和联通集团签约的SP/CP，由于省公司的控制力度不够，致使出现了违规事件，成为用户投诉的焦点。而信息台对引导音和菜单操作提示音计费、服务内容上存在误导用户消费问题，也是用户投诉的重点。

　　沈处长认为，从检查中发现，目前电信网络的发展、新业务的增加、用户数的增加，使消费者对电信服务提出了更高的要求，运营商提供服务的手段和方法也必须不断成熟起来，而由于电信服务质量具有明显的时间特点，每一个节日到来之即，势必会由于业务量的增加，使电信服务有更大的难度。

　　发展服务是大方向

　　“今年的电信服务‘专项整顿’和‘评优帮差’两项活动，是信息产业部根据行业的特点，对于国务院全年经济工作的创新性活动。”信产部电信管理局鲁阳副局长说，“针对电信服务质量的监管，我们一直遵循着‘政府监管、企业自律、社会监督’的原则。2003年我们给这个原则又加入了一系列具体作法和措施，加入了新的内涵。具体地说，在政府监管上，与以前只出台法规制度，对运营企业给予表彰或批评不同，今年，我们在监管时增加了技术手段和科学方法，增强了监管的科学性，现在我们已经能做到对电信用户投诉统计、用户满意度调查，具有科学的统计方法。企业自律上，除了企业本身自律，我们还利用企业协会作为中介组织，成为政府与企业之间的桥梁，现在多个省市的电信运营企业签署行业自律公约，企业协会不但协助企业提高内部管理水平，还帮助企业建立起了信用体系，为企业提供咨询服务。在社会监督上，我们充分发挥电信用户委员会的作用，这次贯穿全年的‘评优帮差’活动就是部行风办与全国电信用户委员会联合组织的，用户委员会的社会监督作用，帮助政府理清了监管思路。”

　　通过贯穿全年的电信服务“专项整顿”和“评优帮差”两项活动，整个社会对于电信服务更加重视，不但在理论上得到了加强，而且解决了一些实际问题，比如选号费问题，话费详单，格式合同等问题都得到了解决和改善。下一步，根据近期的全国经济工作会议中的要求，信息产业部会将服务质量工作继续抓下去。

　　鲁局长说：“电信服务质量提高是长效机制，实际上我们仍然要不断完善服务质量的法规要求，使服务市场的法律制度不断健全。电信服务质量提高是长期的工作，2004年，我们仍然要以“企业自律、政府监管、社会监督”为方针，具体通过不同的方法，继续适时地推出其他相应的活动，用一条主线将全年的工作串起来，以保证电信服务质量能大幅度提高。”