落实服务标准　提高服务质量

　　编者按：电信事业是一个牵动着千家万户的事业，倍受公众瞩目的《电信服务标准》（试行）已经出台，它不仅体现了政府加大电信服务监管的力度和信心，也使电信企业和广大用户有了真正维护自己合法权益的法律武器。为此，信息产业部电信管理局于近日举行了新闻发布会，有关领导就《电信服务标准》（试行）出台后，广大用户关心和议论的热点话题，解答了记者提出的问题。

　　记者（以下简称问）：《电信服务标准》中已经规定电信企业应当根据用户的需要，免费向用户提供固定长途和移动长途及漫游话费详细清单，为什么不能提供市话详细清单？

　　答：我们在标准中没有规定要企业免费向用户提供市话详细清单，主要基于以下几点考虑。一是技术上可以做到的，经济上难以承受。高质量的服务要靠高的投入做保证。五星级饭店是由五星级的收费在支持。考虑到我国目前实际情况，市话资费是每３分钟两毛钱，难以支持市话详细清单的开支；如果提高市话收费，用户难以接受。在这种条件下，免费提供市话详细话单，不利于企业长远发展。二是根据我们掌握的情况，国际上即使是发达国家，也没有无偿向用户提供市话详细清单的情况。第三，作为电信主管部门，我们对市话计费也将采取措施，加强监管。如在《标准》中制定了计费差错率的指标；今后还准备定期对各运营企业的计费系统进行检查，并把结果向社会公布。

　　问：总则中称《电信服务标准》是各电信企业应当达到的服务质量标准，是政府和用户实行监督的基本依据。请问你们有什么手段保证它的贯彻落实呢？

　　答：《电信服务标准》是电信企业必须执行的基本服务标准，是电信运营企业提供电信服务的下限，颁布后各电信企业还应根据实际情况，制定不低于该标准的实施细则。同时我们还起草了两个部门规章，《电信服务质量监督管理办法》和《电信用户申诉处理暂行办法》，这三个文件是相互关联的配套整体。《电信服务质量监督管理办法》是一个法规性文件，对电信企业违反标准，并损害用户合法权益的行为，电信主管部门经过调查核实，将按照《电信服务质量监督管理办法》中的规定给予行政处罚；用户对电信企业在服务工作中出现的问题，可以依据《电信用户申诉处理暂行办法》，向电信主管部门提出申诉。我们今天成立的电信用户申诉受理中心就是信息产业部授权处理用户申诉的机构。由于后两个规章中一些条款涉及上一级法规的授权问题，国务院正在制定《电信管理条例》，待《电信管理条例》颁布后再公布这两个部门规章，作为保障《电信服务标准》贯彻执行的法规性文件。

　　问：中国这么大，各地发展又不平衡，全国一个《标准》一刀切，能落实吗？

　　答：刚开始起草标准时，我们准备按各地国内生产总值ＧＤＰ和电话普及率两项指标综合考虑，分几级制定，后来发现指标太复杂，实际中难以操作和落实。经过调查研究，最后只有部分项目是按城市、农村分级制定。因为标准是电信运营企业提供电信服务的下限，保证大多数用户基本满意的前提下，企业还要可操作。所以有些指标显得比较宽或偏低，这是希望在此项工作起步阶段容易操作，另外我们也将定期修改，滚动颁布。但正如你所言，我国幅员辽阔，发展不平衡，情况比较复杂，据估计有１０％的企业轻而易举就可以达到，还有１０％的企业达到标准比较困难，要经过一定的努力。对极个别地区的企业经过努力仍不能达到该标准，需要放宽某些指标的，应当报经信息产业部批准，我们将根据实际情况予以考虑，以保证《标准》的贯彻落实。

　　问：《电信服务标准》后面的通信质量指标，大多数老百姓都看不懂，还有一些指标暂定或待定，能解释一下吗？

　　答：通信质量是电信服务质量的基础，它是指电信网中端到端的全程性能。网络通信质量性能的好坏，直接影响电信企业向用户所提供的各种业务的服务水平。这些指标一般用户不敏感，除非指标劣化到一定程度。作为电信主管部门，为了从源头上、基础上管好服务质量，我们选择了一些面向用户界面、牵一发而动全身的通信质量标准加以规范。但由于目前缺乏基础研究的实验依据，“通信质量指标”部分有些指标仅规定了指标项目，指标值暂定或待定，为表明政府对这些指标有所要求，起到引导作用。待以后条件成熟，滚动颁布时再加以补充完善。

　　需要说明一点的是，租用电路及通信质量指标中因特网接入业务两部分开始时没有规定。在征求企业意见时，大家认为在业界，当前因特网接入竞争激烈，但服务质量方面缺乏规范依据，希望政府增加这方面的内容；同时对租用电路的服务质量制定标准，虽然只提出电路的指标，而不是端到端的全程性能，却是为了保护缺乏传输网络资源的中小企业利益，鼓励有效竞争，也是为了保护专用网和大用户、特殊用户的利益，改变过去要申请才能得到出租专线的局面。另外，考虑到今后各电信网间互连互通接口的损耗，我们在规定通信质量指标值时与原来的技术体制相比做了适当调整。

　　问：信息产业部在制定《电信服务标准》时考虑了中国加入ＷＴＯ的因素了吗？

　　答：开放中国的电信市场是一个必然的趋势，加入ＷＴＯ会加速这个进程，但我们也看到，任何国家的市场开放都是逐步进行的，我国也不例外。在这种形势下，作为中国的电信主管部门推出这个电信服务标准，是为了规范企业竞争行为，维护用户的合法权益，也为了尽快提高国内电信服务水平，迎接挑战。只要是在中华人民共和国境内取得经营许可证的电信运营企业，这个标准都是适用的。另外，目前世界各国和相关国际组织对电信服务质量都很重视，如美国、加拿大、欧共体、日本和澳大利亚等国家都研究并提出了电信服务质量指标体系。路透社去年１２月２３日报道说，英国电信行业管理机构Ｏｆｔｅｌ公布了一项计划，准备在今年发布通信业的服务标准，内容包括用户改变服务商、准确计费、断开连接等等。这表明，通过政府制定服务质量标准来提高电信服务水平是国际发展的大趋势。