信息产业部关于电信服务质量的通告

　　根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定，现将2002年第三季度信息产业部处理电信用户申诉的情况公布如下：

　　一、基本情况

　　2002年第三季度信息产业部有关部门共受理用户申诉1988件，其中：采用电话方式申诉的有1513件、采用信函方式申诉的有26件、采用电子邮件方式申诉的有337件、采用传真方式申诉的有107件、采用来访方式申诉的有5件（详见附表一）。

　　上述受理的申诉中，正式立案的申诉案件有95件，占受理申诉总量的4.78%；其它的申诉为咨询、意见和建议等。在正式立案的95件申诉案件中，除去经营者确实没有责任的申诉案件后，共有56件，占立案申诉的58.95%。

　　二、具体情况

　　（一）各基础电信业务经营者被申诉的情况 在正式立案且经营者确应承担一定责任的56件申诉案件中，中国电信集团公司（简称中国电信）被申诉4件，中国网络通信集团公司（简称中国网通）被申诉9件，中国移动通信集团公司（简称中国移动）被申诉15件，中国联合通信有限公司（简称中国联通）被申诉23件，铁道通信信息有限责任公司（简称铁通公司）被申诉4件，其它企业被申诉1件（详见附表二）。

　　（二）电信用户申诉的分类 2002年第三季度，用户申诉主要集中在移动电话业务方面，在正式立案且经营者确应承担一定责任的56件申诉案件中，移动电话业务方面的申诉34件，占60.7%；对IP电话及各类电话卡业务方面的申诉15件，占26.8%；固定电话业务方面的申诉6件，占10.7%；其他业务方面的申诉1件，占1.8%。 在正式立案（除经营者确实无责任外）的56件申诉案件中，按用户申诉所反映问题的性质分类，主要有以下3个方面的申诉（详见附表三）： 1、 申诉资费争议的8件，占14.2%； 2、 申诉服务质量的24件，占42.9%； 3、 申诉通信质量的24件，占42.9%。

　　三、电信用户申诉处理情况

　　截止到2002年10月31日，正式立案的95件申诉，除一件仍在处理外，已全部结案。