让“QoS”改变移动通信的服务

　　在移动通信业中，运营商所面临的技术和业务环境一直处于一种迅速变化的状态。在业务方面，全球两亿多客户所需要的服务内容已远远超出传统的模拟或话音业务范围。电子邮件、传真文件和因特网 （Ｉｎｔｅｒｎｅｔ）已成为全球商务中必不可少的通信渠道，而这些服务项目目前已扩展到无线通信领域。在技术方面，运营商必须采纳新的２．５Ｇ 技术，如ＧＳＭ网络使用的“通用分组无线业务”（ＧＰＲＳ），同时还要迎接 ３Ｇ技术的来临，因为这项技术已成为全球无线通信的技术标准。

　　在这种不断演变的形势下，运营商发现自己被夹在不断要求提供新服务的目标客户和为这些新业务提供基本设备的技术供应商之间。所谓“服务质量”（简称 ＱｏＳ），就是运营公司为了适应这种两面受夹的形势而提出的业务管理模式。

　　电信公司的平衡作用

　　在电信行业中，ＱｏＳ 是客户满意度和网络技术基础结构可靠性或性能水准之间的平衡点。如果过分强调任何一个因素，系统都会失去平衡，从而给全盘业务带来不利影响。其结果主要表现在：极高的客户满意度会带来许多积极的成果，其中包括扩大市场份额、增加收入和迅速成长的机会。但是，如果过分追求上述目标，则会导致在技术基础结构上的过量投资，从而引起投资收益 （ＲＯＩ） 降低、成本增高和利润下降的后果。这些都不会使客户获得切实的递增利益。反之，如果在技术基础结构上做适度的投资，则有可能提高投资收益、降低成本和增加利润。同样，如果在投资方面过分拘谨，又会降低客户满意度，并使网络运营商更容易受“动荡”（ｃｈｕｒｎ） 现象的影响，即客户纷纷抛弃其原来的无线电信服务公司，而向其它电信服务公司寻求更优质的服务。

　　选择平衡杆上的任何一个极致点都会对一个机构的全局利益带来不良的影响。ＱｏＳ理念的宗旨是在两个极致点之间找到适当的平衡点，并永远保持住这个微妙的平衡。

　　寻找平衡点

　　如果电信市场不那么易变，电信运营商就有较多的时间和机会逐渐摸索到一种可以适应的平衡位置。在技术和人员技能方面的投资比例可以通过实验而逐渐增加，直到客户抱怨率降至零为止。但是，在现实中，这种做法会使电信网络运营公司在市场上遭受无法扭转的损失，而且很难夺回已失去的市场份额。

　　这正是ＱｏＳ 概念的用武之地。如果使用ＱｏＳ管理系统，网络运营商可以在不遭受实际损失的情况下找到恰当的平衡点。ＱｏＳ可以成为一个虚拟客户，并可在整个业务系统中复制和重复使用，即以人为的方式给系统加压，从而找出各项业务的薄弱环节。这些薄弱环节就是实际客户可感受到的不足之处。如果 ＱｏＳ 发现的不足之处远低于客户不良感的阈限，尚可容忍；以此将投资成本和营业成本保持在最低水平上并提高盈利率。如果 ＱｏＳ揭示的服务问题可被客户明显感觉到，运营商就应该在该领域中增加相应的技术投资，直到问题解决为止。

　　建立虚拟客户

　　虚拟客户可以代表实际用户的行为，并应该按照实际服务配置方式在系统中分布。ＱｏＳ 将在三个基本方面处理客户关心的各种相关问题：

　　１、接入性：客户是否能立即接入网络？如果不能，需要多长时间才能接入？客户是否可从远程地点、建筑物内、行驶的列车上和地下停车场等各类地点接入网络？

　　２、连续性：服务是否可连续？是否有中断现象？如果有，多长时间发生一次？为什么出现中断？

　　３、一致性：服务性能是否一致？话音质量是否每次打电话时都有变化？数据传输是否总能达到最高速率？数据传输过程中是否有误码现象？计费系统是否精确？

　　客户关心的这些问题将以某种方式影响一个机构的各个层面，其中包括工程设计、安装、操作和维护、质量管理、营销、安全和计费等部门。因此，虚拟客户和 ＱｏＳ 本身将对各部门的运作方式起到重大的影响。

　　此外，在移动通信网络上部署 ＱｏＳ 时，还必须考虑到另一种不称其为客户的客户，即盗打。据统计，无线电信网上的盗打和欺骗现象每年造成的损失约达 ４０ 亿美元。ＱｏＳ 必须在这方面连续评估网络的弱点，并追踪检查防范措施的适宜性。

　　测试在 ＱｏＳ 中的作用

　　显而易见，测试过程在任何 ＱｏＳ 计划中都起到关键性的作用，并可提供最佳 ＱｏＳ 计划在确立平衡点时所需要的关键信息。从广义上讲，测试不仅可支持监控作业，即连续实时测试网络的关键参数，而且也支持预防性维护作业，即测定整体网络的长期检修级别。移动通信网的ＱｏＳ测试可进一步分为以下几个主要部分。

　　１、信号质量：从客户角度来看，ＱｏＳ 的基本测量项目之一是网络上传输的话音或数据质量。对于不论是全部或局部话音服务的中断，以及数字传输中出现的误码或数据传输速度降低现象，客户的容忍限度很低。因此，测试程序需要严格、准确地测量网络服务区域内的信号质量。

　　２、漫游测试：此类测试的目的是为了确保网络符合与其他运营商达成的漫游或跨局协议。测试内容包括 ＩＲＥＧ 规定的项目，用以评估端对端功能情况，如 ＩＲ２４，其重点是检查基本话音业务和主要的辅助性业务。以前，这是一项人工测试程序，现在则可通过虚拟客户而使测试程序自动化并提供所需数据。

　　３、路由测试：这类测试可用来检查特定用户组和整体网络之间的关系。如果因某些情况而使网络中断了两大组用户之间的电话连接或与外部网络的连接，后果将很严重。解决这个问题的方法是在低业务量时段仿效各种电话区组的使用情况，以确保网络的连通性。

　　４、服务问题：许多先进服务项，例如ＳＭＳ、语音信箱或将来的移动电信特定业务等，从技术角度看都是极为复杂的系统，因此出现的问题很容易被客户察觉。出于这一原因，这些系统需要安装一种不间断的、自动化的测试方案，以保证系统能在客户抱怨前就发出警报，通知有关部门。

　　５、计费程序：这项测试的目的是核实所有发送给客户的帐单数据在汇集时的精确性，其中包括核实移动交换中心生成的电话详细记录（ＣＤＲ）。在此程序中，测试程序让虚拟客户打出一系列电话，以仿效整个用户群的使用状态。测试结果可下载到计算机内，由后者比较两套应完全一致的 ＣＤＲ记录。如果有任何差异，则做出记录，并生成报告加以说明。

　　制定成功的测试方案

　　由于每个移动通信网都有其独自的特点，因此各网络业者必须利用多项技术和科技制定自己的测试方案或策略。为了制定成功的测试方案，移动通信运营商应和有广泛经验的供应商结成伙伴关系。该供应商须对移动通信网 ＱｏＳ 优化测试程序有全面的经验和专业知识，其范围包括 ＲＦ 测试乃至整个网络的带外信号监控等各个方面。