UC融入CRM是未来发展的必然趋势

CRM，即就是客户关系管理（CustomerRelationshipManagement），是指企业利用 IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。CRM区别其他软件，不是购买回来就可使用，CRM的本质是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。

调查显示，2007年有45.3％的企业还未应用CRM信息化系统。在已经应用该系统的企业中，CRM系统应用主要就是客户管理，占到31.9%；其次是客户信息管理和联系人管理，这些应用比例集中在23~31%之间；其他应用还有销售管理（19.5%）、时间管理（15.1%）、供应商关系管理（12.8%）、客户服务（11.5%）和营销管理（10.5%）等，呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、电子商务、电话销售、知识管理、电话营销等比例均在10%以下。

图 16 2007年企业在CRM信息化方面的主要应用分布状况

在开展了CRM系统应用的企业中，CRM系统品牌认知率最高的是ORACLE和SAP，分别占17.6%和17.1%；其他品牌还有用友（7.1%）、Siebel（5.3%）、金碟（5.3%）、Sales Logix（4.1%）和Microsoft CRM（4.1%）等；另有24.7%的企业是自主开发的CRM系统。

图 17 2007年企业所应用CRM系统的软件品牌分布状况

上述数据表明CRM市场前景依然广阔，应用依然集中在客户管理，客户信息管理，联系人管理等主要的应用领域，品牌认知度上，与2006的调查数据没有太大的变动，但尚未应用的比例之大表明CRM市场前景广阔，尤其微软公布通信业务解决方案，CRM的未来融入统一通信将成为一种趋势，CRM管理软件的应用也将会得到一个量级的突破。