从信息工程监理角度看IT运维管理

1.引言

经过十年的信息化发展，国内很多行业的很多单位都已经实现了一定程度的信息化。在大规模的信息化建设完成后，将面临长期的系统运行维护的问题。在IT项目的生命周期中，大约80%的时间与IT项目的服务和运营有关。

如何维护已经建成的信息系统，成为信息化建设走向良性循环发展轨道的重点。作为信息工程监理单位，一般完成项目验收就结束了监理工作，但随着市场需求的不断扩大，监理公司顺应市场，已经将业务扩展到了运维阶段的监理，本文将说明信息工程监理如何进行IT运维管理。

2.IT运维现状

根据高德纳咨询公司(GartnerGroup)的调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面 的问题其实只占了20%，而流程失误方面的问题占40%，人员疏失方面的问题占40%。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不 完整，人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。

图2-1IT系统出现故障原因分析图

从世界范围看，IT部门面向内部的最终客户提供服务的历程可以分为四个阶段，如图2-2所示：

图2-2IT部门演变历程图

第一阶段是救火队阶段，哪里出了问题赶快派人到哪里，有时候会忙得焦头烂额，响应也不及时，打电话找不到人，最终客户满意度不高;第二阶段是为了提 高客户满意度，很多企业逐渐设置了专门的热线服务，受理故障申告后，及时安排工程师处理，跟踪故障处理过程及时反馈最终客户，客户满意度逐渐提高;第三阶 段是集成的服务和运行中心阶段，其显著特征是在HELPDESK的基础上，进行了几个方面的优化和改进：一是在故障处理的基础上进行了问题管理，采取措施 分析故障根源，解决故障隐患，二是服务过程流程化，三是增加了变更管理、资产配置管理、服务水平SLA管理等内容。同时，必须有一个良好的服务管理系统的 支持，不仅仅是网管监测系统，服务台/服务热线在接到客户的保障后，马上就知道当月已经发生的故障历时，并确定这次故障的优先级别;第四个阶段是主动维护 管理和自动维护管理。IT系统能够自动报告，SLA与其对业务的影响紧密相关。

目前，中国的很多企业还处于第一、二阶段，刻不容缓的工作是对客户的服务要尽快提升到一个更高的水平。

3.信息化管理体系建设内容

IT运维管理体系要真正发挥效益，避免“为技术而技术”，需要融合人、流程、技术。根据信息化的发展要求，赛迪监理认为配套的管理措施应包括组织模式、管理制度、管理流程、绩效考核、运维费用、技术支撑等内容。

3.1组织模式

监理单位应协助信息中心从全局的角度定位IT运行维护和服务工作，将中心目前分散进行的各项IT运行维护和服务的工作职能逐渐整合，进行集中统一管理，统一调度IT运行维护和服务的技术力量，并结合信息中心实际情况和管理需要进行配套的组织机构的设置和逐步完善。

第一，成立IT运维管理领导小组。初期可以成立由信息中心领导和各处(室)负责人组成的IT运维管理协调小组，从总体上负责IT运行维护和运维管理 的统一组织协调，监督检查各处室服务质量;将来根据IT运维管理发展，可以成立由部领导、中心领导和业务司局领导组成的信息化治理领导小组。

第二，建立面向用户的服务接口。初期以服务台为统一服务接口，不断扩充与完善服务台的功能，统一受理客户的IT服务请求，记录问题并及时解决，对解 决不了的较为专业的问题派发给专业的技术人员，各相关处室提供技术支持，并明确相关技术支持人员及职责;将来逐步建立独立的IT运行维护和服务机构(运维 中心)，专门负责IT运维和服务工作，合理划分建设与运维的边界，实现建设与运维的分离。

第三，设置合理的组织机构。初期保持目前组织机构和职责不变，进一步理顺关系;将来随着信息化发展和管理成熟度的不断提升，逐步建立起完全适应体系运行的IT治理组织机构。

3.2管理制度

赛迪监理认为管理制度是指IT运行维护和服务工作必须遵循的内部管理规定，用于提高工作的协调性和管理的有效性。借鉴IT运维管理体系国际标准标准 ISO20000要求，管理制度分为“纲领性办法”、“分项办法”、“实施细则或操作指南”和“配套表单”四个层次，见图3-1。

图3-1管理制度级别图

第一级：制定涵盖信息中心IT运维管理全过程的纲领性总体办法《IT运维管理办法》，作为指导IT运维管理工作开展的统领，内容涵盖IT服务全过程 的管理控制点和人员管理等核心内容，包括IT运维管理模式、归口管理、组织结构与职责、人员岗位与职责、IT运维管理工作规划与执行、预算保障、绩效评价 等方面的管理规定。

第二级：结合IT服务的实际情况，针对管理工作需要而制定的具体管理分项办法，范围涵盖系统、网络、机房、桌面、设备备品备件及耗材、文档等，明确管理职责与规范操作流程。

第三级：在第二级分项办法的基础上，按照精细化管理需要，对某些方面的运行维护工作的具体实施过程与操作程序做出的细化准则或指南。

第四级：配合第一、二、三级制度的执行而配套制定的表单等，用于记录、备案人、物、行为等信息。