淮安移动公司荣获2003年江苏省服务质量奖记实

　　2003年9月8日，一个金秋收获的季节。南京省政府会议中心张灯结彩，金曲高奏。这里是2003年江苏省服务质量奖颁奖现场。这个令众多企业家梦寐以求的奖项，是一个企业孜孜追求的精品品牌，是一个企业整体素质、综合实力的体现，更是一个企业努力打造规范服务、完美服务品牌的艰辛付出。当淮安移动公司领导从省政府领导手中接过这金光闪闪的奖牌时，他感觉到奖牌的份量很重，因为在淮安市众多通信企业中，淮安移动公司是唯一获此殊荣的企业，这在全省同行业中也是佼佼者。

　　多年来淮安移动公司始终坚持“沟通从心开始”的服务理念，追求客户满意服务，把提高客户服务质量作为艰巨的服务工程来抓。公司的质量方针是：持续改进、不断创新，追求客户满意服务。按照GB/T19001-2000标准要求和“以顾客为中心的经营理念”建立、实施和保持质量管理体系。

　　一、 高标准 严要求 质量体系树品牌

　　公司总经理王正超提出：企业必须以实现持续地向客户提供满意的移动通信服务为目标，要求全体员工时刻关注客户的需求变化，通过市场调查、满意度调查、客户要求的确定和评审以及与客户沟通等活动来确定客户的需求和期望，并通过服务实现过程、服务过程的监视和测量以及后续服务确保客户满意。

　　该公司的具体做法是:

　　--通过不断完善的网络建设,严格的质量管理，向客户提供符合国家及行业服务标准、满足其要求的服务。

　　--保持团队合作精神，创造合理的用人机制，充分激励和发挥每个人的潜能，增强员工的责任感，确保所有员工积极参与质量管理的全过程。

　　--通过不断改进，保证公司所提供的服务满足客户对服务质量不断提高的要求，力争超越客户的需求。

　　公司领导带头深入学习十六大精神，努力实践“三个代表”重要思想，深刻领会贯彻省公司的方针政策和“双领先”战略，不断提高企业管理水平。公司坚持每月组织召开分析会；一是通报质量管理情况；二是制定阶段性质量管理目标；三是研究近期质量发展战略；四是提出质量管理的措施。同时，层层建立领导责任制，严格奖惩措施。对客户服务中心、营业厅、代销点等可能影响质量的重要部门作重点监控，每月通过暗访、明查、回访、征求意见、现场办公等多种形式，及时将质量问题解决在萌芽之中。根据质量管理体系的要求，注重各项管理及服务流程的持续改进。

　　改善窗口服务环境，提高普遍服务质量是淮安移动公司近几年改善服务工作的大手笔。公司积极推进“双标”建设，硬件上，完善营业厅功能，规范CI标识；在软件上，推行营业员的标准化服务，实行“站立”服务和“三声”服务，增设值班经理的流动服务。为激励营业人员主动服务的热情，开展“多说一句话”活动，开展“双星”评比活动，聘请大学生不定期检查通报窗口服务状况。简化服务流程，在全省率先开放了免填单服务，启动密码管理功能，实现了市公司号码资源共享。加强1860的内部管理，使15秒内接通率基本保持在90%以上。重视客户投诉的处理工作，在客户服务部安排专职客户经理，协调处理客户投诉，工维部开发使用了电子工单系统。定期在OA上公布客户服务热点、难点问题，交流服务心得，保证客户投诉件件有落实，事事有回音，整改有措施。正是有效实施了以上经营战略和方针，公司的经济效益逐年提高，2002年底移动电话普及率已达到5.8％，用户数年增长近9万户，客户满意度逐年上升，2002年底排名继续保持全省第2位，1860全年排名第5位，在营业厅服务暗访中，主营业厅服务质量一直保持第2位。

　　二、重承诺 守诚信 规范服务趋完美

　　公司严格按照《中华人民共活国电信条例》开展生产经营活动。（1）在电信资费方面，公司严格按照集团公司和省公司的业务资费标准在当地物价部门的指导下，开展市场经营活动。积极参与物价局组织的明码标价工作，在各主营业厅按照项目、标准、依据等条款对现有的收费项目进行公示，接受物价部门和客户的检查和监督。2001年公司被淮安市物价局评为“明码标价示范单位”，2002年参加物价局和技术监督局的“双信”单位评比活动。（2）在客户服务方面，对外公布七项承诺，并在各营业厅上墙。定期召开行风监督员会议，听取各方面对公司的建议和意见。提供打印近三个月的详细话单的服务。（3）公司在做好自身经济发展的同时，本着“以人为本、服务社会”的宗旨积极参与地方的经济活动和公益事业。（4）积极参与地方大型活动，并为活动应急通信提供保障。2003年，公司顺利完成中国淮安淮扬菜美食文化节、盱眙第三届中国龙虾节等大型活动的通信保障任务，在今年6—7月淮河流域发生特大洪灾期间，淮安移动铁肩担道、不辱天职，全体员工艰苦拼搏，用心架起狂风暴雨摧不垮、惊涛骇浪扯不断的移动通信网络，为夺取抗洪抢险的胜利，做出了应有的贡献，受到地方政府及社会各界的好评。

　　公司紧紧抓住“全球通”通话质量好、漫游性能强、知名度高的品牌发展机遇，先后开通了全球通“短消息”、“呼叫转移”等新业务，又开通了“手机银行”、“无线上网”、“股票查询”“移动梦网”GPRS、彩信等业务。短消息、IP电话业务倍受用户的喜爱。2001、2002年7月，公司应广大客户需求开通了高考查分热线。为了使客户放心消费，公司向社会郑重承诺：客户从2003年6月1日起消费的话费，如有错收，双倍返还错收话费。

　　公司十分重视与客户的沟通和客户的服务感知。遵循“沟通从心开始”的服务理念，与客户建立伙伴关系、朋友关系，努力通过企业的服务，提高客户生活质量和工作效率，同时保证客户能够感知所提供的服务。各级营业窗口、1860、大客户服务机构执行“首问负责制”，并将执行情况列为考核内容，与奖惩挂钩。重视客户投诉，将客户投诉处理情况纳入考核。对营业厅进行了综合整治。各对外服务窗口设施及物品配备充分体现了关心客户这一基本原则。进一步做好向客户免费寄递账单工作，采取多种渠道向客户提供话费查询资料，如E－mail通知、短信通知、营业厅打印、营业厅多媒体、1861热线查询、1861预约传真等。

　　公司近年来，非常重视和认真做好客户投诉处理工作，建立了“客户投诉处理操作流程”、“大客户投诉处理流程”、“客户意见簿管理办法”等办法和制度，建立了专门的投诉咨询服务窗口，开通了网上投诉、1860电话投诉等多种投诉渠道，并严格实行“首问负责制”。今年截至6月15号以来，共受理各类客户咨询、投诉1095 起，客户满意率达到99 %以上。

　　三、夯基础 攀高峰 打造全球一流通信网

　　公司领导班子十分重视通信网络建设和技术开发工作，2002年网络优化重点解决高速公路、室内分布、农村覆盖以及城市热点话务均衡方面，全面保持网络质量的优势地位。先后完成G6紧急和G6扩容工程。完成新建基站67个，改型及扩容基站146个，新建BSC3个，新增载频490套，网络容量达62万。

　　在传送网方面，完成南北环骨干网建设。完成南北环348杆程公里，铺设光缆536皮长公里，开通2.5G节点9个。立项建设了城域骨干网，敷设管道77.6公里，完成城域网北环工程，开通2.5GSDH节点3个。完成了骨干沿途基站接入工程和部分城域基站接入工程。

　　为了确保现有移动通信基站的安全，公司斥巨资加大了基站防雷改造的力度，完成了全区15个独立基站的防雷改造工作。完成基站动力环境监控工程二、三期工程，实现了2个交换机房、184个基站的动力环境的集中监控。

　　公司开展的网络质量大会战活动，全面解决了高速公路的覆盖问题；完成室内分布系统建设27套；全年网络运行指标优良，其中长途来话接通率62%，话音信道可用率98.8%，无线接通率99.9%，掉话率0.90%，最差小区0.36%，短信接通率97.5%。不管是第三方网络对比测试，还是去年全省用户满意度调查，公司的网络表现全面优于竞争对手。

　　公司开展了一系列真情回报社会的活动，搭建手机爱心捐救平台，移动用户通过手机可向红十字联合会义务捐款，向社会奉献爱心。2003年淮河流域特大洪灾期间,淮安移动公司为抗洪一线人员免费提供近二十万元的移动手机话费和话费卡,为市委、市政府安装企信通水情短讯系统，为各级领导免费提供汛情、灾情、天气预报信息3166条，免费为参与抗洪抢险部队官员提供商务移动电话6部，免费为抗洪人员维修手机，代充手机电池500人/次。

　　三年来公司十分注重企业的内外部形象建设，积极参与文明示范窗口建设活动。全区先后创建了8个市级“青年文明号”、1个县级“青年文明号”、2个市级“巾帼示范岗和2个省级”青年文明号“示范岗。

　　公司环境优美，经营场所清洁卫生、秩序井然，门前三包，营业大厅宽敞明亮、整洁舒适、美观大方、布局合理、标识齐全，并公布业务流程服务公约、监督电话、收费标准等，设有顾客意见簿、饮水装置、鲜花盆景，以及顾客休息区、新业务演示厅和报刊阅读席，门前绿化带令人赏心悦目。

　　公司经营活动严格遵守国家法律法规，依法经营，得到工商、税务等部门的认可，各项工作得到市委、市政府领导的肯定，同时与多家大型企事业单位建立了良好的关系，与客户建立了互利共惠的关系，赢得了社会信誉。

　　雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。

　　在业已取得的成绩和荣誉面前，公司总经理王正超要求全体员工：时刻铭记企业创无限通信世界，做信息社会栋梁，争创世界一流企业的光荣使命，发扬“三苦”精神，以自身不懈的努力，持续为社会提供竭诚服务，为淮安人民创建小康社会做出应有贡献。(徐风和)